Ik heb een verzekering lopen bij Aegon en als ik telefoneer om wat zaken te regelen dat wordt er vooraf gevraagd of ik als cliënt wil deelnemen aan een klanttevredenheidsonderzoek.
Deze keer dacht ik; waarom ook niet!
Ik werd door een systeemstem verzocht een ‘1’ en mijn telefoonnummer in te toetsen om terug gebeld te kunnen worden. Vervolgens wordt je nummer nogmaals door een systeemstem herhaald om terug gebeld te kunnen worden en bevestigd aan het klantenonderzoek deel te nemen.
Maar hoe klantonvriendelijk kan het dan gaan.
Ik werd na afronding van het gesprek met de Aegon-medewerkers inderdaad kort daarop teruggebeld.
En dan verwacht je het kader oprechte belangstelling naar de mening van je klant toch een mens aan de telefoon te krijgen. Maar helaas, niet bij Aegon dus.
Je wordt teruggebeld door een geautomatiseerd systeem die vraag weer nummers in te toetsen. Dus géén vriendelijke meneer of mevrouw die je vragen gaat stellen, maar een kille en afstandelijke systeemstem!
Hoezo; klantvriendelijk, persoonlijk en vertrouwwekkend?
De crisis in de financiële wereld is nog lang niet opgelost en je zou denken dat Aegon het nu wel wat slimmer en klantbetrokkener zou gaan aanpakken? Persoonlijker, vriendelijker en met oprechte belangstelling in de klantrelatie. Maar helaas geen invoelendvermogen bij Aegon maar slechts een rationele en koele patriarchale aanpak om statistieken te kunnen produceren en de directie een rad voor de ogen te draaien met een tevredenheidsuitkomst van 7,4. Mooi toch zo, n cijfer en dik op het landelijke gemiddelde?
Helaas, vertrouwen herstel je niet méér met afstandelijke systemen maar slechts door te handelen met de menselijke maat en oprechte belangstelling naar je klanten. Het financiële systeem is al behoorlijk onderuit gegaan en door minister Bos stevig gereanimeerd. Nu nog een flinke reanimatie in het leggen van hartverwarmende, bevlogen en aanstekelijke contacten met de Aegon klanten. Misschien wat meer investeren in mens-tot-mens reclame en wat minder in TV commercials misschien?
Mogelijk kan ik u daarmee wel van dienst zijn?
Fons Bitter
Consul in klantbetrokkenheidsmanagement én een Aegon klant
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Tussentijdse beeindiging van een woekerpolis is doorgaans een slecht advies. Ik zit er dus nog een hele tijd aan vast. Met tegenzin nog 14 jaar klant bij Aegon. Ik tel af.