ANWB, doofstomme monopolist, houdt zijn klanten op een afstand

Op of omstreeks de 16e november 2011 ontvang ik de nieuwe rekening van de ANWB. Daarop twee auto’s, terwijl we er sinds september 2011 nog maar één hebben. Dat had ik nog niet doorgegeven. Plus een Europese Camperservice die ik moest afsluiten van het Camperverhuurbedrijf toen ik in juni van 2011 een camper huurde. Dat doe ik niet nog eens. Dus overbodige service, weggegooid geld.

Ik ga bellen. Het is erg druk, men raadt mij per robot aan via het internet contact op te nemen. Ik stuur een mail met mijn aanmerkingen op de rekening. Ik wil die twee services niet weer.

Antwoord: ‘we zijn druk. We hopen uw mail zo spoedig mogelijk te beantwoorden’.

5 januari. Herinnering. Ik weer bellen, te druk. Weer gemaild. Te druk, maar we doen ons best…

Dan maar naar de ANWB-winkel op Overvecht in Utrecht.

Daar zegt een tamelijk jonge medewerker: “Ja, maar u had vóór 15 november de zaak moeten veranderen. Dat staat op uw lidmaatschapskaart, achterop.” Dat klopt, het staat er, maar wie leest achterkanten?

Winkeldame van de ANWB  kan ook niet meer in het systeem komen. Dus ze kan niks veranderen. Maar als ik het vrijwaringsbewijs van die tweede auto stuur, kan dat wel aangepast worden. (Vreemd, dan kan ze dus wel in het systeem).

Ik stuur aangetekend een brief met mijn wensen, inclusief een kopie van de vrijwaring, plus een uitdraai van de mails. Geen reactie van uw aangetekende brief ontvangen of zoiets.

Gewoon stilte.

Half februari:

ANWB stuurt nog dringender herinnering. Nu snel betalen, anders incasso en de kosten zijn voor u. Dat doe ik dan maar. Met dus in het totaal € 76 aan nutteloze service.

Conclusie: de ANWB is Oostindisch doof. Ik ben nu 62, maar heb hierdoor hetzelfde gevoel als toen ik 8 was en van mijn vader op mijn flikker kreeg voor iets wat ik niet gedaan had. Zo klein voel je je tegenover die kolos van een ANWB. Domme arrogantie. Ze hebben 4 miljoen klanten, dus wat nou service?

FOOTNOTE

En kijk eens aan, de ANWB meldt zich. Maar opnieuw vanuit zijn ivoren toren en erg hooghartig. Ze hebben begrepen dat ik van twee diensten af wil zien. Dus bevestigen ze de opzeggingen per 31 december 2012. Daarmee geven ze gewoon blijk aan mijn twee e-mails en de aangetekende brief geen boodschap te hebben. Ik moet voor twee diensten betalen waar ik niks aan heb, wat ik medio november 2011 gemeld heb. En dat dus voor diensten die kennelijk lopen van 01-01 tot 31-12. Maar toen hadden ze het te druk, al zouden ze hun best doen mijn mail te beantwoorden.

Eind februari mag ik een boodschap ontvangen: gewoon betalen makker. Zo doet een dokter die gek is ook. Nu zou ik ze dus de strijd aan moeten binden, want ik voel me genegeerd en ben pissig. Maar dat durf ik niet goed. Ze kunnen in hun systeem makkelijk ergens over mij een aantekening maken. Heb ik dan midden op de Afsluitdijk pech, ben ik mooi het haasje, want dan laten ze me staan. Zij zijn monopolist en kunnen kennelijk alles doen. Ben heel benieuwd hoeveel mensen zich op deze manier door de ANWB gepiepeld voelen. Als er van de 4 miljoen leden een kwart procent hier last van hebben en die 10.000 mensen zijn op dezelfde manier allemaal 70 euro door de neus geboord, dan is dat toch 700.000 euro.

Will Jansen, iepenlaan 55, 3723 xe Bilthoven. ANWB-lid sinds 35 jaar. Nooit problemen gemaakt met betalen.

 De oplossing van de ANWB – 8 maart 2012

Geachte heer Jansen,

Hartelijk dank voor uw geduld en het prettige gesprek van zojuist.

Allereerst nogmaals onze excuses voor de erg late reactie van onze zijde op uw e-mails en de brieven die u ons heeft gestuurd. Het is niet onze bedoeling om op deze wijze met onze leden om te gaan.

Zoals afgesproken hebben wij de Wegenwacht Service voor uw vrouw alsnog beëindigd per eind 2011. De Kampeerauto Service hebben wij zoals eerder al aan u schriftelijk bevestigd, beëindigd per eind 2012.

Uw vrouw heeft gedurende 2012 nog een partnerlidmaatschap van 6,- EUR per jaar die per eind 2012 ook komt te vervallen. Zij kan voortaan (ook na 2012) wanneer zij in uw auto rijdt gewoon gebruik maken van onze (uw) Wegenwacht hulp.

De teveel betaald contributie over 2012 wordt half april naar uw rekening overgemaakt.

De suggesties om eerder (voor de opzegdatum van 15 november) contact op te nemen met onze leden over de continuering van het lidmaatschap, het automatisch verlengen van onze supplementen en de behoefte in een aanmeldingsgesprek de einddatum van het supplement of de reden voor het afsluiten al te bespreken, nemen wij mee in de evaluatie van ons opzegbeleid en de manier waarop wij met onze leden omgaan.

Wij vertrouwen erop u op deze wijze voldoende te hebben geïnformeerd en kijken uit naar een goede voortzetting van onze relatie.

 

Met vriendelijke groet,
Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB

Raymond Ubink
Contactcenter, Team Correspondentie

 

 

5 thoughts on “ANWB, doofstomme monopolist, houdt zijn klanten op een afstand”

Thomas 8 jaar ago

Klinkt bekend deze vorm van machtswellust. Afgelopen zomer heb ik mijn auto uitgeleend aan mijn zoon. Hij krijgt pech onderweg, en de anwb wordt gebeld. Jammer dan, ik ben lid van de anwb, hij niet. Dus geen hulp. Zelfs als ik bel zijn ze niet te vermurwen. Ik heb dus maar opgezegd, dan bel ik wel met m’n garage en kost het wat meer. Deze moloch moet zijn manieren eens leren.

Thomas

Ted 8 jaar ago

Beste Will,

ANWB is allang geen monopolist meer, probeer eens een ander. Route Mobiel heb ik zelf gehad, beviel prima. Heb een tijdje pechhulp via de verzekeraar gehad( Univé), ook ok. En heb nu een mobiliteitsgarantie via mijn automerk, is ook uitstekend.
Misschien moet u zich even in de markt oriënteren.

mvg,

Ted

Hurts 8 jaar ago

Op klantenservice is heel vaak wat aan te merken, zeker bij grote organisaties. Maar in dit geval aarzel ik. Klanten hebben zelf ook een rol, om niet te zeggen verantwoordelijkheid, bij het goede verloop van serviceprocessen. Het kan voor niemand een verrassing zijn dat organisaties (algemene) voorwaarden hanteren. Dat je die niet leest kun je de ander niet verwijten. Als je dan zelf te laat bent met het doorgeven van veranderingen in je situatie, kun je natuurlijk wel de klantvriendelijkheid van de organisatie testen (zou ik ook doen), maar de ander ‘doofheid’ verwijten wanneer dat niet lukt?
Met een beetje geluk brengt het de ANWB op het idee de opzegtermijnen te verkorten, maar ‘met terugwerkende kracht opzeggen’ is wel een grote stap…;-)
Overigens waardering voor de eerlijke beschrijving van de casus, die het mogelijk maakt even stil te staan bij de verhouding tussen klant en dienstverlener.
Voor de goede orde: ik heb geen enkele betrokkenheid of belang bij de ANWB.

Els 8 jaar ago

Ik heb dezelfde ervaringen, en nog slechter, met de ANWB. Wat wijzigingen verwerken betreft verlopen de dingen daar niet al te soepel, en dat is een understatement. Er wordt niet of heel laat en inadequaat gereageerd.

Maar wat erger is: ik heb al 3 x meegemaakt dat ze weigerden te komen, omdat ik niet exact, tot zowat op de vierkante meter wist, waar ik stond!
De derde keer moest ik naar het ziekenhuis waar mijn jonge dochter was opgenomen en met spoed een ingreep moest ondergaan. En ik kwam met pech te staan. Ik kon heel erg duidelijk aangeven waar ik stond, het was niet te missen, maar dat maakte niets uit: ik kon geen straatnaam vinden. Einde oefening. Nog uitgelegd dat mijn 5-jarige dochter angstig en wel in het ziekenhuis lag te wachten op haar moeder. Niks mee te maken, regels zijn regels.

Mijn dochter is naar de operatiekamer gebracht zonder me gezien te hebben.
En ik, ik wil nooit meer iets met de ANWB te maken hebben. Dat moge duidelijk zijn.

Iris 8 jaar ago

Dag Will,

Heel frusterend en ik kan me helemaal vinden in je verhaal.
Ruim 10 jaar geleden heb ik onverwacht mijn auto van de hand moeten doen (lees: sloop). Na de opzegdatum (15 november) en voor het begin van het nieuwe jaar.

Mooi dat ik 150 gulden moest betalen voor een heel jaar autopechservice en dat terwijl ik geen auto in mijn bezit had!
Onvermurwbaar, ik had het lidmaatschap tijdig moeten opzeggen.
Niet flexibel, ook mocht ik mijn lidmaatschap ook niet overdragen aan iemand anders.

Als ik er aan terug denk, maakt het me nog boos. Dus Will, ik leef met je mee!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *