Gezocht: open sollicitant klantvriendelijkheidbewaker NS

Dat de NS weinig om zijn klanten geeft wist ik al. We zijn vaak niet meer waard dan een kopje fabriekserwtensoep of een slappe bak gratis koffie. Maar dat klanten zo weinig betekenen voor de NS, daar  ben ik lichtelijk van geschrokken toen ik een klacht neerlegde bij hen.  Wie o wie voelt zich geroepen om klantvriendelijkheidbewaker te worden bij de NS?

De NS: monopolist en klantonvriendelijk ten top!  Al jaren ben ik een trouwe klant bij de NS, zoals eigenlijk meer dan de helft van alle Nederlanders. Miljarden spenderen wij aan veel te dure treinreizen, die ook nog eens voor files zorgen want waarom zou je meer betalen voor je treinkaartje (mét vertraging) dan een paar liter benzine? Anyway, let’s stick to my story!

Het is december 2010. Na een hectisch weekend in mijn ouderlijke woonplaats (Twente), vertrek ik de volgende morgen in alle vroegte weer richting Amsterdam. Snel koop ik een kaartje in de automaat (13 euro, jawel). Mét korting ook nog, want ik heb een kortingspas in mijn bezit waar ik ieder jaar weer 60 euro voor neertel. We zijn nog geen minuut onderweg als meneer de conducteur binnenstapt. Norse man, duidelijk een ochtendhumeur. Waarom ik denk zonder geldig kaartje te kunnen reizen. Ik kijk hem stomverbaasd aan en zie hem geïrriteerd op zijn horloge staren. Shit, dringt er tot mij door, het is 10 voor 9. Mijn kortingspas gaat pas in na 9 uur! Ik leg hem uit dat ik zelden ’s morgens zo vroeg reis, veel stress aan mijn hoofd heb en me echt van geen kwaad bewust was. Ik stel zelf nog netjes voor om bij de volgende halte uit te stappen en een nieuw kaartje te kopen.  Geen greintje medelijden had de conducteur. Ik kreeg gewoon een boete. Want ohohoh, je zou toch maar 5 minuten lang met korting reizen zonder dat het toegestaan is. Mokkend neem ik de boete aan. Waarop hij me aan het einde nógmaals vraagt waarom ik dacht zonder geldig kaartje te kunnen reizen. Alsof ik een moord had begaan, of ingebroken had. Ik vroeg hem vriendelijk te vertrekken voordat ik uit mijn dak zou gaan.

7 dagen later. Plof. Daar viel de NS-boete al netjes op tijd op mijn mat. 47 euro moet ik betalen, inclusief de kosten voor een extra kaartje tot aan 9 uur. Ik besluit een bezwaarbrief te sturen. Insteek van mijn verhaal: de NS mag fout op fout maken, maar als een trouwe klant een piepklein menselijk foutje maakt wordt die daar keihard voor gestraft. Met meer dan 10 uur winterse vertraging vond ik het klantvriendelijkheidwijze wel gepast als ze ook een beetje begrip voor mijn situatie zouden tonen. Wij kunnen de NS toch ook niet beboeten voor hun (in mijn ogen overbodige) winterse spoorboekje? Dus hoppa; 7 kaartjes met vertraging gingen ter compensatie mee de enveloppe in. Ruim 1,5 maand lang heb ik op antwoord moeten wachten. Sorry mevrouw, drukte vanwege het winterweer. Dat snapt u toch wel? Ondertussen kreeg ik wel een incasso op mijn dak. Dáár hadden ze wel tijd voor. Ik heb onmiddellijk de NS en het incassobureau gebeld dat er nog een bezwaar openstond en ik eerst netjes op antwoord wachtte.

Vorige week, ja hoor, het verlossende woord van de NS. Mijn boete werd niet ingetrokken. Over alle winterse ongemakken werd niets gemeld. Enkel dat ik mijn vertragingskaartjes niet vergoed kreeg want die waren niet tijdig ingediend. Dat moest binnen een maand tijd. Ik liep rood aan. Ik had de kaartjes duidelijk op tijd verstuurd, maar vanwege de trage klantenafdeling van de NS, werd mijn brief pas 1,5 maand later in behandeling genomen. Een dag later kwam er weer een incassobrief binnen. Dat ik binnen 48 uur 78 euro moest overmaken! Die boete wilde ik met veel tegenzin nog betalen omdat ik in principe fout zat (vriendelijk met klanten omgaan interesseert ze dus totaal niet, dat was me nu wel duidelijk), maar die incassokosten waren van de zotte! Ik had ze drie maal gestalkt, maar de NS liet het afweten waardoor de betaling steeds langer werd uitgesteld. De NS hield zijn handen er vanaf, het zéér onbeleefde incassobureau (Inkasso Unie!) ook. De NS verwees me door naar het incassobureau en viceversa. Het enige wat ik als loyale klant kon doen was 78 euro’s ophoesten.

Ik voelde me machteloos als klant zijnde. Ik besloot de NS wederom te bellen. Ik wilde nu op zijn minst het geld terug van mijn kaartjes met vertraging. Ditmaal kreeg ik een vriendelijke jongeman aan de lijn. ‘Ow, maar mevrouw u kunt nog tot 3 maanden uw kaartjes indienen en geld terug krijgen.’ Mijn mond viel open. Rob de klantcontact manager had toch zelf geschreven dat ik naar mijn centen kon fluiten!? ‘Ik stuur u een teruggave formulier op mevrouw’, stelde de telefonist voor. Fijn, zei ik. Maar waar zijn mijn kaartjes dan gebleven? ‘Het is hier zo groot mevrouw, dat weet ik ook niet.’ Hoe kan ik dan mijn geld terug vragen als de kaartjes kwijt zijn? , vroeg ik weer.  Dat wist hij ook niet. Dat moest de NS maar oplossen, vond hij.  Verbijsterd vroeg ik hem of de NS ook iemand had die de kantvriendelijk bewaakte bij het bedrijf. Hij kon me wel door verbinden met de klachtencentrale, maar eigenlijk wisten we allebei toch wel dat mijn klacht nooit de afdeling klachtencentrale zou verlaten. Ze noteren het, om het vervolgens weer weg te gooien. Dat kon ik althans opmaken uit de woorden van de eerlijke telefonist. Op zo’n moment wil je als klant nog maar één ding: de NS failliet laten gaan, de directeur bekogelen met tomaten op een overvolle Dam in Amsterdam en daarvoor dan een klantvriendelijk vervoersbedrijf terug krijgen!

Marieke Ordelmans - www.thedigitalistas.nl