koffie-kampioen gaat onderuit...

De lekkerste koffie van Nederland! Een paar jaar geleden was mijn woonplaats een heuse kampioen rijker. De net geopende koffiezaak liep als een trein en werd door pers en publiek geroemd om de uitstraling, de meer dan geweldige koffie en het vriendelijke, vooral vakkundige personeel. Precies zoals het hoort, ik was er dan ook graag te gast.

Glans vergaat

Dat het interieur na enige tijd iets van zijn glans verloor, kon ik wel begrijpen. Helaas gold dit ook voor het personeel en de uitstraling. Zo kon je voor 11:00 uur geen broodje bestellen bij je koffie en keek je als klant tegen koffievoorraden aan en ongebruikte reclameborden. Slordig. Het vriendelijke personeel was inmiddels ingewisseld voor veel hese studentes die meer aandacht hadden voor elkaar dan voor hun klanten. Jammer.

Aandacht voor detail

Bovengenoemde staat niet op zichzelf. Blijkbaar schiet de klad er nogal eens in als de tent eenmaal loopt. Is het gemakzucht? Of verliest de eigenaar zijn grip op de dagelijkse gang van zaken?  In nieuwstaat is alles onder controle en lijkt overal aan gedacht. Maar wat als het een succes wordt en er elke dag gepresteerd moet worden? Aandacht voor detail is dan vaak het eerste dat er bij in schiet. Dit is erg jammer, want juist hierin zie je de passie van de ondernemer terug. Verse bloemen met schoon water, een nette afgeruimde tafel. In een persoonlijke groet. Geen wonder dat ook de passie van de klant afneemt. Met als resultaat de gevreesde middenmoot.

 Visie vraagt opvolging

Passie, kwaliteit en beleving zijn de kernwoorden van de koffiezaak waar ik deze column mee opende. En ik ben er van overtuigd dat er bij de ondernemer niets is veranderd in zijn visie. Dat hij nog steeds graag volgens deze drie criteria zijn business runt. Het probleem zit in de dagelijkse uitvoering. Meer aandacht voor detail en communicatie is vaak genoeg.  Bestellingen van voor 11:00 kun je dan bijvoorbeeld alvast wel aannemen of de klant een alternatief bieden. En probeer eens deze nieuwe koffie terwijl u wacht.

 Het personeel kun je leren geen persoonlijke verhalen over het stappen of de jaarclub uit te wisselen tijdens hun dienst. Het zijn tenslotte studenten, die snappen dat best. En elke dag schoon water in je bloemenvazen. Voor je klanten lijkt het dan of je net geopend bent. Fris en fruitig, elke dag weer.

 Jitse Knoop is Klachtenmakelaar en adviseert en bemiddelt in klachten voor zowel particulieren als bedrijven.