Om u beter van dienst te zijn...

Zo af en toe valt er een brief op de mat die begint met de zin: ‘Om u beter van dienst te zijn…’. Zo’n brief is steevast de opmaat naar een slechtere klantenservice.
Ze vertellen je dat je niet meer naar je bankfiliaal mag bellen, je internetverbinding wordt afgeknepen, je iets niet meer krijgt of dat ze gewoon ergens mee stoppen. Het zijn ‘famous last words’.

Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die ene zin uiteindelijk dat ik minder krijg.

Internet
In 2010 werd onze uitstekende internetprovider overgenomen. We hadden vijf geweldige jaren achter de rug met 20 harde Mb’s en een callcenter dat ook echt de telefoon opnam.
De dag na de overname zakte de snelheid naar minder dan 6 Mb-tjes. Het eerste storinkje kostte twee weken om op te lossen. En ze konden geen BTW op de factuur vermelden, omdat ze alleen nog consumenten als klanten hadden. We zitten vast aan het contract volgens de kleine lettertjes.

De post
Omdat we veel op reis zijn hebben we een postbus. Veilig, gemakkelijk en die postbus was op zaterdag open. Maar PostNL heeft zonder enig overleg, zonder enige vooraankondiging, onze postbus verhuisd. PostNL sluit de postkantoren in Amsterdam om klanten beter van dienst te zijn.
De postbus zit nu in een kantoortje van een copyshop dat slecht bereikbaar is en waar je niet meer even zaterdagochtend je post kan ophalen. Nog erger, de pakjes van hetzelfde PostNL moeten we nu op weer een ander postagenstschap, aan de andere kant van de stad, ophalen. Allemaal om ons beter van dienst te zijn?

De bank
De laatste brief kwam van mijn bank. Onze zaken worden nu behandeld door een accountmanager. Even binnenlopen bij je filiaal om de hoek mag niet meer. Wel bellen met zo'n 0800-nummer. Die accountmanager moet ook nog eens zo’n 400 andere klanten helpen met vragen over hypotheken, beleggingen en verzekeringen. Geen wonder dat het regelmatig in het honderd loopt.
Inmiddels is onze accountmanager met een sabattical verdwenen. Zijn laatste woorden, toen het weer even tegen zat, waren: ‘als ik u niet terugbel, dan heb ik het ook niet kunnen oplossen…’

Echt beter van dienst zijn
Ik word een oude mopperpot en soms zit mijn klaagnaald vast in een versleten groef.
Maar, waarom begint zo’n brief niet eens een keer met: ‘Wij willen u graag beter van dienst zijn en vertelt u ons nu eens hoe we dat kunnen doen?’

Walther Ploos van Amstel.