Netwerk Gek Op Klanten

OV-chipkaart niet uitgecheckt? Eigen schuld, dikke bult!

Robert Kroon Gek Op Klanten
10
8
0

De overvolle Amsterdamse tramlijn 9 komt binnen bij Amsterdam Centraal. Een volle tram met toeristen, buggies met blerrende baby's, zakkenrollertjes en onhandig grote fietsen. Bij al het geduw en vertrek vergeet ik weer mijn OV-chip uit-te-chippen. De tram vertrekt en ik ben weer 4 euro armer. Het overkomt niet alleen mij, maar veel andere reizigers.

Reizigers met een ov-chipkaart verspillen jaarlijks miljoenen euro's doordat ze vergeten bij het uitstappen uit te checken. Alleen al in het Amsterdams OV vergeten reizigers iedere maand zo'n honderdduizend keer uit te checken. In Rotterdam vijftigduizend keer en bij NS 25-duizend keer vergeten.

Er is geen enkele mogelijkheid om even te corrigeren als de deuren van de tram zich achter je sluiten. Het resultaat: weer een kostbaar ritje. Het voelt toch als een boete van 4 euro. Een naar bestraffend vingertje van de OV-bazen. Als reizigers te veel hebben betaald, zouden ze slechts in een op de tien gevallen hun geld terugvragen. Toch stellen de vervoerbedrijven in de pers dat ze er niet aan verdienen. Dat komt doordat ze kosten maken om het te veel betaalde geld terug te betalen. Kortom, we worden er allemaal slechter van.

 

OV-chipklacht staat vol met klachten. Er is maar een simpele conclusie: voor de meeste reizigers gaat het openbaar vervoer een stuk onhandiger en duurder worden. Vooral het uitchecken is een doorn in het oog.

Waarom kan dat niet slimmer? Waarom is er niet een handige applicatie voor je mobiele telefoon? Een OV-applicatie, voor onbeperkt in- en uit-checken, waar je ook bent. Klik op uitchecken en klaar is Kees. Een droom-app die handig aangeeft wat het saldo is op mijn OV-chip, waar het dichtstbijzijnde oplaadpunt is (of simpel online opladen), die vertelt wanneer de volgende tram of bus ook echt komt, wanneer we aankomen en waarmee ik NS-trajecten kan aanmaken. Mijn mobieltje weet als geen ander waar ik ben. Dat is een slimme toepassing van location based service.

Maar ja, als je als aanbieder van openbaar vervoer een monopolie hebt, dan hoef je natuurlijk niet naar klanten te luisteren. In hun ogen is die klant gek en moet worden opgevoed.

Makkelijker kunnen we het niet maken. Een normale klant, in een normale markt was al lang opgestapt… of uitgestapt.

Walther Ploos van Amstel.

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>
Nico
Grappig, ze beweren niet te verdienen aan het niet uitchecken, terwijl men bij opvraag van terugbetaling nu juist kosten in rekening brengt aan de passagier, en bedragen onder de € 5 al helemaal niet uitbetaald. Kassa! dat is een groot gedeelte van de terugbetalingen.
Dus inderdaad, als je het monopolie hebt, dan zijn klanten niet belangrijk, meer een koe, melkkoe wel te verstaan.
Willem
Was leuk geweest zo'n app... Alleen vrees ik dat dit het niet makkelijker maakt voor alle oma'tjes en opa'tjes die nu gebruik maken van het OV. Het in- en uitchecken an sich is al lastig genoeg (eigenlijk zoals je beschrijft). Bij iedere halte gewoon nog een OV-chip checkpoint plaatsen, zodat je als je uitgestapt bent alsnog even kunt uitchecken. Dat lijkt me de beste optie.
MadeGo
"Bij al het geduw en vertrek vergeet <strong>ik</strong> weer mijn OV-chip uit-te-chippen."
Zelf reis ik al sinds het begin met de OV-Chip en tot nog toe is het nog maar 1 keer mis gegaan bij het uitchecken.
Natuurlijk zou het handig zijn wanneer er ook nog een paal bij de halte zou staan maar voorlopig is het gewoon een kwestie van wennen. Of is iedereen vergeten hoe moeilijk iedereen de strippenkaart vond in het begin ?
Nico Viergever
Pro-lid
Net als MadeGo vind ik het ook wel meevallen. Het is met uitchecken bij mij een keer misgegaan door aantoonbaar technisch falen. Maar in mijn geval HTM stortte onmiddellijk het geld terug.
Al met al vind ik de OV-chipkaart een grote stap vooruit; veel gemakkelijker dan de strippenkaart.

het enige nadeel vind ik het geneuzel veroorzaakt door de deelnemende vervoersbedrijven. De kaart is geweldig als hij werkt, maar voordat hij werkt... Bijvoorbeeld: voordat je er mee kunt reizen bij de NS moet je er eerst een "product" op laden. En zo zijn er meer “producten” die eerst geladen of geactiveerd moeten worden voordat de kaart gebruikt kan worden.
Dit duidt op een interne focus. Niet een focus op de reiziger maar op het “gemak” van de dienstverlener. Dat soort dwaas gedoe hadden ze moeten vermijden; daar moet een reiziger toch helemaal niets mee te maken hebben?
Maarten van 't Hof
Ik reis vanaf bijna het begin met de OV kaart. Klanten hoezo, zijn die er dan? Want wat blijkt, in de eerste plaats ben ik gemiddeld 20% meer kwijt voor de rit die ik regelmatig maak. Immers je betaalt nu per km en als de bus dus door een hele wijk rijdt terwijl je aan het einde moet zijn, dan was dat vroeger gewoon binnen de zone, nu 20% duurder. Dan het overstappen als de andere partij nog geen OV-chip had dan betaalde je dubbel het instaptarief (de eerste strip) en dat was ook al jammer voor de klant. Technisch gaat het ook nog steeds niet vlekkeloos. Inderdaad het belachelijke product laden, dat kan ook op afstand lijkt me. En hoeveel keer dat mislukt is bij mij zodat je het weer opnieuw moet aanvragen en soms ook geld terug laten storten die je al betaald heb maar niet op je kaart geladen krijgt. Als bedrijf de administratieve handelingen  omdat je ter bewijs (fiscus) van zakelijk rijden de lijsten steeds moet opvragen en uitprinten. Tenslotte herken ik ook het "vergeten" van het uitchecken. Buiten de keren dat het niet kan omdat in de tram een lezer niet werkt of "toevallig" jouw kaart niet herkent (snel rennen naar andere uitgang of 4 euro "boete") en de keren dat je door drukte nauwelijks bij zo'n lezer kan komen. Inderdaad een apparaat bij de halte zou mooi zijn, maar die wordt natuurlijk door vandalisme gelijk buiten werking gesteld vrees ik.
En als je een abonnement heb moet je in de tram of bus toch in en uitchecken zo heb ik begrepen terwijl er niets te betalen valt. Doe je het niet krijg kennelijk je bij controle een fikse boete omdat je "zonder geldig vervoersbewijs" rijdt. Hoe belachelijk kunnen we het maken. Waarschijnlijk moet dat omdat anders het vervoersbedrijf zijn geld niet krijgt of zo. Klantonvriendelijker kan je het niet maken.
Er zijn zeker voordelen, maar beperkt, niet klantgericht, denken maakt veel daarvan niet haalbaar.
Er is gewoon geen echte concurrentie in het OV. En door de inkoop en gunnings procedures is alles al uitgekleed en dat gaat ook ten koste van de reiziger.
Hans
Klantonvriendelijkheid was vroeger de norm in het OV. Vergeleken met eerdere betaalsystemen is de chipkaart geweldig. Gezien de omvang van de operatie kun je niet verwachten dat er instant perfectie wordt geleverd. Het is mensenwerk en er zijn veel partijen bij betrokken. Er kan nog veel verbeterd worden en ik twijfel er niet aan dat dat gaat gebeuren.
Sinds de invoering van de OV-chipkaart ben ik meer met het OV gaan reizen. Ook ervaar ik langzaam maar zeker steeds meer klantvriendelijkheid in het OV. Tel daarbij op dat materieel en haltes/stations steeds beter worden.
Ik kan genieten van de gestage verbetering die het OV doormaakt. Het autorijden daarentegen is er met drempels, agressie, parkeertarieven, 80-km zones en files niet leuker op geworden.
MadeGo
In tegenstelling tot Maarten ben ik juist goedkoper uit met de OV Chip. Ik stap namelijk net voor een zonegrens in de tram en ik stap net na een zonegrens weer uit. Voorheen betaalde ik het volledige tarief voor beide zones. Nu betaal ik alleen voor die twee of drie extra haltes.
Wat ook wel eens vergeten wordt is dat een strippenkaart na verloop van tijd niet meer geldig was. Zeker wanneer je incidenteel met het OV reisde betekende dit dat je na een jaar of zo ca € 5 aan ongebruikte strippen kon weggooien.
Het opladen op afstand kan inderdaad beter. Het is belachelijk dat je online reistegoed kan bestellen maar dat je dat dan wel eerst nog moet activeren. Als mijn tegoed nu op is moet ik op weg naar huis verplicht eerst met de metro in plaats van direct op de tram stappen omdat ik bij de metro kan opladen.
Het overstappen moet inderdaad beter maar ook dit is een gevolg van de geleidelijke invoering dat we maar even voor lief moeten nemen denk ik. Alles in een keer over naar de OV Chip had nog veel meer onvrede opgeleverd.
De lijst online opvragen via Mijn OV Chip vind ik juist veel beter dan voorheen de verplichting om alle strippenkaarten of abonnementen bij de werkgever inleveren.
Ik denk dat een paal bij de halte best haalbaar moet zijn. Bij NS Stations en Metro stations gaat dit immers ook goed. Inchecken als je de tram ziet aankomen en uitchecken na het uitstappen scheelt volgens mij een hoop drukte bij het instappen en geeft tevens de garantie dat je de juiste halte hebt. Ook voor groepen zou dit veel beter zijn.
Het in en uitchecken bij een abonnement komt inderdaad vreemd over maar zal inderdaad wel iets met de verdeling van de omzet te maken hebben. Op zich heb ik daar niet zo'n problemen mee. Bij Trein en Metro moet dat toch al om door het poortje te kunnen hetgeen in de toekomst een besparing op controlepersoneel en dus een prijsverlaging kan betekenen.
Wat betreft de concurrentie in het OV. Deze is op he gebied van streekbusvervoer juist een beetje op gang aan het komen met Veolia en Qbuzz. Wanneer de aanbieders zelf mogen bepalen wat de prijs tussen de haltes wordt (tot aan een bepaald maximum) kan ook dit gunstig zijn voor de prijsontwikkeling.
Al met al gewoon afwachten maar lijkt mij.
 
 
helen
waardeloos die ov! eerst kon je nog samen op de strippenkaart,nu moet je een eigen ov kaart kopen,die nog een geldigheidsdatum heeft ook!Als je een ov hebt als student moet je ook in en uit checken,waarom?hij is toch betaald?en als je dan toevallig een jongen bent ,heb je een boete van 25 euro,maar als leuk meisje,mag je toch nog even inchecken. Mensen we worden genaaid waar je bijstaat! in veel landen betaal je een euro,bij de chauffeur.die brengt je overal heen!lekker makkelijk, de toeristen,de ouderen,die weten zich geen raad! wat een rotsysteem die ov!geldklopperij!
zoeken naar oplaadpunten moet je ook nog!
we moeten er snel vanaf,maar hoe??????????