Transavia van Klantgericht naar Sales gedreven

Laat ik mijn verhaal beginnen met het statement dat ik niet geïrriteerd ben maar met verwondering en verbazing een vliegreis met Transavia ondergaan heb. Even een opsomming van mijn ervaringen:

Ik wilde twee weken geleden mijn geboekte reis naar Istanbul omboeken naar Lissabon. Ik belde het Service Center en kreeg een onvriendelijke man aan de lijn. Zijn eerste vraag was of ik een creditkaart had. Omdat ik deze vraag niet begreep vroeg ik hem of hij wel eens vreemd ging. In mijn ogen een zelfde soort vraag als die hij stelde, waar gaat het over. OK, na deze communicatiestoornis werd de reis omgeboekt naar Lissabon.

b737-700w-transavia-big

 

Afgelopen woensdagavond op Schiphol aangekomen voor mijn vlucht. Twee uur vertraging. Kan ik mee leven, dit soort dingen gebeuren. Echter de vertraging was al uren daarvoor bekend en stond niet aangegeven. Waarom niet even een SMS of mailtje sturen? Kost tijd en geld en Transavia wil geld verdienen, niet uitgeven en dat zal de klant merken ook.
Uiteindelijk in het vliegtuig, wel excuses van de Captain, staat er een Oppermuts (vroeger Stewardess) de hele catalogus met allerlei artikelen aan te prijzen alsof ze op de markt stond. Ik dacht nog, ‘bied mij een gratis kopje koffie aan ter compensatie van de vertraging’ maar nee hoor, daar verdient Transavia niets aan en ze willen geld verdienen, niet uitgeven. Daarna vertelde deze troela nog even wat allemaal niet mocht tijdens het vliegen en geloof mij, dat is heel veel. De vlucht was te kort om van haar te horen wat wel was toegestaan.

De terugvlucht van Lissabon naar Amsterdam. Boarden, allemaal in een soort kooi gepropt en na een half uur wachten het vliegtuig in. Dit kan anders, denk ik dan. Roep gewoon even eerst de mensen van de achterste rijen op en werk zo door naar voren. Maar dat kost tijd en geld en dat wil Transavia niet, ze willen geld verdienen.
Mijn vrouw en ik hadden stoel 1E en 1F, extra beenruimte, althans dat denk je, maar de zittingen zijn gewoon korter. We gingen zitten en de Purser kwam op mij af. Mag ik u Boardingpass zien? Tuurlijk, ik ben de beroerdste niet. Hij zei niet waarom dus ik vond deze man een beetje een dictator. Hij bekeek mijn Boardingpass en zei, het klopt. Mag ik uw orderbevestiging ook zien, was zijn volgende vraag. Na 7 minuten lezen zei hij, dat klopt ook. Ik antwoordde pissig dat dit natuurlijk klopte want zijn collega’s hadden op basis van mijn documenten de boardingpass afgegeven. Later bleek dat de mensen op de rij achter mij dachten dat zij recht hadden op de stoelen van mijn vrouw en mij. Maar op hun boardingpass stond toch duidelijk stoel 2E en 2F. Als deze Purser gewoon even de moeite had genomen mij uit te leggen wat er aan de hand was dan had ik niet zo pissig gereageerd. Maar iets uitleggen aan een klant kost tijd dus geld en dat wil Transavia niet want ze willen geld verdienen.

Goed, het is je eigen vrije keuze om te vliegen met een ‘low cost’ Maatschappij. Ik wil dan ook benadrukken dat dit geen klacht is maar een constatering over een verandering van een Klantgerichte organisatie naar een Sales gedreven organisatie.

6 thoughts on “Transavia van Klantgericht naar Sales gedreven”

Arie Lustig 7 jaar ago

Iedereen die wel eens in een eindeloze stroom toeristen in een vakantieoord heeft meegelopen zal zich realiseren zich dat hij geen (potentiële) klant is, maar een prooi. Dat geldt overigens niet alleen voor de vakantieoorden, maar ook gewoon in Nederland bij ons bedrijfsleven. Lees in al het bla bla in plaats van ‘klantgericht’ eens ‘prooigericht’ – dan kent u uw plaats….

Koos Groenewoud 7 jaar ago

Ongelooflijk. Ik schreef het al eerder. Sommige mensen horen niet thuis in dienstverlening.

Een aantal jaren geleden overnachtte ik in de buurt van Scxhiphol om een vroege vlucht te kunnen nemen naar Italie. Na een prima ontbijt mocht ik mee met de shufflebus van het hotel in kwestie. Een keten is net zo sterk als de zwakste schakel. Het was wel vroeg, maar ik heb nog nooit in mijn leven een sjagarijniger buschauffeur ontmoet. Onbeschoft op de koop toe. Hospitality….Niet zo goed voor het imago van het hotel.

Over zwakste schakel gesproken. Mijn vrouw en ik zagen tot onze verbijstering en die van onze medepassagiers vanuit het vliegtuig dat er (ook peperdure) Buggies werden “mishandeld” door ze meters verder te gooien. Tranentrekkend. Er is nog veel eer aan te behalen. Helaas zit service en klantvriendelijkheid niet bij iedereen in de genen…

Roelof Potters 7 jaar ago

Deze reactie op een slechte behandeling door een vliegtuigmaatschappij, blijft wat mij betreft de beste: http://youtu.be/5YGc4zOqozo

Freek Duveen 7 jaar ago

Beste Ernst,
Omdat ik veel op een bepaalde bestemming moet vliegen, vlieg ik al jaren zo’n tien keer per jaar (enkele reis) met Transavia. Alleen Transavia en sinds kort Ryanair (Eindhoven) onderhouden namelijk rechtstreekse lijnvluchten van Nederlandse luchthavens. Ik beschouw mij dus enigszins als ervaringsdeskundige, te meer omdat ik, weliswaar minder frequent, ook andere maatschappijen op andere bestemmingen boek.
Een aantal observaties uit jouw verhaal begrijp ik niet helemaal. De vraag vooraf naar een credit card bij het call center vind ik logisch. Je kunt immers niet met iDeal of cash betalen bij een telefonisch contact. Zonder jouw credit card zou het hele verdere gesprek onzinnig zijn geweest. Je wedervraag vind ik best confronterend. Waarom vroeg je eigenlijk niet gewoon waarom hij die vraag als eerste stelde?
De afhandeling van het toestel is afhankelijk van de luchthaven en de gekozen afhandelaar. Bij Transavia op Schiphol is dat KLM. Ook daar moet je best lang wachten tussen het tijdstip van de oproep en dat van het daadwerkelijk boarden. En ook daar is het aantal stoelen in de wachtruimte bij de gate doorgaans veel kleiner dan het aantal in het af te handelen toestel. Ook op Schiphol gaan alle rijen gelijktijdig door de gate. Dat levert inderdaad irritatie op, je voelt je soms net vee. Dat geldt evenzeer bij de andere luchtvaartmaatschappijen die ik heb gevlogen, tenzij je voor business class kiest. Dan heb je een priority lane.
Natuurlijk is er een verschil in configuratie met KLM. KLM heeft bijvoorbeeld 174 stoelen in een Boeing 737-800; bij Transavia zijn dat er 189. Niettemin meen ik heel zeker te weten dat de beenruimte op de eerste rij en de rijen bij de Exits behoorlijk groter is dan bij de andere rijen.
In al die jaren heb ik eenmaal een serieuze vertraging gehad. Het ging om een klein defect aan het toestel dat ter plekke in zo’n anderhalf uur kon worden hersteld. We kregen toen een voucher voor een drankje op Schiphol. Je hebt gelijk dat zoiets hier ook had moeten gebeuren.
Maar ik moet zeggen: op een enkele bitchy flight attendent na is het cabinepersoneel vriendelijk en vliegen we gebruikelijk op schema. Transavia is eigenlijk best een plezierige maatschappij.
En om ieder mogelijk misverstand weg te nemen: ik heb geen aandelen Air France KLM en ikzelf noch iemand van mijn vrienden of kennissen werkt bij Transavia ;).
Met vriendelijke groet,
Freek Duveen

Jan Bons 7 jaar ago

Ook sales kan klantgericht zijn 🙂

Jeroen Velthuizen 7 jaar ago

Hmmmm,
Wel eens met BWIA (Brittish West Indain Airlines) of ook wel (But Will It Arrive?) gevlogen naar Carieb?
en connecting flights met LIAT? (Luggage iIn Another Terminal)?

Ik zeg dit: Jou verhaal is een kinderspelletje! worse worser worst!!
Your Captain speaking!

Jeroen Velthuizen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *