V&D klantvriendelijk of klantonvriendelijk?

Deze week heb ik gefaald als klant. Op zoek naar een kersenpitkussen belandde ik, na een rit door verscheidene winkels, in de V&D.

Bij het doorzoeken van de eindeloze rekken zette ik mijn eenzame zoektocht brutaal stop en speurde naar een medewerker van de V&D. Na enkele minuten vond ik aan een kassa de aandacht van een vriendelijk ogende oudere dame die mij hopelijk kon redden van mijn groeiende hopeloze zoektocht.

Met een bijna smekende stem vroeg ik haar naar het einde van mijn hopeloze zoektocht. Haar antwoord op mijn vraag was echter een genadeslag: “Helaas, ik heb gisteren de laatste verkocht.” Terwijl ik reeds de witte vlag aan het hijsen was hoorde ik echter een hoopgevende “maar…”. Met vragende, hopende ogen keek ik haar aan. “Maar… ik heb wel nog eentje in de klantenservice boven liggen. Als u wilt ga ik boven even kijken.”

Voordat ik echter de V&D-dame op pad stuurde op mijn prijs te gaan halen, wierp ik een blik achter mij. Daar stonden enkele gelukkige klanten met hun prijzen, van ook misschien een hopeloze zoektocht, te wachten. Zij stonden vol trots en geluk achter mij om hun prijzen te mogen afrekenen. Bij het zien van het geluk in hun ogen wees ik vriendelijk het aanbod van deV&D-dame af. Ik zou toch niet de oorzaak gaan worden van het verdwijnen van dit geluk?

Toen gebeurde iets heel vreemds. De vriendelijke V&D-dame was plots niet zo vriendelijk meer. Haar teleurstelling over mijn afwijzing van haar klantgerichte service was duidelijk merkbaar. Zonder mij nog enige blik te werpen of een vriendelijk afscheid te geven hielp zij de volgende klant verder. Een stil schuldgevoel bekroop mij. Had ik nu haar ideologie vernietigd? Had ik haar plicht, om iedere klant de best mogelijke service te geven, vermoord? Zou ik mij gaan verontschuldigen omdat ik faalde als klant? Zou ik überhaupt nog kunnen winkelen in de V&D?

Ik heb gefaald als klant. Vanaf heden ga ik op zoek naar een verkooptraining voor klanten. Zo kan ik mijn technieken als klant verbeteren en zal ik nooit meer een verkoper of verkoopster teleurstellen!

3 thoughts on “V&D klantvriendelijk of klantonvriendelijk?”

Fons Bitter 10 jaar ago

De klanten van vandaag zijn niet meer de klanten van vroeger. Uitstekend idee om een training te volgen in “het klant leren zijn”.
Leuk artikel!!!!

R van Ber lo 9 jaar ago

Vandaag 3 DVD’s gekocht die geprijsd waren als “3 voor €15”.
Bij het afrekenen bleek dat één van die DVD’s verkeerd was geprijsd, en kreeg ze dus niet mee voor €15. Tegelijkertijd nam ik waar dat er een rij wachtenden achter me stond, hetgeen wel vaker bij deze winkelketen voorkomt. Veel tijd om dit bevredigend af te handelen was er dus niet.
V&D hield zich dus gewoon niet aan haar woord. Ik zal nooit meer DVD’s kopen bij V&D.

Danielle 9 jaar ago

La Place had voorheen een systeem dat de 5e wachtende in de rij zijn dienblad gratis zou krijgen. Medewerkers gingen hierdoor een stuk sneller werken (met soms ongenoegen van de klant omdat er niet meer gezegd werd dan goedemiddag, de prijs en het bedrag dat ze terugkregen). Dit systeem werkte in principe goed doordat de medewerkers zo gefocused zijn op het zo snel mogelijk helpen van klanten. Dit systeem zouden ze echter harder nodig hebben in de V&D omdat ze daar over het algemeen vrij traag zijn met het helpen van klanten. Ik snap niet dat zij zo’n systeem niet overnemen, al zou het tijdelijk zijn. Medewerkers raken zo gewend aan sneller werken en krijgen wat meer peper in hun reet om het maar plat te zeggen. Het personeelsbeleid van V&D laat ook heel wat te wensen over.  

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *