Wat gaat er mis in de relatie met de klant? II

Ik ben sinds twee jaar werkzaam in de zakelijke dienstverlening en er is iets wat mij zeer intrigeert. In de relatie tussen klant en dienstverlener zie ik keer op keer dingen mis gaan en komen adviseurs onbedoeld in vervelende situaties terecht. Het opbouwen van een professionele en effectieve relatie met de klant blijkt toch moeilijker dan gedacht. Als gastcolumniste wil ik bij gekopklanten.nl een paar situaties schetsen waarin het misliep. Hier volgt de tweede. Ik ben benieuwd hoe u daarmee om zou gaan.

Meike is samen met haar baas (Viktor) bezig met een langdurig verandertraject bij een grote klant. Meike begeleidt in haar eentje een teambijeenkomst. Daar is Peter de leidinggevende van het team dat bestaat uit elf personen.

Tijdens de bijeenkomst valt het Meike op dat Peter zeer vragend te werk gaat, hij dwingt zijn medewerkers niet om met concrete acties te komen maar laat het team z’n gang gaan. Eigenlijk gaat er weinig sturing van Peter uit en heeft Meike absoluut niet het vertrouwen dat er binnen dit team iets gaat veranderen.
Na afloop van de bijeenkomst geeft Meike Peter feedback over wat haar is opgevallen. Hij vangt dit goed op en vraagt naar tips.
Op de terugweg in de auto belt zij zoals altijd haar baas om verslag te doen van de bijeenkomst. Viktor vraagt goed door op het leiderschap van Peter en wat er precies aan scheelt, Meike vertelt hem dit.
De eerstvolgende keer dat Meike bij de klant komt, ziet zij Peter boos op zich af komen. Hij zegt haar dat hij er niet van gediend is dat zij zijn baas vertelt over zijn gebreken, draait zich boos om en loopt weg. Meike blijft verbijsterd achter. Wat bleek nu; de baas van Peter sprak Viktor over de telefoon en vroeg hem naar de status van het verandertraject. Viktor bracht verslag uit, ook over Peter. Peter’s baas is vervolgens direct naar Peter toegegaan om hem hiermee te confronteren en de boel eens nader te onderzoeken.
Al snel was dit voorval bekend op de gehele afdeling en kwamen andere teamleiders er door middel van grappen zelfs op terug wanneer zij Meike zagen. Al met al is Meike’s geloofwaardigheid volledig vergaan en kan zij in deze organisatie weinig meer bereiken.

2 thoughts on “Wat gaat er mis in de relatie met de klant? II”

Ger 14 jaar ago

Beste Femke,

Ik was begonnen met een hele verhandeling over wat –voorgenomen- veranderingen met mensen kunnen doen maar ik wil ervan uitgaan dat je die wel kent dus ik beperk me tot de conclusie: Het vertrouwen is beschaamd door Peter zijn baas! Zou Peter zich hebben blootgegeven of hebben meegewerkt als hij wist dat zijn functioneren – via drie schijven – op de afdeling terecht zouden komen? Meike mag gewoon haar baas informeren, Viktor mag inhoudelijk met Peter zijn baas praten en waarnemingen rapporteren maar het is Peter zijn baas die Meike het werken onmogelijk heeft gemaakt, hij deed precies waar mensen zo bang voor zijn! Het initiatief ligt bij hem en hij kan nu drie dingen doen:
1: Niets – Meike en haar collega’s zullen geen enkele manager meer in zijn natuurlijke doen tegenkomen en wat dan ook de conclusie wordt, deze komt niet tot stand op basis van een getrouwe weergave van de huidige situatie.
2: Hij informeert de afdeling over zijn fout, verontschuldigt zich naar Peter wat niets verandert aan het gebeurde met hetzelfde resultaat als bij 1 naast het feit dat hij ook aan geloofwaardigheid verliest.
3: Hij informeert de afdeling over zijn teleurstelling t.a.v. de reaktie van collega’s maar begrijpt dat het met de zenuwen te maken zal hebben en gaat ervan uit dat iedereen blij is dat het een ander overkwam, geeft aan dat hij wat voorbarig is geweest (klok en klepel) maar BEDANKT Peter voor zijn oprechte medewerking –wat hem dit nota bene opleverde- en zal een ieder die daar grappen over maakt of op een andere manier dit kostbare noodzakelijke veranderproces frustreert, hard sanctioneren.

Iedereen die vindt dat zijn baas niet alles hoeft te weten, cq. iets te verbergen heeft is het beginnende onkruid in ieder bedrijf. Peter is dat NIET, Wie wel?

Een belangrijk verandertraject dat effect heeft op de toekomst van een bedrijf en haar medewerkers in het belachelijke te trekken is reden voor herziening van de samenwerking

Ik ken dit zelf uit de praktijk, ’t is de reden dat ik reageer.
Viktor zal namens Meike aan Peter zijn baas moeten vragen voor optie 3 te kiezen. Uiteindelijk komen Meike en Peter daar samen krachtiger uit dan iedereen die zich hierin negatief liet betrekken. Doet ‘ie dat niet dan moeten Meike en Viktor gaan heroverwegen.
NB
Viktor is tegen Peter zijn baas misschien ook niet duidelijk geweest over de route die zijn informatie mag afleggen en dat is essentieel. Mocht Meike het moeilijk vinden dit zo te verwoorden, laat ze dan deze reaktie aan de betrokkenen lezen.

Groet en succes,

Ger Heling

Femke de Jonge 13 jaar ago

Beste Ger,

Hartelijk dank voor jouw reactie! Dat levert zeker weer een nieuw inzicht en inspiratie op. Ik zal jouw reactie uitprinten en aan betreffende personen laten lezen.

Met vriendelijke groet,

Femke

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *