Wat gaat er mis in de relatie met de klant? III

Ik ben sinds twee jaar werkzaam in de zakelijke dienstverlening en er is iets wat mij zeer intrigeert. In de relatie tussen klant en dienstverlener zie ik keer op keer dingen mis gaan en komen adviseurs onbedoeld in vervelende situaties terecht. Het opbouwen van een professionele en effectieve relatie met de klant blijkt toch moeilijker dan gedacht. Als gastcolumniste wil ik bij gekopklanten.nl een paar situaties schetsen waarin het misliep. Hier volgt de laatste in een reeks van drie. Ik ben benieuwd hoe u over onderstaande situatie denkt.

Echt of nep?
Ton is een adviseur met veel ervaring en kent het klappen van de zweep. Hij weet dat het goed is om geïnteresseerd te zijn in je klant om zo een goede relatie op te bouwen. Ton is onderweg naar een tweede gesprek met een klant, Nicole, waar hij een project van een jaar zal gaan starten. Bij binnenkomst geeft hij Nicole een hand. Hij vraagt hoe het met haar is. Vervolgens luistert hij niet echt naar het antwoord, kijkt op zijn horloge en loopt onrustig op en neer. Wanneer zij iets later aan het vertellen is wat er volgens haar nu in de organisatie mis gaat, maakt hij wat aantekeningen en lijkt hij er met zijn aandacht niet helemaal bij te zijn. Nadat hij haar een vraag heeft gesteld, komt hij ongeduldig over, alsof het antwoord er niet echt toe doet en hij zijn plan toch al uitgedacht heeft. Zijn hele aanpak lijkt haar nogal instrumenteel van aard. Op een gegeven moment stopt Nicole met praten en zegt zij: “Ik heb het gevoel dat jij als consultant geleerd hebt dat het goed is om te luisteren en geïnteresseerd te zijn in je klant maar ik heb de indruk dat het je eigenlijk weinig interesseert. Klopt dat?” Ton is overvallen door de vraag en voelt zijn wangen rood worden. Hij weet hier niet eens direct een antwoord op. Zijn ‘interesse’ is al dusdanig in zijn professionele houding geïncorporeerd dat hij eigenlijk niet eens weet of het oprecht is. Hij begint te lachen en zegt dat dat natuurlijk niet waar is. Er blijft een vreemde spanning in de lucht hangen en het gesprek eindigt ongemakkelijk.

1 thought on “Wat gaat er mis in de relatie met de klant? III”

Erik Schensema 13 jaar ago

Beste Femke,

Ik kan mij voorstellen dat de opdrachtgever (Nicole)twijfelt aan de oprechtheid van Ton.
De gedragingen bij de kennismaking spreken boekdelen.
Mogelijk is Ton niet geinteresseerd in de opdracht in ieder geval niet in het verhaal van de opdrachtgever. Het lijkt belangrijk dat een adviseur zich bewust is van zijn totale houding bij het aangaan of analyseren van de opdracht.
De spanningen na deze ontmoetingen zullen een effect hebben op het verloop van het proces waarbij het vertrouwen al bij aanvang verstoord is.
De reactie van Ton op de directe feedback van Nicole zeggen genoeg…einde opdracht of einde relatie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *