Wat gaat er mis in de relatie met de klant?

Ik ben sinds twee jaar werkzaam in de zakelijke dienstverlening en er is iets wat mij zeer intrigeert. In de relatie tussen klant en dienstverlener zie ik keer op keer dezelfde dingen mis gaan en komen adviseurs onbedoeld in vervelende situaties terecht. Het opbouwen van een professionele en effectieve relatie met de klant blijkt toch moeilijker dan gedacht. Als gastcolumniste wil ik in gekopklanten.nl een paar situaties schetsen waarin het misliep. Hier volgt de eesrte. Ik ben benieuwd hoe u daarmee om zou gaan.

Niet volgens verwachting?Steven is gevraagd om voor een klant een plan van aanpak te schrijven met bijbehorend budget. Hij komt bij de klant om dit plan met het MT te bespreken (de klant heeft het plan niet eerder gezien). Steven begint enthousiast met het presenteren van zijn ideeën maar gaandeweg ziet hij dat de klant geïrriteerd raakt. Steven gaat iets harder praten en sneller door de pagina’s heen. De klant is zichtbaar ongemakkelijk, hij schuift op zijn stoel heen en weer en verplaatst continu zijn spullen. Als Steven na een half uur klaar is met zijn verhaal vertelt de klant dat hij bijzonder ontevreden is. Dit was totaal niet wat hij had verwacht. Steven schrikt en inventariseert wat er in het plan veranderd moet worden. Hij weet eigenlijk niet hoe snel hij weg moet zijn uit die bedompte kamer. Zonder met de klant nog verder na te praten zegt hij dat hij het plan zal aanpassen. Na een handdruk van beiden klanten loopt Steven snel richting zijn auto. Eenmaal in de auto herhaalt de vergadering zich in zijn hoofd. Wat had ik anders moeten doen? Waar ging het fout?

Hoe zou u deze situatie hanteren?

Femke de Jonge is organisatieadviseur bij Holland Consulting Group, www. hcg.net. De vraag hoe je duurzame relaties met klanten opbouwt, is er een die haar blijft bezig houden.

7 thoughts on “Wat gaat er mis in de relatie met de klant?”

Anneke van der Heijden 14 jaar ago

Dit is een bekend ‘probleem’. Volgens mij heeft de adviseur hier 2 fouten gemaakt. 1. Té snel gedacht ‘dat is wat de klant wil’ zonder goed genoeg te onderzoeken wat de werkelijke behoefte van de klant is (vraag achter de vraag.)
2. Té hard voorop lopen, zonder om te kijken of de klant wel volgt. Dit overkomt vooral (jonge) adviseurs die graag willen laten zien wat ze in huis hebben en die zich, mogelijk uit onzekerheid, graag vasthouden aan bekende modellen, standaardprocedures etc. Een plan van aanpak schrijf je niet zomaar even. Het is vooral een proces. Als dat proces goed doorlopen wordt is het plan van aanpak niet meer dan een formele ‘afhechting’ aan het einde.
Ik zou een senior-adviseur naar de klant toesturen en de situatie laten bespreken. Waarschijnlijk moet alsnog het proces worden opgestart met als waarschijnlijke uitkomst een heel ander plan van aanpak dan er nu ligt. Een dure leerschool voor betreffende adviseur / zijn bedrijf.

J Boersma 14 jaar ago

Wat een afschuwelijk half uur, zowel voor de klant als voor steven, “zal ik doorgaan?” is een mogelijkheid, Overleggen, “hoe zullen we het doen, wilt u tussendoor vragenstellen of na mijn verhaal” dara kan je aan toe voegen, Ik vind het prettig als u tussendoor reageert”

Alles behalve doorgaan daar wordt niemand beter van.

Een moment vinden om met de klant terug kijken hoe de opdracht is aangeleverd en waar een verkeerd idee is ontstaan bij wat de klant verwacht en wat steven er voor idee bij heeft. Die 2 samenbrengen herstelt het contact, in bovenstaande beschrijving is het contact verbroken.

J Boersma

Amalia Deekman 14 jaar ago

Leuke casus, Femke! Deze Steven is zeker echt net begonnen of heeft weinig coaching van zijn leidinggevende gekregen. Anders zou hij wel weten wat te doen bij de eerste non-verbale signalen van de klant die op ergernis wijzen. Een simpele vraag op dat moment zou hem al veel informatie hebben gegeven over hoe de klant er bij zat. Hoe is het mogelijk dat hij een half uur achter elkaar heeft gepraat, zonder onderbroken te worden of zonder een vraag te stellen aan zijn klant? En hoe kan je op een klant afstappen om een plan toe te lichten dat hij nog niet eerder heeft gezien?
Wat ik anders zou doen staat hier impliciet boven: allereerst van tevoren het plan toesturen of mailen, met twee vragen (minstens): wat vindt u ervan, sluit dit aan bij uw verwachtingen? Zo nee, waar kunnen we het bijschaven? Ten tweede: ik hou geen monoloog van een half uur, hooguit een toelichting van 5 minuten; de rest van de tijd is voor het gesprek met de klant over het plan, gericht op het nog beter aan te laten sluiten bij wat hij wil; als ik naar buiten ga wil ik tevreden en verwachtingsvolle gezichten zien, zo nee, dan heb ik toch echt iets verkeerds gedaan!

Rob Chömpff 14 jaar ago

Femke, Bij speeddating krijg je drie minuten en bij psychlogische proeven waarbij mensen door een half doorlatende spiegel iemands karakter moeten typeren slechts 10 seconden. In alle gevallen blijkt dat mensen – terecht of onterecht- razendsnel hun oordeel klaar hebben en daar niet snel meer vanaf wijken. Als een adviseur niet binnen enkele minuten ‘raport’ heeft (NLP term voor ‘klik’) zou ik adviseren om direct te vragen waar of waarom de aansluiting ontbreekt. Niet platweg in het algemeen over de hoofden heen, maar rechtstreeks iemand in de ogen aankijken en vriendelijk vragen welke aansluiting hij/zij mist. Vervolgens op de diagonaal iemand anders controleren of het verwachtingspatroon om dezelfde reden niet klopt. Ontstaat er dan een open discussie dan is het goed, maar als men wegduikt in vaagheden en algemeenheden dan ‘mot men jou niet’. Dan ben je de verkeerde persoon op de verkeerde tijd en plaats ongeacht WAT je zegt. Je bent dan waarschijnlijk opgetrommeld door de verkeerde man/vrouw in de organisatie en opgezadeld met politiek verkeerde motieven. Persoonlijk benut ik in politieke situaties altijd humor en ontspanning om out-of-the-box te checken waar de echte angel zit. Levert dan vaak wel een opening op.

Robert Kroon 14 jaar ago

Hi Femke,

Wil je alleen maar een compliment geven voor je leuke artikel.

Groet,

Robert

Femke de Jonge 14 jaar ago

Wat ontzettend leuk om zo snel reacties te ontvangen! De fouten en mogelijke opties die worden aangedragen, herken ik volledig. Vooral de valkuil van het té hard voorop willen lopen en maar doorratelen om te laten zien wat je kunt, is mij wel bekend. Op zich geen slechte intentie maar wel een vervelende uitwerking…
Ik lees graag meer reacties!

Groet,

Femke

Marcellino Cohen 14 jaar ago

Hallo Femke,
Goede casus waarin(in mijn optiek) duidelijk zichtbaar is dat een juiste afstemming met je klant het allerbelangrijkste is. Ik bespeur twee aspecten. a. De klant werd ongemakkelijker aangezien hij niet hoorde wat hij WILDE horen (inhoud plan, terugkoppeling vragen over voortgang en tussentijds afstemmen is niet gebeurd en door de klant te betrekken kun je deze valkuil voorkomen). Het harder praten en sneller door de pagina’s ‘rennen’ versterkte dit gevoel. b. Steven heeft (nog) niet de kwaliteit om op het moment te kunnen reageren als hij merkt dat één en ander verkeerd loopt. De klant geeft aan dat hij bijzonder ontevreden is en eigenlijk kun je hier een prachtig leermoment uithalen om herhaling te voorkomen én ook om de klant te laten merken dat men volwassen genoeg is om zaken op te pakken en aan te passen. Dat zou de volgende ontmoeting zeer zeker vergemakkelijken. Het door Steven afgegeven signaal ( snel weg willen, niet meer met de klant praten en hierbij aangeven dat hij het wel zal aanpassen) zal bij de klant niet veel vertrouwen hebben achter gelaten met als resultaat dat de inhoud van het aangepaste plan (onbewust) gaat afgewegen tegen zijn persoon, zelfs tegen het bedrijf. Deze slag winnen is niet gemakkelijk en dit hangt af van de houding van Steven. Hij zal alvorens hij met het nieuwe, aangepaste plan komt zich duidelijk moeten profileren naar de klant zodat deze gaande weg merkt dat Steven (en het bedrijf) de flexibiliteit en moed tot zelfreflectie heeft om zaken goed op te pakken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *