Netwerk Gek Op Klanten

Blije klanten hebben de toekomst!

Gastcolumnist Management Pro
8
1
0

Blije klanten. Veel mensen vinden het vreemd klinken. ‘Waarom zou je klanten blij maken?’, vragen ze zich verwonderd af. In mijn enthousiasme kan een lach vaak niet verbergen. Het is namelijk een hele terechte vraag. Waarom zou je klanten blij maken? Het gaat toch juist om meer klanten, meer omzet per klant, hogere uitgaven per klant? Daar zit een kern van waarheid in. Van tevreden of blije klanten kun je niet eten. En toch is dat niet helemaal waar. Blije klanten kunnen wel degelijk voor brood op de plank zorgen.

Social media bestonden nog niet toen ik jong was. Toch al gauw twintig jaar geleden. Vroeger vertelde ik altijd aan mijn vrienden hoe goed of slecht ik ergens was geholpen. Of het nu om een paar nieuwe schoenen of om een tv ging, het maakte eigenlijk weinig uit. Tegenwoordig zet ik het op twitter, Facebook of LinkedIn. Misschien schrijf ik er zelfs wel een blog over. Mogelijkheden te over. Een blije klant is vandaag de dag dus veel meer waard. Een tweet of bericht op internet gaat nooit meer weg, hoe vaak je ook op delete drukt. Dat kan dus positief of negatief uitpakken.

Daarom zijn blije klanten tegenwoordig essentieel. Een positieve of negatieve tweet kan het verschil betekenen dus succes of #fail, zoals dat zo mooi op twitter heet. Dus, wanneer begint u met klanten blij maken?

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>
Marcel Wiedenbrugge
Lid sinds 2019
Dat is zeker waar, maar....:

- sommige klanten zijn nooit tevreden (aard van het beestje)
- negatief nieuws wordt eerder opgepakt dan positief nieuws (neuroscience)
- waar de ene klant blij van wordt, wordt de andere klant juist weer niet blij van (smaken en gradatie van blijheid verschillen)
- de rol van sociale media voor B2B maar beperkt opgaat (ik heb amper gedetailleerde communicatie gelezen over een mislukte SAP ERP implementatie bij de klant of klachten over hoge licentiekosten van een software leverancier)

Ondanks sociale media, is er naar mijn mening in de afgelopen twintig jaar feitelijk niet zo veel veranderd. Sociale media hebben ons echter wel in staat gesteld om onze mening te geven, waar, wanneer en hoe we maar willen. Daarbij maakt het blijkbaar niet uit of dit nu terecht is of niet, dus ik kan nu ook een tweet plaatsen waarin ik aangeef niet blij te zijn met de opvattingen van mevrouw Vermeulen (terwijl dit voor anderen juist weer niet het geval is). In toenemende mate zie ik een probleem ontstaan, dat samenhangt met de hoeveelheid informatie en filtering. Kortom, als klant moet je ook steeds beter weten wat je wilt / niet wilt, wie wat zegt en op basis waarvan (een mening hebben we namelijk allemaal wel). Kortom, enige nuance ten aanzien van sociale media kan dus geen kwaad.

Algemeen kun je stellen: probeer consistent waarde voor je klanten te creeren (oftewel doe iedere dag je best om er iets moois van te maken voor je klanten en voor jezelf) en vind de klanten die dat ook op prijs stellen. Dan krijg je uiteindelijk ook de klanten die je verdient.