Dit jaar moet iedereen die met klanten te maken heeft, extra zijn of haar best doen. De euro wordt schaars dus het gevecht om de klant wordt nog intensiever. Veel organisaties doen hun stinkende best om de klant te koesteren. Hieronder een topper en ook een flopper.
Top: Sixt autoverhuur
De afgelopen tijd ben ik een grote fan geworden van het autoverhuurbedrijf Sixt. Dit, van origine Duitse autoverhuurbedrijf, doet er alles aan om de klant te behagen. De auto's zijn altijd schoon, relatief nieuw en er is nooit iets mee. De kosten vallen ook mee. Zo huurde ik een nieuwe Fiat Panda voor 30 euries per dag. Geen geld. Wat handig is dat Sixt ook 'oppikpunten' heeft naast haar vestigingen. Laat ik een voorbeeld geven. In Zaandam kun je een auto van Sixt ophalen bij Boels verhuur. Een bedrijf dat bouwmaterialen verhuurt. Reuze handig. Toen ik laatst mijn auto weer terugbracht bij een vestiging van Sixt in Amsterdam, nabij de Spaklerweg, goot het pijpestelen. Wow. De sixtman bood spontaan aan om me weg te brengen met zijn auto naar het dichtstbijzijnde metrostation. Al met al zo'n tien minuten lopen. Top dus.
Flop: Starbucks
Starbucks vestigingen zie je meer en meer in Nederland. Ik vind dat in koffie-Nederland een treurige zaak. Starbucks is een Amerikaans bedrijf met een USA kijk op koffie. Grote bekers koffie die smaakloos zijn. De smaak die je proef zijn de gekke namaaksmaakjes die aan koffie worden toegevoegd. En schreeuwend duur. Ook op het gebied van service en sales is het een nare club. Ik bezocht laatst een vestiging van Starbucks op Sloterdijk. Ik geef even weer wat ik daar meemaakte.
Ik: 'Mag ik een middelgrote cappuccino van u?' Starbucks dame (SD): 'Met extra koffiesmaak voor maar euro 0,50?' Ik: 'Nee dank u, doe maar gewoon.' SD: 'Wilt u er een cakeje bij?' Ik: ' Nee dank u.' SD: 'Wilt u er iets anders bij? Ik: 'zucht neeeeee.' Kassadame van Starbucks (KD): 'U wilt betalen, wat mag het zijn?' Ik: 'Nou, ik heb een cappuccino besteld.' KD: 'Wilt u er een cakeje bij?' Ik: 'Nee, en nu wil ik betalen.' De cappuccino was niet te zuipen. Bruin water met een namaak schuimlaag. Voor mijn vertrek wilde ik nog even gebruikmaken van het toilet. Maar die zat op slot. Ik moest om mijn kassabon vragen want onderop stond een code en met de cijfercombinatie kon ik het toilet openen. Inmiddels stond er een rij bij de kassa. En ik was niet meer in staat om weer dat gezeur van die verkopers aan te horen. Overigens die extra verkooppraatjes kom ik steeds meer tegen. Bij het tankstation: 'Wilt u er nog twee repen bij voor de prijs van 1?' Moe word ik van dat aanprijzen. Het helpt om de kas te spekken maar de consument wordt er niet echt blij van.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Bij tankstations overigens: Ze stellen de vraag op het verkeerde moment, namelijk op het moment dat je je er psychisch al op hebt ingesteld een bepaald bedrag te betalen. Hoe voordelig het ook is, je wilt het er meestal niet bij kopen.
Maar als je datzelfde item gratis aanbiedt bij een minimale tankbeurt van 50 liter, dan zie je waarschijnlijk de gemiddelde brandstofverkoop flink stijgen t.o.v. normaal. Dan willen we opeens wél wat extra liters tanken.
Ik reis jaarlijks door USA en ervaar altijd een hele andere service dan hier in Europa en voornamelijk Nederland.
Service with a smile is gebruikelijk in USA maar niet in NL, helaas ;-((