Ik blijf me verbazen over grote bedrijven. Neem T-Mobile. Ja, dat bedrijf dat vorig jaar vreselijk onder vuur lag door de media-inspanning van cabaretier Youp van ’t Hek.
Dit bedrijf heeft nog weinig geleerd van klantvriendelijkheid sinds de mediaclash van het afgelopen jaar. Laat ik een voorbeeld nemen. Al jaren ben ik trouw klant bij T-Mobile. Betaal op tijd. Ben een grootgebruiker. Een zakelijke klant dus. In maart 2011 lag het netwerk van T-Mobile er op een dag ¾ van die dag er uit. ‘Spijtig’, aldus T-Mobile. Maar het ongemak van een netwerk is voor een zakelijke klant groter dan voor een particulier.
Die dag dat T-Mobile er uit lag zat ik op een belangrijk zakelijk telefoontje te wachten van een cliënt. Hij zou me bellen tussen 16-17 uur. Ik was ‘en route’ en dus op dat moment alleen mobiel te bereiken. Vergeet het maar. Doordat de cliënt me niet kon bereiken, gaf hij de opdracht aan een ander bureau. Logisch want de opdrachtgever had haast.
Een nette brief gezonden naar de afdeling klantenservice. Binnen no time had ik een brief terug van T-mobile. Een ‘computerbrief’ van Alexander Hamel, Directeur T-Mobile Klantenservice. De strekking van de brief: ‘Nee, ik had geen recht op een schadevergoeding.” Reden: onmacht. T-Mobile verwijst naar de kleine lettertjes van het contract. Tja, en word je als trouwe klant blij van zo’n afwimpelbrief. Neen.
Ik voelde me zo in mijn hemd staan dat ik prompt besloot mijn zakelijke Flex abonnement op te zeggen. Goed ik moet nog wachten tot januari 2013 maar reken er op dat ik ga. En vandaag kreeg ik een bevestiging van het opzeggen van abonnement. Van Hamel. Weer een computerbrief.
Ik vind het als cliënt en schrijver van het boek: “Wij pikken het niet langer’ (het servicehandboek van Nederland) reuze dom om een trouwe klant weg te sturen. Ook al hadden ze maar een geste gedaan dan was ik wellicht klant gebleven. Nee, hoor T-Mobile heeft geen enkele poging gedaan. En dat noem ik DOM. Wat kost een marketingcampagne om nieuwe klanten binnen te halen? Heeft T-Mobile wel eens uitgerekend wat een nieuwe klant kost en wat de terugverdientijd is? Ach, ik ben voor deze Duitse telefoongigant maar een nummer. Maar las ik laatst niet in de krant dat het minder gaat met deze telefoonreus. Arrogantie komt altijd ten val. Het is een kwestie van tijd.
PS: Hamel: je kunt altijd nog ons pr bureau bellen voor een goed advies. Wij geven je de juiste adviezen om opdrachtgevers blij te maken en te houden.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
T-Mobile is een top bedrijf naar mijn idee, niks mis mee. Het blijft technische apparatuur waar iets mee kan gebeuren, KPN vind ik slechter!
Wat doe jij als ondernemer als een van jouw klanten klaagt. Reageer je dan van: 'U moet niet zeuren' of "Leest u de voorwaarden maar?" of probeer je de klant voor je te winnen?
Overigens ben ik benieuwd waarom jij KPN slechter vindt? Het netwerk, lees bereik, van KPN is veel beter. Ik vind het nl niet handig dat ik als T-Mobile gebruiker soms wel 2 a 3 x per gesprek over moet doen. Lees de verbinding valt weg.
Reactie van T-Mobile: 'Dan moet u maar niet bellen met een Iphone' Slik.
Als ondernemer betaal je ook ondernemers tarieven, maar als er over service cq vergoeding of iets wat T-Mobile dient te vergoeden gepraat gaat worden, verwijzen ze naar een sectie in de algemene voorwaarden van een particulieren klant. ( en dit gebeurt niet alleen bij T-Mobile maar ook bij de KPN - ZIGGO - UPC en ga zo verder )
Ik ben eigenlijk wel benieuwd hoe zie iets juridisch staand kan houden?