Zo maak je een klant blij...

Ben je een klant of ben je een nummer? Is CRM een systeem of een houding? Het begon met een nummer, maar ik was laatst wel degelijk klant. En dat zat ‘m in de houding, niet in het systeem. Een paar maanden geleden kocht ik een andere auto. Als af-en-toe-toerfietser wilde ik er een trekhaak onder laten zetten. Online vond ik een montagebedrijf in de buurt. Die belde ik om te informeren. De man aan de andere kant van de lijn wilde merk, type, en bouwjaar weten.
“Parkeersensoren?”
“ Ja.”
Hij noemde het serienummer van de trekhaak die ik dan zou moeten hebben. En wat het kostte. Ik zei dat ik erop terugkwam. We gingen de winter in. De noodzaak was niet heel hoog. Ik meer een mooi-weer-fietser.

Dus vorige maand besloot ik langs het montagebedrijf te rijden. Het was een klein auto-onderdelenbedrijf. Zo eentje waar mannen met smeeroliehanden onderdelen komen halen. Op de oude voorraadkasten zaten stroken schilderstape. Daarop stond wat er in de lades zat. Van achterlichten en bougies tot veren en zekeringen. Niet een bedrijf met applicaties en systemen. Je kon er ook niet pinnen.
“Ik wil graag een trekhaak onder mijn auto,” zei ik toen ik aan de beurt was. De man liep naar achteren.
“Is daar over gebeld?”
“Ja, maar dat is al een aantal weken geleden,” antwoordde ik.

Hij keek op een bord en ratelde zeven cijfers op. Ik begreep hem niet. Ik dacht dat hij een serienummer opdreunde of zo. Het bleek een telefoonnummer. Mijn telefoonnummer. Ik herkende het niet omdat ik het zelf altijd anders opsom.
Hij kwam terug met een kladblokvelletje. Bovenaan stond mijn telefoonnummer. Eronder stond merk, type, bouwjaar, serienummer van de trekhaak en bedrading. Rond de totaalprijs stond een cirkel. Hij had de aantekening van ons telefoongesprek van een aantal weken eerder op een bord gehangen. Hij vond ze eenvoudig terug. Hij belde met de leverancier en de monteur. “Witte nummerplaat erbij, meneer?” Drie dagen later reed ik weg met een trekhaak en een heel goed gevoel. Klantgericht zijn zit niet in een systeem. Het zit in mensen.