Het schaamrood op de kaken, de knikkende knieën, bestond ik maar niet, was het maar een droom, van een toneel af en rap, mag ik even opnieuw starten, gelukkig heb ik meer verstand van....... ; wie kent het niet zo'n gevoel na een sales blooper. Daar gaan we dan, doet u mee?
In de klantrelatie of tijdens het klant-daten komen sales bloopers voor. Vooral in het proces van acquisitietraject hier ontstaan de meeste bloopers. Partijen kennen elkaar nog niet goed en geven andere betekenissen aan elkaar acties of omissies. " Perception is reality" en daar moet u het maar meedoen tijdens het dating-proces. De sales-cirkel hieronder geeft een weergave van dit proces.
Wij kunnen leren van andere bloopers, daarom nodig ik u uit om deze hier met ons te delen. Het mag geanomiseerd; "een kennis van mij heeft dit en dat meegemaakt" De eerste 10 bloopers en tips, in willekeurige volgorde, krijgt u cadeau.
1-U heeft het druk en het moet af dus copy & paste of op de automatische piloot. Wel goed voor een vliegtuig, maar niet in de klantrelatie hier geldt: "Niet hoeveel maar hoe eel" (het gaat niet om de kwantiteit maar om de kwaliteit). Kwaliteit in alles wat u onderneemt en dat begint met planning en eindigt met; beproefde kwaliteit.
2-Te laat komen, ja open deur, niet doen dus. Maar dat wordt steeds lastiger nu ons land echt begint dicht te slippen, we gaan nu naar file gemiddelden van ruim 200 km per dag met uitschieters naar 500 km. En de rails; die zijn ook niet altijd bladvrij.
3-Grote deal gemaakt, strak onderhandeld, veel weggegeven maar toch op de finishlijn gescoord. In alle commotie de "algemene voorwaarden" wel voorbij zien komen, maar helaas niet die van u. Nu een klein beetje tegenwind en het wordt roeien tegen de stroom (en tegen de wind).
4-Ik rijd wel even met u mee naar het restaurant, zei de klant. Helaas was de auto tot aan de versnellingspook toe gevuld met McDonald's bakjes, sigarettenpeuken, tot voetbal gevouwen Michelin kaarten en natte sportkleding. De sales hygiëne is niet alleen een geurtje toevoegen of maskeren. Maar alle aspecten van uiterlijk, communicatie en organisatie in de klantrelatie. Denk altijd 2 stappen vooruit en ben hygiënisch in alles wat u onderneemt.
5-Dress to impress! Kunt u het zich herinneren; u zit daar in 3D pak met blinkende manchetten tegenover baggy trouwsers en skateboards. Even Googlen of bellen met de receptie/secretaresse en u had u passend kunnen kleden. Hoe ver u hierin gaat beantwoord u met dress to succes. Dus maak er geen verkleedpartijtje van. Blijf uzelf en kies met smaak de passende kledingsetting.
6-Kat in de zak kopen of verkopen, komt gelukkig steeds minder voor. Du moment dat bepaalde favoriete aspecten toegelicht worden is het tijd om de andere aspecten niet te vergeten. "De verkoper van een blind paard prijst altijd zijn benen" (Duits Spreekwoord).
7-U slaagt er niet in snel de juiste contactpersoon te benaderen, van het kastje naar de muur. U wordt creatief en besluit hier en daar en shortcut te nemen en mensen te passeren. Kijk bijvoorbeeld eens op secretaresse bypass. Vaak komt het uit en zal de gepasseerde er alles aan doen om u toch door de achterdeur te laten lozen.
8-Bingo; u hebt eindelijk de felbegeerde afspraak met Mohammed bin Washad El Bektum in Dubai. U bereidt zich voor, arrangeert de reis, boekt een kamertje in het Burj Al Arab en dan meldt u zich aan de receptie van Mohammed zijn burelen. "Sorry Mr. Bektum is in Thailand, he had to assist his brother". En daar staat u dan; een cultuurverschil, terug naar Nederland. En als u denkt dat de volgende keer als u zaken doet in het Midden Oosten, u zich kunt verexcuseren door het bijspringen van uw familielid; pech dit geldt niet voor westerlingen.
9-De relatie loopt goed, de dienstverlening aan uw klant wordt gewaardeerd, u krijgt opdracht na opdracht. Totdat u erachter komt dat een ander een opdracht heeft verworven en nota bene van uw klantcontact. Wat doet u? Niets of spreekt u het contact erop aan? Maar hoe dan en waarover gaat het gesprek? Over gunnen, niet handig want er wordt u al veel gegund in deze situatie. Beter is het om eens de kwaliteit van de dienstverlening te vergelijken met die van de ander. Immers als u hoge kwaliteit levert kan de ander daar niet aan tippen toch?
10-U belt met de afdeling ICT en komt in contact met het hoofd ICT over uw CRM systeem. De gesprekken slaan aan, u hebt de juiste toonhoogte gevonden. Uw CRM applicatie kan goed samenwerken met de andere ICT systemen en kost weinig support van de ICT-ers. U krijgt de opdracht niet. Zo blijkt later dat de afdeling Marketing de probleemeigenaar van CRM is en tevens al in een leveranciers eindselectie zit. U hebt het nagelaten om de DMU in kaart te brengen en zit nu op de blaren. Kijk voor DMU tips hier.
Voor sales bloopers of tips nr 11 tot en met 100, doe ik een beroep op u. De ervaring van u, zal de lezers van dit blog inspireren. Hieronder kunt u reageren, volg de aanwijzingen in de velden. Een www adres in het hoofdtekstveld werkt niet en vergeet niet het anti-spam woord in te vullen.
Dit blog werd verzorgd door Christian ter Maat van Carevolution Organisatieadvies. Andere GekopKlanten blogs van hem zijn te hier te lezen en hij publiceert tevens op Eventbuzz.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Bij gunnen word er wel eens retourdienst verwacht t.z.t. en in mijn ervaring is die niet altijd zakelijk. Ik bedoel hier niet omkoping, maar wederdiensten. Zo heb ik wel eens voor een klant “een interessante prijs” (inkoop+BTW) voor een home TV projector geregeld. Nu bevalt het apparaat niet en komt de klant bij mij terug. Ik heb dat apparaat privé overgenomen om de relatie te behouden. In de toekomst zal ik dat ongetwijfeld als gun-pressie gaan gebruiken. Hier schieten we natuurlijk niets mee op. Gunnen leidt op deze manier tot een machtsspelletje.
Met een potentiële opdrachtgever; de baas, een goed gesprek gehad. Hij vraagt om wat aanscherping en een vervolgafspraak. Nu wederom een lange en interessante sessie (PowerPoint, etc. het hele circus) zelfs nu ook collega’s van de baas aan tafel. Resultaat, kunt u niet zo en zo insteken. Dus met huiswerk op pad en weer een prima sessie van 3 uur van product gericht naar strategisch niveau. Toen een offerte met de laatste strategische uitgangspunten. Daarna een telefoontje, toch maar niet, te groot te ingewikkeld etc.! Hmmm, peinz peinz; dom, dom. Het compleet uit de hand laten lopen en niet op tijd om de opdracht gevraagd.
remember: ASK for the sale!
RFP of aanvraag ontvangen en braaf de vragen beantwoord. Zo dingen concurrenten vaak mee naar een opdracht. Bij formele processen zit er ook nog een vraag & antwoord sessie in. Maar bij de kleinere aanvragen niet. En juist hier kan ik u aanbevelen om voor het verzenden van uw proposal, contact op te nemen met de aanvrager. Vertel hem hoe u het e.a. wil insteken en ongetwijfeld ontstaat er een discussie waarvan u veel kunt leren. Verwerk deze opmerkingen in uw voorstel en u hebt een streepje voor op uw concurrenten.
U kent het vast wel; fax naar het verkeerde nummer gestuurd (bijv. met de voorgeprogrammeerde knop in faxmachine) of te snel getypt en Outlook vult het verkeerde email adres aan. Zo heeft een grote leverancier van bouw- en houtproducten een inkoopster die een binnenkomende fax t.a.v. de concurrent meteen verscheurd. Haar antwoord op de vraag waarom was; dat de leverancier had gebeld dat er een fax binnenkwam die ze niet moest lezen maar verscheuren. Het Hoofd Inkoop plakte daarna de fax aan elkaar en zag dat concurrent, voor wie fax bedoelt was, betere inkoopcondities had! In het MKB gaat meer dan 60% van de bestellingen nog per fax, het is maar dat u het weet.
als je voor meerdere projecten werkt je introduceren als product B in plaats van A en dan moeten herstellen. Dat ze zich afvragen of je niet weet van welke organisatie je eigenlijk bent.