Regelmatig hoort men opmerkingen in de trend van: ‘mijn klanten zijn tevreden, want ik heb een wachtlijst' (in casu; deze klanten waren helemaal niet zo tevreden maar er was een tekort aan huurappartementen). Door verkeerde interpretatie van de feiten in combinatie met een naar binnen gerichte blik, kan dienstverleningsblindheid ontstaan.
Vooral in de vrijetijdsindustrie komt deze bedrijfsblindheid voor. Klanten consumeren de dienst ter plekke (bijv. horeca, entertainment, toerisme) en vaak in kort tijdsbestek met een laag percentage aan herhaalbezoeken (hotel, restaurant etc.). Hier is het dienstverleningsniveau wat lastiger te meten (wie geeft er pertinent geen fooi bij matige service in een restaurant of roept de chef aan tafel?). Een mooi voorbeeld zijn de programma's van Chef Gordon Ramsey, die regelmatig restaurants aantreft die zelf geen besef van klanttevredenheid hebben totdat het water aan de lippen staat.
Hoe nu verder als u zich in een dergelijke situatie bevindt? Laat u leiden door ondernemingen uit andere industrieën!
Bel eens met Carglass bijvoorbeeld (een scheurtje in uw autoruit volstaat). U zult dan beleven dat het Carglass call-center u op een snelle, professionele en vriendelijke manier helpt. Ze beschikken over informatie waar en hoe u verzekerd bent en plannen meteen een reparatie in. Als het wat langer duurt, bellen ze u terug, zodat u niet aan de lijn hoeft te wachten e.d. Direct daarna (ook s' avonds) wordt de ruit bij inbraak of breuk tijdelijk vervangen in een van de Carglass garages bij u in de buurt of komt er een bus naar u toe. Op uw werk, kunt u de sleutels bij de receptie achterlaten en Carglass repareert op uw bedrijfsterrein. De Carglass medewerkers worden geselecteerd op klantvriendelijkheid en of ze bereid zijn goed uw auto te stofzuigen i.p.v. op monteurkwaliteiten. Kijk zo kan het ook!
Bijvoorbeeld het retourbeleid van Ikea; alles teruggeven of ruilen en bij beschadigingen of niet goed functioneren, geld terug. Dit proces zonder mitsen en maren, duidelijk en klantvriendelijk, zou een maatstaf kunnen zijn voor de hele retail sector.
Durf uw klanten en vrienden om een kritische mening te vragen. Zet uw ‘we draaien redelijke omzet' modus om in hoe kunnen we excellente service leveren die primair tevreden klanten brengen en dan volgen de omzet en winst. Laat u leiden door andere industrieën in plaats van te laten lijden door de concurrentie.
Mocht u voorbeelden van excellente dienstverlening kennen, schroom dan niet deze via het reactieformulier hieronder, met onze lezers te delen.
Deze bijdrage werd u gepresenteerd door Christian ter Maat van Carevolution; organisatie- en management advies. Bijvoorbeeld: klanttevredenheidsvraagstukken of SERVQUAL- verbeteren van kwaliteit in dienstverlening.
Eventbuzz blogs van Christian zijn hier te lezen.
Ter Maat publiceert ook op GekOpKlanten en ReplyToAll.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Boeiend artikel. Benchmarking kan een mooie eyeopener zijn voor dienstverlenende organisaties. In mijn optiek is inzicht in wat de klant wil en belangrijk vind hier ook essentieel. Als dienstverlenende partijen inzetten op interactiviteit met hun klanten, dan win je snel aan inzicht. En dan kun je 'standaard diensten' in uitmuntende diensten transformeren. En het leuke is: een uitmuntende dienst is het beste marketing instrument dat je kan wensen.
E-mails worden binnen een halve dag beantwoord met direct terzake doende antwoorden en niet met automatische standaardantwoorden. Oplossingen worden aangereikt en niet gemakshalve verwezen naar de FAQ's.