Klanten? Daar hebben we een antwoordenscript voor, aldus KPN

Op een gewone dag een gewoon gesprek met een gewone medewerkster van een gewoon callcenter. Waarschijnlijk wijkt deze medewerkster nooit af van haar antwoordenscript, en kan dus niet anders werken c.q. reageren dan haar is opgedragen.

“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”

“Momentje meneer ik verbind u even door. KPN collega 1: “Waarmee kan ik u helpen?”
Goede klant; “Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”
KPN: “Oh, maar dan moet u bij de overlijdensdesk zijn. Ik verbind u door”.

“Goedemiddag, mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”
KPN collega 2:” Ja, wij hebben uw brief ontvangen op 20 mei, en toen het contract opgeheven”.

Goede klant: “Onmogelijk, ik heb die brief al een maand geleden naar u toegestuurd.”
KPN: “Tja, dat is dan via, via. Heeft u wel het goed adres?”
Goede klant: “Heeft u dan een adres op de website vermeld staan?”
KPN: “Nee. Sorry, dat horen we al vaker.”
Goede klant: “Wat gaat u nu voor actie ondernemen?”
KPN: “We maken een aantekening.”
Goede klant: “Nee, hier neem ik geen genoegen mee. Mijn moeder is op 16 april overleden, wat tevens einde contract is.”

KPN: “Momentje, ik verbind u even door met mijn collega.”
KPN Collega 3: “Goedendag meneer, ik heb uw dossier voor mij. Uw brief hebben wij inderdaad een maand geleden ontvangen. Maar, wij hebben een maand opzegtermijn.”

Goede klant: “Mijn moeder wist een maand voordat ze doodging niet dat ze dood zou gaan. En u begrijpt dat ze, eenmaal dood, niet veel meer aan een abonnement heeft. Is dat de beloning voor mensen die veertig jaar klant zijn geweest?”
Helaas, het mocht niet baten. De macht van het antwoordenscript.

Waar zijn de gewone medewerkers die ook zelf kunnen nadenken, en waar zijn de bedrijven die dat ook stimuleren?

Susan van Gorp

Marketthings

6 thoughts on “Klanten? Daar hebben we een antwoordenscript voor, aldus KPN”

Dimitri 9 jaar ago

Heel herkenbaar, maar de oorzaak ligt niet bij de call center operators.
Ik heb jaren geleden observaties uitgevoerd in verschillende call centers.
Enerzijds horen de operators elke dag honderden keren dezelfde paar probleem scenario’s. En daar hebben ze, door hun ervaring van de eindeloze herhalingen, zichzelf héél goed in getraind. Wanneer er zich een uitzonderlijke situatie voordoet, die afwijkt van de gebruikelijke scenario’s dan is het voor iedereen, ook voor u en mij, lastig om even nuchter en rationeel te gaan nadenken. Ze hebben zichzelf geconditioneerd als het ware en zijn gefocused op een paar gebruikelijke scenario’s.
Anderzijds wordt afwijkend gedrag niet getolereerd door de call center teamleaders. Mensen die kunnen nadenken zijn doorgaans ‘lastige‘ mensen, die ook hun eigen, soms schrijnende, werkomstandigheden in vraag stellen: call center operators worden nagenoeg continu afgeluisterd en eigenlijk héél hun doen en laten wordt geregistreerd, ook bijvoorbeeld wanneer ze naar het toilet moeten en hoe lang ze daar zitten. Ze moeten daar code’s voor invoeren. Zitten ze 5 minuten ‘te lang’ op de pot, dan mogen ze zich gaan verantwoorden.
Het is allemaal op het randje (en soms er over) van het wettelijke en brengt veel stress met zich mee.
Mensen met een vrijgevochten geest die zelfstandig kunnen nadenken hebben geen plaats in zo’n cultuur. Zij stellen dat aan  de kaak en kunnen immers de rest van de groep aansteken met hun ‘dissident‘ gedrag.
Dé oplossing: afvoeren (als ze al niet eerder zélf zijn opgestapt).
Wat overblijft zijn de meer volgzame types die braaf doen wat baasje zegt, maar mentaal niet uitgerust zijn om zeldzame problemen op te lossen.
Het is niet voor niets dat het personeelverloop in die sector enorm hoog is.

Jan 9 jaar ago

Je moet echt het geluk hebben een goede medewerker te treffen die ook nog eens de bevoegheid heeft je goed te helpen. Dikwijls krijg je iemand die zegt er niets aan te kunnen doen (Yarden) , of die je iets wilt verkopen ipv te helpen (KPN). Soms zijn ze zelfs niet in staat de naam van het produkt dat ze verkopen goed uit te spreken ( is mij eens overkomen bij Robeco). Overal worden fouten gemaakt, maar het is een verschrikking als je iemand aan de lijn krijgt die enkel opleest wat in de computer staat en dan zegt dat ze er niets aan kunnen doen, of zeggen dat iemand ernaar gaat kijken en dat je vervolgens niets meer hoort. Wat een tijd en geld moeten al die callxentra de consument wel niet kosten. Met KPN ben ik ook weken bezig geweest om iets recht te zetten. Bij de verhuizing en later overlijden van een familielid hebben ze wel alles in een keer keurig afgehandeld. Het kan dus wel maar je moet wel de goede medewerker/ster aan de lijn krijgen.

M.E.A.J. van de Wetering 9 jaar ago

Heel herkenbaar dit gedrag bij KPN. Mijn vriendin werd opgebeld voor aanpassing van het abonnement. Zij wilde haar abonnement behouden maar dat ging mooi niet door. En nu krijgt ze het niet voor elkaar haar oude abonnement terug te krijgen, nu heeft ze maar opgezegd. Maar ook dat gaat zo maar niet. Ze krijgt eerst een brief dat het abonnement over een maand beëindigd wordt en krijgt vervolgens een dag later een brief dat ze een nieuw abonnement krijgt. Ik ben bang dat dit veel tijd gaat kosten. Ik wil KPN dan ook feliciteren met het behaalde rsultaat, het is KPN gelukt om een klant die liever gewoon wil blijven weg te jagen.

Ayesha 9 jaar ago

De bijdrage van Dimitri kan ik volledig onderschrijven. Het is niet voor niets dat de callcenters geen Klantenservice meer heten, maar Klantencontactcenters. Je krijgt contact, geen service.

Ik heb bij verschillende callcentra gewerkt, omdat ik klantenservice leuk vind. Gewoon een klant helpen met diens klacht of probleem en het oplossen. Dat kon bijna altijd, maar het kostte tijd en telefoontjes met verschillende afdelingen. Gevolg: tevreden klanten, ontevreden chefs: de wachtrij was te lang, ik “verwerkte” niet genoeg klanten in een uur, enz.

Het callcenter wordt betaald per klantcontact en niet per opgeloste vraag of probleem.
Het werd vervolgens callcentermedewerkers onmogelijk gemaakt om met afdelingen direct contact te leggen.
 
Ik ben gestopt met callcenterwerk; het is geen klantenservice meer, het is productiewerk, lopende bandwerk geworden.

Heel jammer.

Ger de Bruijn 9 jaar ago

Beste Susan,
Heel herkenbaar en schandalig natuurlijk.
Ik noem dit soort bedrijven daarom ook telemarteling bedrijven.
P.S. @Ayesha, goede keus gemaakt!

Fons Bitter 9 jaar ago

Werker er ook heel erge goede medewerkers bij KPN?
JA; er werken hier en daar nog kanjers! Onlangs weer zo,n mini-drama als klant mogen meemaken.
En ja; er werken gelukkig ook zéér klantgerichte medewerkers waar KPN beslist geen prijs op weet te stellen.
Zie onderstaande tekst:
Geachte heer Bitter,
Wat ik nu doe mag ik eigenlijk niet. Maar er komt een monteur vanmiddag tussen 14 en 16 uur. Groeten (Belinda KoPeN, KPN) _______________________________
Geachte mevrouw KoPeN, beste Belinda
(naam aangepast ivb sancties door KPN aan haar klantgerichte personeel)
Na heel veel moeilijkheden met het oplossen van een telecommunicatie- probleem bleek na vele moeizame en vergeefse pogingen u de enige als rots in de branding. De wijze waarbij u het probleem heeft weten op te lossen verdient alle lof.
Grote dank daarvoor. Of het wel of niet mag ligt niet aan u maar vooral aan de klantonvriendelijke houding en cultuur binnen uw eigen organisatie; KPN. (het spijt mij dat te moeten vaststellen, ben ook niet de enige en kan er inmiddels een avondvullend programma over houden) Altijd gedacht dat telecommunicatie een middel was waarbij mensen over grote afstand met elkaar zinvol kunnen communiceren.
De bejegening door KPN is in eerste instantie meestal wel correct  en voorkomend, echter als het vraagstuk technischer, complexer, afwijkend en lastiger wordt, dan zijn de rapen gaar. Systemen en procedures die de klant de indruk en het gevoel geven dat deze de schuld van het probleem is en als ondeskundige het probleem niet weet te benoemen, althans dat is mijn ervaring na een 5 tal botsingen met KPN medewerkers en het  gebrek aan voldoende invoelend vermogen.
In een High Tech onderneming bent een sprekend voorbeeld van een hartverwarmende High Touch… LOF DAARVOOR!
Het probleem is inmiddels opgelost, er kwamen zelfs 3 splinternieuwe modems aan te pas voordat de laatse echte werkte. Hartelijk dank voor uw hulp en mijn welgemeende complimenten voor uw klantvriendelijke en uitstekende probleemoplossendvermogens. TOP!
SUCCES …..én ga vooral zo door, ook als de druk en de tegenwerking intern te hoog mocht zijn/worden… Gastvrijheid;   …een bijl voor de bevroren zee in ons. Hoogachtend en met vriendelijke groet, CONSULAAT VOOR GASTVRIJHEIDMANAGEMENT A.T.M. (Fons) Bitter  |  Consul in Gastvrije zaken.
PS: Gastvrijheid; een bijl voor de bevroren zee in ons.
Yoep van ’t Hek heeft de bijl al ter hand genomen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *