KPN; cashflow pompen, terwijl de klanten verdrinken?

Nu de koersen naar beneden jojoën, de banken bij de PVDA minister aankloppen voor hulp, Wellink zenuwachtig om zich heen slaat om zijn toezichthoudend falen te camoufleren; is het voor KPN business as usual. Nu de koers even de euro 8,12 heeft aangetikt en de klachten over de dienstverlening van vooral Digitenne en Internetbellen nog steeds niet zijn opgelost, is de klantstrategie van dit TelcoMoloch diffuus!

Mogelijk heeft KPN de volgende strategie bedacht, wie het weet mag het zeggen; ‘You sell a company twice. First of all, you sell them the product, then you sell them the service.’

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie-, management- en communicatieadvies. Succes thema’s bij opdrachtgevers van Carevolution: klantgerichtheid & klantontevredenheid en klantstrategie 2.0. Ter Maat publiceert ook op ReplytoAll.


© Copyright 2008 Carevolution

5 thoughts on “KPN; cashflow pompen, terwijl de klanten verdrinken?”

Christian ter Maat 11 jaar ago

Bij KPN groeien de bomen tot aan de hemel volgens dit bericht van de Dow Jones Nieuwsdienst. Wie het gelooft, mag het zeggen.

AMSTERDAM (Dow Jones)–Koninklijke KPN nv stelt woensdag niets van de economische neergang te merken. Het telecombedrijf verwacht in Nederland zelfs "ruim" aan de EBITDA-verwachting voor 2008 te voldoen, in Duitsland werd bij mobiele dochter E-Plus een recordaantal nieuwe klanten binnengehaald.
KPN stelt continu de vinger aan de pols te houden, maar merkt tot nu toe niet dat er klanten zijn die bijvoorbeeld hun contracten opzeggen, een betalingsachterstand oplopen of overstappen naar lager geprijsde producten.

"Maar ook wij zijn niet immuun voor economische tegenwind", aldus chief executive officer Ad Scheepbouwer. Het bedrijf heeft dan ook scenario's opgesteld voor als zwaardere tijden aanbreken. Deze plannen moeten de vrije kasstroom beschermen.

Over de prestaties in Nederland zegt bestuursvoorzitter Ad Scheepbouwer: "Wij vertrouwen er op dat volgend jaar de EBITDA weer zal groeien en hiermee bereiken wij de eerste mijlpaal van onze 'Terug naar Groei' strategie."

Richard den Dulk 11 jaar ago

Kan iemand mij uitleggen waarom die grote, logge organisaties als KPN maar ook het Ziggo niet inzien dat hun ideëen over service niet dezelfde zijn als hun klant in gedachten had?

Er moet toch ergens in die bedrijven een aantal kaderleden zijn die niet meer durven te vertellen waar ze werken!
Overigens bereik je met de servicegraad die KPN en Ziggo hanteren wel een gratis reclameblok bij Tros Radar van een half uur!

Je moet alleen een kop van jut vinden die daar aan tafel gaat zitten!
Ik merk dat kleine ondernemers wel inzien als het fout gaat maar waarom die grote jongens het niet kunnen…

Christian ter Maat 11 jaar ago

Wellicht als de managers beloningen weer omhoog gaan en aan klanttevredenheid worden gekoppeld, dat het kader in beweging komt. Dit zal rooiBos niet prettig vinden. Maar geld is een goede motivatie en leidt tot ‘greed’ en dus nog meer motivatie. Dus meer geld = hogere klanttevredenheid, totdat de manager meer kost dan hij oplevert en dan gaat de manager voor nog meer geld werken bij de concurrent. Waar eindigt deze spiraal; in het Bos?

KPN sluit je niet aan, maar sluit wel haar communicatielijnen! 11 jaar ago

[…] klanten met InternetPlusBellen en Interactieve TV, gaat KPN niet goed af. Het regent klachten op internet over lange wachttijden van monteurs, monteurs die afspreken maar niet komen opdagen en een […]

Christian ter Maat 11 jaar ago

KPN sluit je niet aan, maar sluit wel haar communicatielijnen!

Als u de site van KPN bekijkt vallen een paar dingen direct op. De pay-off; ‘KPN sluit je aan’ en de service juffrouw met tekst;  ‘Waarmee kunnen we u van dienst zijn?’ Een typetje Sonja Bakker van bellen en internetten. In het midden de bewegende banner van de firma Goeiemoggel, die nu de casual Friday introduceren. Welke beloften worden hier gecommuniceerd?

lees verder op: http://www.replytoall.nl/corporate-communicatie/kpn-sluit-je-niet-aan-maar-sluit-wel-haar-communicatielijnen/

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *