Blije klant en blije medewerker is drie

De mensen maken tegenwoordig steeds vaker het verschil. Neem nu bijvoorbeeld de bank onder vuur: AbnAmro. Ze doen niet veel goed als je de kranten moet geloven en ook recentelijk de mogelijke overstap naar collega Rabobank maakt het niet makkelijker voor ze. Toch in sommige zaken geven ze aan dat ze goed zijn.

Wanneer je belt met het klantencontact centre met een vraag over een bepaalde afschrijving wordt je heel goed geholpen. Ze zoeken net zo lang tot dat ze een juist antwoord op je vraag hebben. En dan bij de beëindiging van het gesprek geven ze ook nog aan dat je als klant voor een aantal zaken gewoon extra betaalt en dat het handiger en dus goedkoper kan. Nu hoor ik u denken: Tja dat had de bank toch al lang eerder aan kunnen geven, als we echt weten wie hun klanten zijn. Dat klopt. En die dame aan de telefoon had ook kunnen denken, ze vraagt niet om dit verhaal ik zeg niets. Resultaat is dat ik aangenaam verast was, e.a. nu beter geregeld heb om dat een dame attent genoeg was om er melding van de te maken.

Ook aangenaam verast was ik bij de Nederlandse Spoorwegen. Ook daar kan het personeel het verschil maken. We weten allemaal dat in de spits de trein overvol is, mensen op de balkons staan en de trein er niet uitziet. Als er dan twee conducteurs binnen komen die alleen de opmerking kunnen maken: wat een zooi hier en tegen de kranten die op de grond liggen aan schoppen…. Tja. Dan krijg je als klant geen goed gevoel. En het geeft niet aan dat deze conducteurs even verder denken en kijken dan mogelijk in hun taakomschrijving staat. Nee oprapen van kranten in jouw trein hoort er niet bij. Zorgen dat je klanten in een prettige omgeving kunnen reizen ook niet. Daar zijn anderen voor. Het is juist dat beetje extra van medewerkers wat klanten ECHT aangenaam verast. Zonder dat het extra moeite kost.

1 thought on “Blije klant en blije medewerker is drie”

Marcel Wiedenbrugge 8 jaar ago

Het heeft allemaal te maken met de mentaliteit van de mensen die je aanneemt en de bedrijfscultuur.

Als een bedrijf beide zaken goed geregeld heeft, neemt ook de kans op een zich herhalende positieve klantervaring toe. Het probleem zit hem vaak in de consistentie van de uitvoering (vandaag wel, maar morgen bij iemand anders misschien precies het tegenovergestelde). Tegelijkertijd ook heel menselijk.

Marcel Wiedenbrugge
http://www.wcmconsult.com

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *