Communicatie NS

Soms is het beter je mond te houden

Sinds een paar weken mag ik weer gebruik maken van de trein. Een prima alternatief voor het traject ’s-Hertogenbosch-Amsterdam. Want de A2, bijna de grootste bouwput van Nederland, verzekerd mij van filerijden.
Zowel de treinreis, zelfs na de invoering van de OV chipkaart (uitleg treft men op het station aan), als het tripje met de metro (uitleg gebruik kaart aanwezig) verliepen goed.

Een verbeterpunt blijft echter de communicatie van NS op stations en in treinen. Waar we voorheen geen informatie kregen over vertraging, drukte in trein of waarom een trein stilstaat, is de nieuwe policy: je kunt de klant niet genoeg informatie geven.  Ik deel graag het volgende, en ben benieuwd hoe naar jullie ervaring en/of mening.

Afgelopen dinsdag, spitstijd, op het traject Amsterdam-’s-Hertogenbosch werd na de stop in Utrecht het volgende medegedeeld:

“ Voor de reizigers die net zijn ingestapt, dit is de trein naar Maastricht via ‘s-Hertogenbosch. U heeft waarschijnlijk al gemerkt dat het erg druk is. En wij vragen u om alle bagage in de rekken te plaatsen, zodat er zoveel mogelijk mensen kunnen zitten. De reden dat het zo druk is, is omdat we rijden met minder materieel. “

Goed verhaal. De klant weet het ‘waarom’, en dat is voldoende. Maar zo dacht de conductrice er niet over, want ze vervolgde met:

“ Normaal gesproken zouden wij deze trein (bestaande uit minder treinstellen) mogen laten uitvallen, maar dat hebben we niet gedaan. Want wij dachten dat ook u graag naar huis wilt.

Het ging goed, klonk sympathiek en klantgericht. Maar dan op een onsympathieke manier afsluiten met: ‘kijk eens hoe goed wij zijn’. Jammer.

7 thoughts on “Communicatie NS”

frederik 10 jaar ago

ach, een aandoenlijk geval van een medewerker die het zich blijkbaar aantrekt; ze zetten natuurlijk ook niet op elke station of elke trein een communicatie-adviseur of pr-manager in 😉
ik vind het kwalijker als de informatie niet klopt of elkaar tegenspreekt of er totaal niet is; laatst (met al 2 uur vertraging in het lijf, door een aanrijding ergens) binnengelopen op spoor 9 werd in de trein omgeroepen dat mijn volgende trein op perron 6 stond (rennen!), op perron 6 aangekomen werd op het station omgeroepen dat de trein op perron…9b stond (rennen!); of, aangekomen in Breda zouden alleen nog bussen richting Roosendaal rijden; de hele trein snelde zich richting de uitgang; ik had hier geen zin en en stapte als laatste uit en zag aan de overzijde een trein staan met opschrift ‘Roosendaal’. Ik vroeg een medewerker hiernaar: ‘ja, ze rijden weer…’. Ik zat even later met 2 mensen in een lege trein naar Roosendaal terwijl er zeker 150 mensen buiten stonden te dringen voor een plaatsje in de bus naar Roosendaal…

Karel 10 jaar ago

Pff, waar je je al druk om kan maken. leuk stukje
Maar dan op een onsympathieke manier afsluiten met: ‘kijk eens hoe goed ik het weet als het gaat over klantgerichte communicatie. Zelfs als ze hun best doen weet ik nog hoe het beter kan…” Jammer..

Michel 10 jaar ago

De toevoeging had niet gehoeven maar is niet echt misplaatst volgens mij. Er zijn conductrices die het veel bonter maken. Zo werd ik laatst (en niet voor de eerste keer) in een overvolle trein geconfronteerd met een conductrice die nog even moest omroepen dat de opgelopen vertraging onze eigen schuld was. Wij (de klant) moeten namelijk niet bij dezelfde deur naar binnen willen maar ons verspreiden over het perron. Dat is in ieder geval eerlijke communicatie van de NS, al die irritante reizigers.

Hans JC van Veen 10 jaar ago

Ik word regelmatig moe van mensen die met de trein en blijven ‘mopperen’ over het tekort, te laat of te vol, terwijl ieder weldenkend mens weet dat het weer van de afgelopen dagen/weken ‘chaos’ kan veroorzaken. Ik reis 2 à 3 keer per week vanwege werk met de trein en dat gaat , ondanks het weer, over het algemeen goed. Het grote voordeel is dat je kunt werken in de trein en dat is niet mogelijk in je auto of je heb een privé-chauffeur. Ik vind wel dat de NS nog kansen mist in het optimaliseren van haar communicatie met haar klanten.

Verder iedereen een goede reis!

robert 10 jaar ago

suus, goed stukje…de ns moet you inhuren

Floris de Monchy 10 jaar ago

Twee ervaringen: ten eerste valt het me op dat de omroepinstallaties in treinen zo vaak stuk lijken. Vooral de dubbeldekkers hebben hier last van.  Dan hoor je wat geruis en gemompel. Verder verbaasde ik me laatst over het omroepbericht over een vertraagde trein naar Amsterdam, terwijl die trein op het punt van vertrekken stond. Laconiek commentaar van de conducteurs: “Maar u moet helemaal niet letten op die berichten hoor meneer! Want vaak hebben we de vertraging alweer ingelopen”. Schrale troost voor de reiziger die rustig het perron oploopt en de trein nog net ziet wegrijden…

Christ van Keulen 10 jaar ago

En deze: na vertrek vanaf Utrecht CS, eindbestemming Nijmegen maakt de trein een abrupte nooodstop, mijn volle beker hete thee en thermoskan vliegen door de ruimte, deels over mijn eigen bank en de benen van mijn overbuurvrouw. Na enige tijd stil te hebben gestaan roept de conductrice om: “Dames en heren , dit was een remstop, we gaan onze reis proberen te vervolgen”.  Volkomen gerustgesteld aangekomen in Arnhem blijven we staan, lang staan. De conductrice roept om: “Ik weet niet waarom, maar onze machinist wil niet rijden”.
We blijven nog langer stilstaan, de conductrice wederom: “Onze machinist zit op eeen andere trein met onbekende vertraging, wij adviseren u de trein te verlaten en de trein naar Nijmegen op perron 6 te nemen.  Braaf de trein uit, in de andere inmiddels overvolle trein op perron 6 gestapt. Wij blijven staan, wij blijven lang staan. Met mijn hoofd tegen de ruit gedrukt zie ik vervolgens  de trein waar we uitgeadviseerd zijn, vrijwel leeg richting Nijmegen vertrekken. Na nog enige tijd, zonder informatie, stil te hebben gestaan vetrekken ook wij uiteindelijk als onwetende sardines richting Nijmegen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *