Hoe makkelijk kan het zijn?

Twee weken geleden mocht ik weer met KLM van Amsterdam naar Lagos. Op zich niets mis mee, prima vlucht van zes uurtjes. Dus lekker begin van de avond op locatie… maar helaas. Ook in een tijd dat alle communicatie middelen tot je beschikking staan en je klanten eigenlijk een hele positieve ervaring kan meegeven vanuit een fout die jezelf gemaakt hebt. Koos KLM er toch voor dat anders aan te pakken.

Bij vertrek hadden we een vertraging omdat er iemand niet kwam opdagen. Wel ingecheckt, koffers in laadruim… dus dat moet er weer uit. Mijn inschatting is dat het hier mis is gegaan. Mijn koffers en die nog van vier andere passagiers zijn blijven staan in Amsterdam.

We vliegen een half uur later dan gepland, maar dat is volgens luchtvaart normen geen vertraging en zijn redelijk op tijd in Lagos. Koffer een komt ook binnen 10 minuten van de band, verwachting is dan nog dat koffer 2 ook zo zal komen. Helaas, na twee uur wachten blijkt die niet meer te komen, want die staat nog in Amsterdam. Hele riedel in gevuld, papieren mee, en dus meer dan 2 uur later dan bedacht (na een reis van 6 uur) op plaats van bestemming.

Hoe had dit euvel kunnen worden voorkomen? Het is bekend tijdens de vlucht dat die koffers zijn blijven staan. Een korte mededeling door de crew: Sorry mevrouw uw koffer is in Amsterdam blijven staan, maar morgen komt die met de volgende vlucht mee. Wij vinden het vervelend, hier heeft u een tax free cheque voor het ongemak van deze fout.

Voordeel ik hoef niet te wachten voor twee uur op een koffer die nooit gaat komen, ik ben op tijd op plaats van bestemming, minder vermoeid en nog belangrijker ondanks de fout toch een positief gevoel aan de vlucht over gehouden.

Het is misschien een tip.

Maar goed, even getwitterd, en een bericht via de site naar KLM….. een reactie is helaas uitgebleven. Anders had ik graag hier de oplossing en uitleg van KLM vermeld. Dus wie weet… to be continued…

 

Susan van Gorp

3 thoughts on “Hoe makkelijk kan het zijn?”

Gek Op Klanten: Hoe makkelijk kan het zijn? » eXcelleRes 8 jaar ago

[…] alle communicatie middelen tot je beschikking staan en je klanten eigenlijk een hele positieve ) ManagementSite Netwerk Tweet Laatste […]

Walther 8 jaar ago

Je geeft ze wel een waardevolle suggestie! Ze hadden dit kunnen weten… en jou kunnen informeren.

Ik heb positieve ervaringen met KLM en Twitter http://twitter.com/#!/klm

Morgen schrijf ik erover op:
http://www.nuzakelijk.nl/column-walther-ploos-van-amstel/

s.oppewal 8 jaar ago

Ik heb slechts negatieve ervaringen met deze arrogante club, the Royal Dutch dus. Ze weten niet alleen niet suggesties van klanten te waarderen, ze hebben ook geen idee hoe ze een, door hen zelf omschreven terechte, klacht moeten afhandelen. En hun prijzen zouden toch een koninklijke behandeling rechtvaardigen. Houd het sinds enige tijd op een low cost carrier, tot nu toe prima ervaringen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *