Niets is zo lekker als in de rij staan bij Aldi om af te mogen rekenen. Althans, dat beweerden de vrienden van mijn beleggingsclubje. Een clubje mannen dat probeerde met slim beleggen wat bij te verdienen op de beurs. Met de nadruk op ‘probeerde’.
Want de naam van onze beleggingsclub, BVODWW, maakt meteen duidelijk waar onze hoop op gevestigd was. Voluit staat die afkorting namelijk voor ‘Bid Voor Ons Dat Wij Winnen’. Maar ook dat hielp niet echt.
Ook de gouden tips van de leden van de BVODWW brachten ons niet echt veel verder. Zo herinner ik me dat één van hen ons op een avond voorhield dat het vrij eenvoudig was om op de beurs een miljoen euro over te houden. We waren één en al oor. ‘Kwestie van met twee miljoen beginnen’, zo luidde zijn advies. Een ander lid had een nog betere suggestie. ‘Het is simpel een kwestie van kopen op het laagste punt en als de koers op de top is gooi je ze d’r weer uit’. Hij zou ons bellen als het zover was, maar we wachten nog altijd op zijn telefoontje.
U begrijpt, lid zijn van ons beleggingsclubje was nou niet bepaald een garantie voor een onbezorgde toekomst. Daarom bleef menig lid happig op ‘koopjes’. Volgens één van de mannen waren enkele dagen later de laptops in de aanbieding bij Aldi. Gewoon even zoeken tussen de rookworsten, de eiersalade en de oploskoffie. De halve club besloot er heen te gaan. Nadien hoorde ik dat de hele pallet laptops in
no-time uitverkocht was. De rij voor de kassa bleek gigantisch te zijn. Ik kon m’n oren niet geloven. Mannen die normaal al steigeren als ze een half minuutje moeten wachten op het postkantoor, razend worden als ze de weg kwijt raken in een telefoonmenu en het belachelijk vinden zodra ze de account manager van hun bank niet snel genoeg aan de telefoon krijgen, hadden gewoon rustig in de rij bij Aldi staan wachten. Sterker nog, het was genieten geblazen. Niets bleek zo lekker te zijn als wachten terwijl je geniet van het gigantische voordeel dat je zojuist ten deel is gevallen. Dat in de rij staan kon eigenlijk niet lang genoeg duren. Des te langer had je de tijd om tot je door te laten dringen dat de zojuist gekochte laptop echt een koopje was.
De tevredenheid van klanten staat of valt dus niet zozeer met de kwaliteit of service die u levert. Die hangt vooral af van de verwachtingen die we u zelf wekt. De les die we daaruit kunnen trekken is dat het er niet alleen om gaat hoe goed u bent. U zou zich ook eens moeten afvragen wat uw klant eigenlijk van u verwacht. En het is dan de kunst om net iets meer te doen dan hij verwacht.
Mijn ervaring is dat het je als klant maar zelden overkomt dat je meer krijgt dan je verwacht.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Waar hebben we het over? Klanten, prospects of commerciele opportunisten (passanten)? Dat zijn verschillende beestjes. De klant kènt uw bedrijf en/of producten al. Hij heeft dientengevolge een héél ander verwachtingspatroon dan de prospect. De prospect is in uw spinnewebbetje geraakt door toeval. “Jaap, haal jij even als een speer een pak koffie, ben ik vergeten, kan nog nèt voor sluitingstijd???. Andere oorzaken kunnen zijn: lekke band, niet de weg weten, in de buurt zijn, geen tijd/zin. Etc. Als we het oude model van de MAN-mannen van stal halen zien we al gauw hoe de DMU in elkaar zit. De “M??? van MAN staat voor “Money??? en dat is in veel gevallen Papa. De “A??? van MAN staat voor “Authority???. Kijk, dat is Moeder als het om een auto gaat of de kinderen bij kattevoer. De “N??? in MAN staat voor “Need???. Hij of zij die het “probleem??? heeft: vaak de eindgebruiker (Moeders bij kattevoer en NIET de kat).
Wie waren die mannen bij Aldi? Klanten? Nee, vast niet, behalve natuurlijk Charles die deeltijd baan met zijn vrouw heeft. Het zijn Supermannen. Alle rollen van MAN zijn hier binnen één en dezelfde persoon verenigd. De commerciele “worst??? is duidelijk: een paar honderd euro voordeel? Nee, driewerf Neen. Eindelijk een excuus om iets wat ie al een tijdje wilde gewoon door te drukken. “Dat kun je voor die prijs toch niet laten liggen????. Dat zo’n verzameling van supermannen een bepaald sfeertje van verbondenheid geeft weten psychologen al lang. Ze noemen het “bonding???. Als de stunt bij Aldi bedoeld is om Papa in de winkel te krijgen, heb ik nieuws voor Aldi: dat gaat NIET lukken. Geen enkele man gaat in de rij staan voor krentebollen van 1,69 nu voor 0,79 (op=op).
Klantentevredenheid . . . hangt af van verwachtingen die u zelf wekt.
Ja, da’s nogal wiedes. Nou, dat werkt bij prospects véél beter. Die kennen u nog niet.
Klanten weten wat ze voor lief moeten nemen, prospects (nog) niet. Maar ze leren razend snel: reeds na één enkele keer weten ze precies hoe het zit.
Meer dan de klant verwacht . . . .
Dat is een puur hypothetisch geval. Lever eerst maar wat je afspreekt. Doe dat goed, correct, snel en lenig. Zorg dat ie telefonisch kan reserveren (kan bijvoorbeeld niet bij Ikea en je rijdt dus gewoon voor Jan met de korte achternaam voor niets). Dáár zitten de dingen die de klant “niet verwacht???. Omdat het over de volle breedte slecht gesteld is met de “flankerende services??? in de detailhandel. Mannen? Dróóómklanten . . . als je weet wat ze willen. En met dat laatste zou ik beginnen als ik retailer was.
Jos Steynebrugh
Marketing Consulent
Frank Verouden
Eveneens denker en geen doener
Ik denk daar héél anders over: denken (liefst van tevoren) doet bij mij geen pijn. Sterker nog: ik denk dat met een beetje (wel pragmatisch) denken van tevoren grote bloopers kunnen worden voorkomen.
Maar vaak ben je, met name in de retailsector (of willekeurig welke andere verkoop-georienteerde omgeving), dan al de helft van je "gehoor" kwijt. Er zijn uitzonderingen. AH bijvoorbeeld, maar die weten dit wel.
Groet, Jos Steynebrugh
Ik wil wel moeite doen voor iets beters. Voorbeeld: het Greenfield kogelbiefstukje van AH is taaier dan het malse biefstuk van C1000. Nou, daar kunnen ze bij ALDI en LIDL ook wat van: veel zéér mals vlees voor erg weinig geld. Zo mals krijg je hem niet, ook niet als je het wilt, bij AH of C1000. Om die reden ga ik er wel heen en neem de nodige ongemakken op de koop toe.
Vreselijk al dat wachten en zeker als er een x aantal kassa's bewust niet open is. Een kleine supermarkt keten heeft hierop iets gevonden. Ik meen te herinneren dat het de Hoogvliet is (sorry als ik ernaast zit). Daar wordt een garantie afgegeven op aantal wachtenden voor u. Indien men niet voldoet daaraan, dan krijgt de klant netjes zijn boodschappen gratis.
Niet dat dat werkelijk trekt, ik doe mijn boodschappen bij de dichstbijzijnde (C1000). En een enkele keer ga ik 'vreemd'.
Ik zou wensen dat bedrijven zich eens werkelijk in de klant verdiepen en ernaar handelen.