Veel bedrijven en organisatie proberen hun dienstverlening naar de klant te verbeteren. Een algemeen middel tot verbetering van de dienstverlening is een klantenenquête. Minder vaak stellen organisaties een open vraag aan hun cliëntèle. Naar mijn idee is het een sterktebod om de vraag: …"Wat kan beter"… voor te leggen. Onlangs stelde Robeco deze vraag aan haar eigen klantenkring
In een flyer van Robeco wordt gesteld dat goede ideeën altijd welkom zijn, helemaal wanneer ze van klanten komen. Op een speciale website (www.youniqueklantenforum.nl) kunnen klanten hun tips en op- en aanmerkingen noteren en versturen. Robeco geeft de beste inzendingen fraaie cadeaus. De beste 'tipgever' ontvangt zelfs een weekend naar Parijs voor twee personen. Geheel verzorgd, inclusief een bezoek aan de financiële beurs NYSE Euronext. Een cadeau dat aansluit bij de dienst die Robeco aanbiedt: beleggen.
Robeco neemt klanten serieus
Ik vind het initiatief van Robeco prijswaardig. Door de klant centraal te zetten, geef je hem of haar het gevoel serieus te worden genomen. Ik hoop wel dat Robeco ook feedback geeft over de tips en informatie die ze hebben ontvangen.Daar schort het nog al eens aan. Ik ga op onderzoek uit en ga informatie verzamelen over de afhandeling van deze actie van Robeco. Hoogst persoonlijk informeer ik u daarover op de blog.
Oh ja, ik heb ook een tip ingezonden, hoe kan het ook anders.Marketeers barsten van de ideeën, nietwaar?
Zelf een goed idee nodig? www.fullcircle.nl
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Prijzen ontvangen is tegenwoordig een veel toegepaste marketing tool en vaak alleen bedoeld om (de eigen) onderneming weer eens in de publiciteit te brengen. Dagelijks lees of hoor ik op de radio dat bedrijf X of Y weer een prijs heeft gewonnen.
Zelden hoor ik door wie de prijs is uitgereikt, al helemaal niet waarom en wat dan wel de unieke verdiensten waren om de prijs te mogen ontvangen.
Het dagelijks om de oren worden geslagen van de vele uitgereikte prijzen, die overigens kant nog wal raken, begint mij althans mateloos te irriteren. Vooral als ze worden gebruikt in reclame spotjes. Ik raak als klant al behoorlijk gewend aan deze dramatische inflatie van uitgereikte prijzen. Sterker nog, ik ben bijzonder op mijn hoede, kijk meer argwanend naar de onderneming en stel mijn klantverwachting sterk naar boven bij. Zo hebben toch een prijs ontvangen! Maar dan: overtuigt door de eervolle prijs ga ik met mijn hoge verwachtingspatroon over tot de aankoop van de dienst of product.
Wat vervolgens vaak blijkt is dat de prijswinnaar “cum laude” stevig door de mand valt.
De medewerkers zijn hopelijk nog wel bedankt voor hun inspanningen voor het behalen van de prijs maar het management was echter vergeten dat klantgerichtheid wat anders is dan klanttevredenheid. Dat moet je namelijk verdienen door de klant optimaal te bedienen en tevreden te stellen. Kortom: klanttevredenheid wordt niet bepaald door marketeers, maar door de medewerkers in de frontlinie. Zij maken tenslotte dagelijks de dienst uit!
Fons Bitter, Consul in klantgedreven management
Consulaat voor Gastvrijheidmanagement
Want wij helpen ondernemingen van klantgerichtheid… naar klanttevredenheid
www.consulate.nl
@Fons: Het bericht is niet door Robeco naar buiten gebracht in persbericht . Er is alleen gecommuniceerd over deze prijs op het forum. De prijswinnaars zijn daar met toenaam en foto bekend gemaakt. En verder zijn alle kritiek punten die je uit juist niet van toepassing op de innovatieprijs. Jammer dat je als senior niet inhoudelijk op het stuk heb gereageerd maar een generaliserend stuk hebt gemaakt.
@Angela: Lees eerst het bericht voor je een vraag stelt. Raakt kant nog wal die opmerking.
@Robert: Leuk stuk, jammer dat je geen goede lezers hebt :-) En hoe ik aan de info kwam? Ik was een van de inzenders die bij de uitreiking is geweest, helaas niets gewonnen. Het is inderdaad een zeer mooi initiatief en de ideeen worden ook nog echt uitgevoerd.