Service? Hoe zat het ook al weer?

Stel je begint in deze tijd op een prachtige locatie in Amsterdam een mooi restaurant. Je knapt het oude pand volledig op en de tuin die er bij ligt wordt geweldig onderhouden. Je bent makkelijk bereikbaar met de auto als ook met het openbaar vervoer. Ook je kaart is prima, met gerechten vers van “het land” en bij voorkeur uit de buurt. Allemaal ingrediënten, die er voor een restaurant toe doen. Totdat deze elementen in het niet vallen bij het personeel dat er goed bedoeld rond loopt. En dan weet je eigenlijk al dat er of veel moet veranderen of dat ze volgend jaar allemaal een andere baan hebben.

 

Je komt aanlopen en bent eigenlijk nog onder de indruk van de omgeving. Prachtig weer helpt mee, maar ook binnen is het erg goed toeven. Mooie bar, smaakvol en hip ingericht. Dan moet je wachten, want het personeel staat gezellig te keuvelen. Les één, hoofdstuk één van horeca ondernemingen: zorg dat je je gasten welkom heet en laat ze niet wachten.

Na enige tijd er zelf op af gestapt en we mochten gaan zitten en vroegen de kaart. Vervolgens komt meneer twee: “ wat willen jullie drinken?”  Nee, we willen graag eerst even de kaart en dan de wijn erbij bestellen. Afhankelijk van gerecht. Vervolgens komt jufrouw drie: ” U heeft nog niets te drinken? Wat zal het zijn?” Nee, wij willen graag de kaart en de wijn bij het gerecht bestellen. Tien minuten zijn voorbij. Eigenlijk een prima moment om op te stappen. Maar zoals hierboven beschreven, prachtige tuin en heerlijk weer. We geven ze een kans.

 

Prima, de kaart komt. En we kunnen kiezen uit inderdaad heerlijke gerechten als ook een mooie wijn. Het duurt even, maar de wijn wordt, nadat ze vier keer voor niks naar buiten zijn gelopen, echt gebracht. Ook het eten ziet er smakelijk en mooi uit. Totdat mijn tafelgenoot een hap nam, en duidelijk koriander proefde. Dat stond er niet bij op de kaart. Niet getreurd, we vragen de ober even of hij er iets aan kan doen. En op die vraag is het antwoord: ”Er zit geen koriander in, dat is basilicum”. Nu weet ik niet of u wel eens beiden geproefd heeft, maar dat smaakt echt anders. Discussie aan tafel. Maar het bord wordt meegenomen. Les 2, hoofdstuk één voor horeca ondernemingen: ga niet aan tafel de discussie aan met de gast.

 

Een ander gerecht besteld en terwijl mijn tafelgenoot wacht, krijgt hij een klein bordje met anti pasta en brood. Helemaal goed. Hele goede oplossing.

 

Vol goede moed genieten we verder van de smakelijke gerechten en de mooi ambiance. Bestellen nog een glaasje wijn, waar we lang en helaas heel lang op moeten wachten… maar oké.

 

De reden dat het toch minder prettig afloopt, is dat we willen betalen, en we lang, heel lang, moeten wachten tot ze het geld en het mapje meenemen. Dus we willen op staan om het te gaan brengen, maar dan hebben ze het toch in de gaten. Dan duurt het weer een eeuwigheid voordat het wisselgeld terug komt, met de opmerking: ”U had om de rekening gevraagd?” Ik kijk verbaasd en zeg: “Dat klopt, u heeft die al in uw handen met het wisselgeld”. Vervolgens zegt de juffrouw: ”Nou, dank je wel” en wil weg lopen. En ik blijf verbaasd kijken. Waarop deze juffrouw zegt: “Oh mevrouw vindt de fooi zeker de te hoog?” En bij het weglopen, overhandigt ze het mapje met wisselgeld.

 

Les drie, hoofdstuk één voor horeca ondernemingen: Je legt het wisselgeld op tafel en laat het aan de gast over hoeveel en of hij fooi wil geven. Dat bepaal je niet zelf.

 

Zo zie je maar weer, dat het hele plaatje moet kloppen en niet slechts een deel. Want je wordt als klant echt op het verkeerde been gezet. Verwachtingen worden geschapen, die je niet waar kan maken. En het resultaat is dat ik er in dit geval heel erg over moet na denken of zij nog een kans krijgen.

 

Voor degene die willen weten waar dit restaurant zich bevindt. Mail even info@marketthings.nl

Mogelijk zitten ze in een leercurve.

 

Susan van Gorp

4 thoughts on “Service? Hoe zat het ook al weer?”

Pieter 10 jaar ago

Beste Susan,
Leuk verhaal, heel herkenbaar ook.
Als het bedrijf professionele ondersteuning kan en wil gebruiken mogen ze mij altijd bellen.

groet,

Pieter

Fons Bitter 10 jaar ago

Leuk verhaaltje, maar er klopt iets niet.
Dit soort slappe verhalen zijn al oeverloos geschreven van lijdzame gasten die een koude douche ontvangen en worden “gemarteld” ergens in een horeca onderneming. Hoezo mondigheid en proactieve klant? Dat er soms zaken fout gaan, ja dat ervaar ik zelf ook wel eens. Meestal is het een chronisch gebrek aan respect en aandacht voor de gast, én een falend management die geen aandacht heeft voor de kern van de zaak; PB… People Business. De visie van de onderneming was zonder het handelen, en zonder handelen geen verandering. Maar het “zielige en arme slachtoffer uithangen en je zo lang laten martelen, dat past toch niet meer in deze tijd.
Pak je mobiel, bel de directie van het restaurant, vertel je ervaring en meld dat ze op dit unieke moment suprème de unieke kans krijgen om de zaken te herstellen. Dat is moderne klantencommunicatie die past in deze tijd. Als je gezellig uit wil gaan dan moet je er zelf ook in willen investeren, TOCH?
Fons Bitter
Consul in Gastgedrevenheidmanagement.

Benno R. RENAUD 10 jaar ago

Het is waar, we laten het gewoon gebeuren.
Wij, gasten/klanten, blijven komen, blijven wachten, blijven ons laten ‘piepelen’, enz. enz…
Zolang we dit blijven accepteren, zal er in (te) veel gevallen niets veranderen.
En zolang de leiders van de bedrijven er niets aan  (willen) doen, verandert er ook niets.
(Fons, is die leiding wel altijd zo graag makkelijk bereikbaar/beschikbaar?)
Feit is ook wel dat je je ook weer niet al te snel van de wijs moet laten brengen bij het ondergaan van al dat ellendige gebrek aan klantgerichtheid, klantvriendelijkheid en service.
Want voor je mooie lunch of diner steeds maar weer op zoek te moeten gaan naar een nieuw (en wel goed) adres, dan kan je hier wel eens (veel te) lang mee zoet zijn.

Johan Kenzeler 10 jaar ago

De reactie van Fons vind ik zeer terecht. Indien klanten een negatieve ervaring hebben gehad, is de beste oplossing voor zowel klant als eigenaar een dialoog.

Zo kun je als klant terug komen en de juiste service verwachten en als eigenaar de juiste service aanbieden. Maar voor veel klanten is een dialoog een zeer moeilijke stap. Liever niet meer terug komen en negatieve reclame maken in je omgeving.

Probeer dit als eigenaar te vermijden! Tip: Geef klanten de mogelijkheid om anoniem berichten na te laten via een formuliertje of op je website. Succes!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *