Wie is dat zegt u? Oh, mijn directeur??

Het is niet niks, wat je hier signaleert, Jos. We hebben een beetje de neiging om na dit soort voorbeelden de schouders op te halen en door te gaan met de waan van alledag. Misstand nummer x. Het hoofd maar even schudden, schokschouderend door.
Maar laten we het niet doen, want het is onvoorstelbaar! Callcenters zijn kafkaiaanse gruwels. Ze denken niet in mensen, maar in postcodes. En ze kennen hun eigen collega's niet! Bovendien is de respons nul. Een waardeloze investering dus. Weg ermee.

Ik besteed op www.jongebazen.nl een enkel woord aan dit artikel van Jos Burgers.

Treurig overigens hoe deze callcenter gewoontes zich over tal van secretariaten en assistenten verspreiden: Naam nog een keer herhalen; van welk bedrijf bent u, waarover wilt u betrokkene spreken. Dit alles wordt kennelijk nauwgezet genoteerd en doorgegeven.

Het maakt een buitengewoon omslachtige indruk; het heeft niets met klantgerichtheid te maken. Ik hou er zelfs een soort antipathie van over. Vooral omdat het soms ook nog heel traag gaat. Worden mensen geinstrueerd zo te handelen; zijn daar cursussen in? Als je niet soepel met de nodige gegevens over de brug komt dan word je soms zelfs korzelig behandeld. Hoort dat erbij? En dat terwijl ik vaak bel naar mensen die via voicemail of via kantoor mij vragen hen terug bellen en ik echt niet weet waarover het zal gaan.

Jos, zitten achter dit soort procedures soms ook marketeers of zijn het communicatie-deskundigen die dit bedenken en verder vervolmaken?

Willem,
het is inderdaad treurig. In een poging kosten te besparen, wordt het opvangen van de telefoontjes van klanten uitbesteed. Terwijl miljoenen worden uitgegeven aan het binnenhalen van klanten. In mijn No Budget Marketing - theorieen probeer ik daar een halt aan toe te roepen.
Het zijn overigens niet zozeer marketeers of communicatiemensen die hiertoe besluiten, maar directies die weinig begrijpen van het fenomeen klant.

Dit verhaal kan ik wel onderschrijven.

Ten eerste is mijn bank op deze manier bezig, zeer vervelend als je iets geregeld wilt hebben. Kruisbestuiving van informatie, wat als het antwoord niet correct is etc. Ik weet wie er voor de kosten opdraait. Loggen zal er wel niet echt bij zijn.

Ten tweede is KPN zo'n voorbeeld. Platgebeld wordt ik door ze (tijdje geleden weliswaar maar toch). Meerdere malen uitgelegd waarom ik geen digitale TV van ze wil. Tot 3 keer toe. Als je dan iets dergelijks toch zo graag wil regelen, doe het dan goed. Goed CRM systeem erachter, goede software die weet dat JIJ belt (na de 1ste keer), jouw gegevens direct in beeld etc. Het kán allemaal wel, en als het dan goed is geregeld kan het 'ding' ook in India staan, maar dan wel fatsoenlijk Nederlands graag.

De focus dient altijd de 'klant eerst' te zijn, anders bega je als bedrijf een hele grote fout.

Het kan ook ZONDER call-centre. ECHT waar.
Kreeg ik vandaag in mijn zakelijke emailbus (is mijn adres weer eens doorverkocht gvd?):

Deze is van KPN: "Win een Volvo Ocean Race VIP arrangement: maak de start van dichtbij mee"

Hadden ze deze bloedarmoede copieeractie niet EVEN kunnen uitstellen? De dode deelnemer is nog warm.

BAH! of gewoon een "beetje dom"?

Jos Steynebrugh

Ik word gebeld: AMN-AMRO. Mevrouw stelt zich netjes voor. Op de achtergrond de typische “dode???accoustiek??? van een callcentre met “big-mamma??? die op de achtergrond meeluistert.
Ze wil me een inboedelverzekering verkopen. Ze is aardig, snel van begrip en weet redelijke de weg in de materie. Ondanks het feit dat ik snel merk dat ze met een belscript werkt komt ze profi over. Wat ik niet verwacht had gebeurt toch: ze komt met een voorstel. Nu nog even de premie bepalen en daar begint het gedonder in de glazen. Ze wil een paar dingen weten, zoals bijvoorbeeld mijn inkomen en het aantal vierkante meters. Ik voel em al aankomen: over die kengetallen wordt een schatting gemaakt van wat ik allemaal in huis zou moeten hebben volgens de heren statistisci en daaruit wordt de bijbehorende premie uitgerekend.
Ongeacht de werkelijke waarde van wat er staat. Nou hebben wij een beetje raar huis: erg groot. Daar staat relatief weinig in en géén designmeubeltjes. Maar wel voor een kapitaal aan audio-visuele spullen en een achterlijk aantal CD’s. U voelt em al komen: het aanbod “past??? aan geen kant. Er is een limiet op de audio-visuele apparatuur van 5000 euro en voor elke 1000 Euro meer wordt apart premie berekend. Knetterend duur wordt dat. Maatwerk mogelijk? Even overleg met de “achterban???, hinderlijk muziekje en schakelklikken van “big mama??? die het kennenlijk spannend vindt. Geen nood: de mevrouw tovert nog wat uit de hoge hoed. De rest van mijn verzekeringen even doorgenomen. Inkomensverzekering? Met mijn sterk wisselende omzet als ZZP-er een knoert van een premie. Oh, ja, ik wil de rood-limiet van mijn gewone rekening van 500 naar 1000 Euro brengen om te voorkomen dat bij “toevallig een keer rood “ de hypotheek niet wordt overgemaakt. Ja, van vestzak naar broekzak (van ABN naar ABN). Kan niet, wel 5000. Wil ik niet (voor als mijn kaart gejat zou worden). Wederom overleg in het achterkamertje en ja hoor, ze zijn er uit. Een contract zal mij per kerende post worden toegezonden. Een WAT ? Een contràct! Om er zeker van te zijn dat mijn eigen bank, waar ALLE inkomsten en ALLE uitgaven al meer dan 35 jaar bekend zijn (inclusief de hypotheek, waar het allemaal om begonnen is) gaat mij een contract voorleggen om ervoor te zorgen dat als ik “toevallig??? even rood zou staan, toch gewoon de hypotheek wordt overgemaakt. Ik plof bijna, maar stem toe dat mij offerte in de vorm van een contract (!??!) wordt toegestuurd. De volgende dagen komt er niets. Een week later schrik ik me rot: met een daverende klap valt er een pakket van bijna een kilo op mijn deurmat. Van de ABN. Als ik het openmaak blijkt er naast 900 gram folders ook het bewustte contract bij te zitten. In tweevoud. Als ik het doorblader zakt ECHT mijn broek af. Van de ellenlange vragenlijst kunnen ze 90% zó uit het systeem halen. Kijk, hier kan ik nou triest en groen-geel-giftig van worden. Wat een taart van domheid, wantrouwen, miscommunicatie, verpakt in een wel héééle mooie map die verder nergens voor bruikbaar is. Prullenbak dus.
De rest óók. Een week later wordt ik gebeld. Op een wat verongelijkte manier: waarom ik mijn contract nog niet heb ingeleverd? Alsof de juffrouw op de lagere school constateert dat ik mijn rijtjes niet geoefend heb.

ABN: DE bank ???? Afgrijselijk Bekrompen Nitwits zal je bedoelen.

Jos Steynebrugh
Marketing Consulent

Dit (met ABN) voelde ik al héél lang aankomen bij ABN, al zo'n 4 jaar.
Vandaar dat ik me losweek. Hypotheek is al weg. Verzekeringen ook.
Lopende rekeningen kunnen me niets schelen. Dat is overl wel OK.
Tot er een groot bedrag zou gaan ontstaan, dan ga ik ergens anders heen.

Echt walgelijk. Ze proberen alles naar zich toe te halen onder het mom van pakketkorting. Nou, skim de markt eens af op 2 van de grotere uitgavan:
hypotheken en autoverzekering. Op zeker dat je elders ten allen tijde goedkoper uitbent en waarschijnlijk met betere en op maat voorwaarden.

Ik vermoed dat hier nog wel op wordt teruggekomen.
Straks lopen de hypotheken af, of een ander gunstig moment om over te stappen, huis verkopen etc, men verdwijnt. Stuk voor stuk.
Het segment waar ABN op mikt is:
- hoogopgeleid
- inkomen modaal - 2 à 3x modaal
- jong

Nou, als dan je service Kwalitatief Uitermate Teleurstellend is, ga je onderuit. Op den duur.
Hun segment kan namelijk nadenken, handelen en zoeken.

Bij de IZZ (collectieve zorgverzekering VGZ) kunnen ze er ook wat van. Ruim 7 maanden aan het bellen geweest om mijn collectieve verzekering om te zetten in een normale verzekering. Hardnekkig bleven de medewerkers volhouden dat ik bij een bepaalde stichting werkte, waar ik dus inmiddels niet meer werkte. Elke keer als ik ze dat meedeelde kwam doodleuk het antwoord weer: "Nee mevrouw, u werkt bij *****, want dat staat hier in de computer." Waarop ik weer vertelde dat ik daar dus niet meer werkte en dat ik zodoende al ruim een half jaar geen premie meer betaalde, waarop vervolgens steevast het antwoord kwam: "Maakt u zich geen zorgen, mevrouw, de premie wordt via u loonstrook ingehouden!" "NEE dus!, want ik werk daar niet!" "Jawel, want dat staat hier." Ook alle andere vragen om door te verbinden, zelf bij mijn oude werkgever te verifiëren e.d. werden steevast geweigerd. Uiteindelijk via de klachtenprocedure mijn doel kunnen bereiken. Bleek er natuurlijk zo'n stom callcentrum ingeschakeld te zijn. Ik vind de onverschilligheid en de ondeskundigheid uitermate storend. Ik kan me bijna niet voorstellen dat bedrijven dat zo willen. Dat gaat ze klanten kosten.

In mijn studietijd heb ik bij diverse callcenters gewerkt.
Zowel inhouse (KPN Mobiel) als bij outsource (SNT, BSC), voor een gevarieerd gezelschap grote bedrijven.
Je wordt als callcenteragent beoordeeld op een aantal punten, oa. snelheid van afhandelen (hoe meer klanten per uur hoe beter).
Ik houd van het vak klantenservice, het verlenen van service aan klanten.
Echter wat de grote en minder grote bedrijven verstaan onder klantenservice is het zo snel mogelijk afhandelen van het klantencontact.
Mij werd te verstaan gegeven dat ik niet moest anticiperen op onderliggende vragen,
dan moest de klant maar terugbellen (outsource callcenters worden betaald per klantencontact, niet naar klanttevredenheid - inhouse callcenters worden afgerekend op de lengte van de wachttijd van de beller, niet naar inhoudelijke klanttevredenheid).
Bij al mijn evaluatiegesprekken werd aangegeven dat mijn gesprekken te lang duurden.
Waarom ?
Ik ging dingen voor klanten uitzoeken via de back-office (als ik daar van het bedrijf toestemming voor had, want vaak was je 1e lijn en moest je doorverbinden met de 2e lijn (eerste inhouse contact) waar de klant het verhaal nogmaals moest doen omdat ik niet in de wacht mocht staan om het aan de 2e lijns collega door te geven en als die 2e lijnscollega onder tijddruk stond werd het verhaal via een mailberichtje naar de backoffice gestuurd ipv persoonlijk contact). Ik gaf antwoord op de gestelde vragen en op de vragen waarvan ik anticipeerde dat daarachter weg kwamen.
Ik belde met woningbouwstichtingen, advocaten, sociale diensten, banken als het nodig was om een (onvrijwillig) wanbetalerstraject duidelijk te krijgen en de klant te helpen niet verder in de, niet zelf veroorzaakte, problemen te geraken (Essent, KPN).
Mijn grootste beloning was een tevreden klant die geholpen was met de vraag of het probleem waarmee die belde en die zei: wat ben ik blij dat er eindelijk eens iemand is die me echt helpt.

Maar klanttevredenheid wordt amper gemeten en er wordt al helemaal geen beleid op ingezet, helaas voor u en ik.

De callcenter-agents die de meeste waardering kregen van het callcentermanagement zijn degenen die met een empathievolle stem (vooral meeleunen met de klant) een call zo snel mogelijk afhandelen, de meeste agents volgen een belscript en worden aangemoedigd zelf zo min mogelijk toe te voegen.

Zolang bedrijven callcenters betalen per gesprek blijft callcenterwerk lopende band werk: zo snel mogelijk tegen minimale kwaliteitseisen een klant afhandelen.
En blijft klantenservice een uitgehold woord, vandaar de opgang van het woord klantencontact-center, daarmee blijft men dichter bij de werkelijkheid.

@Ayesha, deze info verklaart veel; het geeft te denken dat bedrijven die de klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben dit soort klantenbehandeling optuigen.

Je noemt al een paar bedrijven. We moeten een lijst gaan aanleggen van de bedrijven die onder de vlag van klantenservice dergelijke praktijken aanwenden. Dan maar geen klantenservice maar wel nog, zoals jij aangeeft, een klantencontact-center. Dat tempert bij voorbaat de verwachtingen.

Nog een vraag: Misschien heeft deze opsteling vd genoemde organisaties een oorzaak. Heb jij vanuit jouw ervaringen het idee dat veel klanten geneigd zijn misbruik te maken van de service en nooit tevreden zijn?

Hoe dan ook, het kan heel anders; onlangs had ik contact met de klanten-service van Nespresso. Daar vraagt men door totdat men het lek boven water heeft en glashelder is hoe het probleem opgelost wordt.

Mijn ervaring is dat klanten vaak volkomen wanhopig worden van de non-service die de callcenters (zowel inhouse als outsource)leveren.
Ik noemde in mijn vorige post 2 bedrijven omdat deze bedrijven veel in de publiciteit komen met klachten van klanten.
Het gaat mis omdat men geen prioriteit geeft aan service.
De callcenteragent wordt opgeleid om zo snel mogelijk, zo vriendelijk mogelijk, zo veel mogelijk klanten af te werken. Dat is kassa.
Er zijn in de afgelopen jaren allerlei technische verbeteringen geweest in callcenterland, certificering van agents enz.
De bottomline is dat bedrijven zelf verkeerde criteria opleggen aan de callcenters en zoals genoemd bij verreweg de meeste bedrijven die ik tegenkwam in 6 jaar callcenterwerk service onderaan de lijst staat.
Daarnaast zijn de werkomstandigheden in de callcenters echt bedroevend. Of de agents nu in lange rijen werken, gescheiden door schotten of in "buro-eilandjes":
de lucht is droog (last van lenzen, slijmvliezen, enz) en stoffig (door alle pc's en beeldschermen), er is ongewenst lichtinval op beeldschermen (indien ramen niet geblindeerd)
of geen daglicht (indien ramen wel geblindeerd).
Het is er of te warm (airco laag afgesteld) of te koud.
Door de luchtstromen is er een hoog ziekteverzuim (allergieen, verkoudheid, rsi).
Kortom er is van alles dat de motivatie van de agents vermindert.

Ayesha, bedankt voor dit inkijkje in de call-centerwereld. Onluisterend is dat service onderaan de lijst staat bij bedrijven die de call-centers inhuren. Men praat over service maar het verwordt tot afschepen en zoet houden.

Nog een vraag: Call-centers concurreren met elkaar om klanten; hoe goedkoper men zijn diensten aanbiedt hoe meer klanten. Is dit niet een drijvende kracht achter deze uitholling van de service? De beschreven werkomstandigheden wijzen daar ook op.

Overigens, al zou het zo uitwerken, het ontslaat de bedrijven die callcenters inschakelen geenszins van hun verantwoordelijkheid om hun klanten fatsoenlijk te behandelen.