Ik heb begrepen de afgelopen jaren dat de essentie van veel zaken en acties is dat de klant reageert, en dat het bedrijf dan een order plaatst of een dienst verleent en daarmee geld verdient.
Maar misschien is naast de financiële markt, de kredietcirsis ook wel de basis weg voor dit principe. Ik vraag het aan u.
Want als je toch bij een bank zoals de ABN Amro op dit moment bankiert dan lijkt het me toch dat je klanten, en vooral zakelijk, graag binnen houdt. Wanneer een klant dan aangeeft, via mail, dat hij graag een deposito wil opnemen. Met andere woorden heeft toch een klein beetje vertrouwen in deze bank om zijn geld daar te willen stallen. Dan zou je in mijn ogen meer moeten doen dan het terug sturen van een mail met daarin de boodschap:
“ Wij hebben u eenmaal gebeld en niet kunnen bereiken. U kunt ons bellen op 0800-1234 a 0.10 per minuut.”
Beetje vreemd, of vind u dit een normale gang van zaken?
Een alternatieve route is je klant afblaffen en er vanuit gaan dat die klant toch blijft omdat mensen nu eenmaal niet makkelijk naar een andere partij gaan.
Stel je voor je bent klant bij een tandarts. Tegenwoordig werken tandartsen binnen kantooruren en zijn er nog maar weinige die zich echt aangepast hebben aan de maatschappij. Dat is een onderwerp op zich zelf. In hun klanten bestand zitten heel veel klanten die keurig twee keer per jaar allen voor controle komen, een bron van vast inkomen voor deze beroepsgroep. Want binnen 10 minuten sta je weer buiten en heb je toch gezorgd als klant voor een bijdrage aan een hoog uurtarief. Wat gebeurd er als eens een spoedgeval is? Dan komt de ware aard van de tandarst naar boven, is hij blij met zijn klanten of vindt hij ze alleen maar lastig. Dat laatste is mij over komen. Hij vond het erg lastig, en waar ik het lef vandaan haalde om zo maar langs te komen zonder afspraak, als iedereen dat een zou doen, wat zou dat dan allemaal wel niet betekenen. En zo ging het nog even door. Ik klant die al meer dan 25 jaar bij die praktijk kom, nu een keer een spoedgeval had met mijn dochter krijg als een klein kind een reprimande.
U begrijpt natuurlijk al waar dit naar toe gaat…
Natuurlijk begrijp ik dat het lastig is dat een klant niet meteen de eerste keer bereikbaar is, en dat het geld kost om hem een tweede keer te bellen. Maar dat is toch wat je doet om klanten binnen te halen? En natuurlijk begrijp ik dat als alle klanten zo maar op de stoep staan zonder afspraak dat het chaos wordt. Het gaat er wel om hoe je dat verteld en daar mee om gaat richting de klant. Je blaft geen klanten af om ze als klant te behouden.
Het is niet altijd nodig grote en meeslepende campagnes op te zetten om je doelstellingen te bereiken, dat bewijst bovenstaande maar weer. Een extra telefoontje en een verkorte cursus “ hoe communiceer” ik met klanten is ook goed.
Susan van Gorp
Zelfstandig marketing communicatie adviseur
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Staat er op zijn kaartje:
"altijd persoonlijk waar en wanneer u wilt"
Zijn naam kon nog net op het kaartje maar de contactgegevens beperkten zich tot een 0900 nr en een algemeen emailadres.... hoezo persoonlijk?
Help? ...de wereld is aan het veranderen!</strong>
Het nieuwe gastvrijheidstijdperk is uitgebroken en de gastvrijheidsrevolutie is al aan de gang. In het gastvrijheids-strijd-perk gaat het om de strijd en oprechte aandacht naar de klant. Klanten kijken sinds gisteren ineens heel anders naar het onderscheidende vermogen van hún dienstverleners.
Goed lopende dienstverleners die tot voor kort nog succesvol waren zijn onverwacht het krediet van hun klanten kwijtgeraakt. En soms erger; de klanten hebben hun vertrouwen opgegeven. De bakens zijn verzet en de “oude waarden” waaraan we gewend waren voldoen niet meer.
Gasten/Klanten hechten in toenemende mate aan immateriële- en gevoelswaarden. Naar waarden die vertrouwen schenkt, authentiek zijn en een hoge <strong><em>feel good</em></strong> waarde vertegenwoordigt.
Organisaties die zich klantgericht noemen zijn dat in de meeste gevallen maar voor slechts 35%.
<strong>
Gastvrijheid! ...hét instrument van de toekomst?</strong>
En waarin is gastvrijheid dan zo anders vraagt u zich af.
Gewoon omdat gastvrijheid de oudste deugden van mensen vertegenwoordigt.
Gastvrijheid en het organiseren daarvan is door de eeuwen heen onverwoestbaar gebleken.
Gewoon omdat gastvrijheid in het DNA van mensen zit opgesloten. Gewoon omdat het Hospitality-DNA is ge-deformeerd en we hét zijn verleerd of soms kwijtgeraakt.
Gewoon omdat het wéér opnieuw en zeer succesvol kan worden opgewekt.
Gewoon omdat gastvrijheid authentiek
is en het over aandachtschenken naar klanten gaat.
Gewoon omdat dat unieke<strong> moment suprème </strong>van de transactie uw continuiteit bepaalt.
Gewoon omdat <strong>gastvrijheidmanagement</strong> anders is en mensen weer echt in het hart weet te raken.
Gastvrijheid komt uit het hart en is daarom een logische stap naar excellente service!
<strong>Alles wordt anders door...</strong>
... eens anders te gaan leren kijken naar hetzelfde
... het anders te benaderen
... anderen te gaan inspireren
... anderen stimuleren het andere aan te leren
... anderen het anders te laten doen, elke dag weer opnieuw
... óók eerst zelf te veranderen en te de-conditioneren
... anders naar klanten te gaan kijken, met een anders geslepen klantenbril
... anders naar opbrengsten, resultaten en strategieën te kijken
... anderen respecteren en anders ethisch te handelen
... anders de talenten van anderen in te zetten en te doen
... anders te benchmarken en daardoor anders te zijn dan de concurrent
... al dat andere anders te doen omdat de klanten ook anders zijn geworden
... dat gastvrijheidmanagement heel anders is dan ooit (aan)geleerd
... dat u uw eigen goeroe bent en niet zo’n <em>‘dansende harlekijn op een podium’</em>
... dat de gastvrijheidspiegel, u voorgehouden, anders is als gedacht
... vóór het inschenken... éérst aandacht te schenken
... dat de wereld heel erg aan het veranderen is omdat u aan het veranderen bent
... dat eigengewin wat anders is dan het gewin van de harten van uw klanten
... Obama-Raise your business and change to hospitality business! <strong>
ANDERS:
...dat begint vandaag!</strong> <strong>Heb ik die andere snaar bij u geraakt?</strong>
Maak voor de verandering eens een afspraak met het Consulaat voor Gastvrijheidmanagement voor een andere kijkrichting, een andere aanpak, een andere filosofie, gewoon even eens wat anders om onderscheidend te zijn naar: <strong>UW KLANTEN & GASTEN</strong>.
<strong>
Uitnodiging voor een andere aanpak met het: DINER PENSANT AUTREMENT:
</strong>Met een groep van ca 6 a 8 andersdenkenden eens een avondje anders denken over gastvrijheidmanagement in uw organisatie?
Met deze groep het gastvrijheids DNA (her)ontwikkelen?
Ontdekken van andere invalshoeken en kansen?
Een gastvrijheidspresentatie in combinatie met een gastvrij en informerend diner?
Van lekkere culinaire gerechten en denk-gerechten te genieten? Praten over gastvrijheidstoepassingen in uw onderneming?
Fons Bitter van het Consulaat voor Gastvrijheidmanagement draagt graag zorg voor deze inspirerende gerechten en een rijkgevulde denk-tafel. <strong>Schuift u ook aan? </strong>
Fons Bitter www.consulate.nl
Waarom zou een tandarts vriendelijk zijn? Om klanten te behouden? De klanten staan in de rij! Er is een tekort aan tandartsen. Velen hebben een wachtlijst.
En waarom zou een bankmedewerker twee keer bellen voor een zielige deposito? Het ging vast niet om 7 of meer cijfers want dan mag je koffie komen drinken en wordt het interessant voor de bonus.
Waarschijnlijk zit je nog steeds bij dezelfde tandarts en dezelfde bank en is marktwerking een uitgehold begrip.
P.s. "Het gaat er wel om hoe je dat verteld..." vertelT
"Misschien "een verkorte cursus “ hoe communiceer” ik "
En houden we alles dus samen in de hand. Want inderdaad dat ik (of die ene klant) nu weg ben bij die bank en bij die tandarts maakt in het grote geheel dan niet veel uit. In het kleine geheel wordt ik (of die ene klant) wel weer goed geholpen voor hetzelfde geld.
Zoet en gastvrij de klant binnenhalen werkt altijd.
Ik ben wel in voor zo'n DPAtje!
Rob Mientjes
Ik kan er goed kwaad om worden als ik hoor dat ondernemers zeer weinig krediet krijgen terwijl het geld er wel is. ING moet van Bos verplicht in ruil voor steun, geld uitlenen. Maar het gebeurt dus niet. Zolang dit allemaal kan, zal de bank zijn klanten ook niet beter gaan verzorgen.
Zoals vaker wordt gedaan kan ik aan het eind van de reactie melden dat ik de problemen graag oplos maar ik denk dat die grote jongens eerst maar eens op hun "donder" moeten krijgen van de overheid zelf.
1. Laat als klant, klip en klaar weten waarom je in het vervolg wegblijft als je je niet goed geholpen of begrepen voelt.
2. En als je aan de andere kant van de toonbank staat, bedenk dan eens dat je ook wel eens klant bent. En hoe je in die gevallen (een paar keer per dag) geholpen wil worden. Want wat gij niet wilt...... enz.
Nu begrijp ik natuurlijk wel dat de praktijk weerbarstiger is. (Ik heb de Prooi ook gelezen en zo nog een zolder vol) Juist daarom nodig ik iedereen (van hoog tot laag) uit in zijn of haar verantwoordelijkheid te stappen. Of je nu klant bent of klanten bediend.
Als medewerker van ABNAMRO, gaat het helpen als je weet wanneer jij in je werk succesvol bent. En vanuit welke gemeenschappelijke (kern)waarde je de klant tegemoet treedt. Wellicht nog belangrijker welk gedrag daarbij hoort, welk gevoel je bij de klant achter wilt laten. Zodat de klant steeds weer, ook bij je andere collega's herkend, ja dat is nu de ABN, daar wordt je door iedereen netjes geholpen.
Als dan voor jou als medewerker ook kraakhelder is welke doelen je moet halen, kun je ten volle je verantwoordelijkheid nemen.
En "by the way" in de kop van dit stuk staat; Willen bedrijven een klant of niet? Da's volgens mij - anno 21ste eeuw - steeds minder aan de orde. De klant kiest! En willen ze voor jou kiezen? Het gaat er als aanbieder om hoe je ervoor zorgt dat klanten duurzaam voor je kiezen. Dat je daadwerkelijk zoveel impact teweeg weet te brengen, dat klanten graag bij jou komen. Zodat je als organisatie ook duurzaam kunt groeien.
Dat is blijkbaar geen sinecure, maar geloof me het is bloedsimpel, als je maar wil.............. om met de eerder aangehaalde Johan C. te besluiten; als je het begrijpt zie je het..... Nu nog scoren, juist in deze tijd heb je de kans.
Guust-Jan Timmerman, (nog) klant van ABNAMRO en directeur van Mevalue.com
Ter vertroosting: op You Tube leuke filmpjes van Little Britain: 'Computer says no'.