Wordt de klant voor de gek gehouden?

Natuurlijk is het makkelijk om over zaken te schrijven die mis gaan, dat is nu eenmaal een zeer Hollandse of wellicht westerse inslag. Het is leuker, we lachen er vaak om of worden boos, de emoties die het teweeg brengt zijn vaak veel heftiger. En vaak begint het goed.

Zoals ook KPN bewijst. Je gaat naar een KPN winkel voor advies over verhuizen en een nieuwe centrale (nee geen internet + bellen want daarvan wisten we al dat het niet zo lekker ging). Je volgt het advies op. En krijgt er keurig een bevestiging met de datum en tijd wanneer ze langskomen om van het ene adres naar het andere te gaan. En komt nog een brief, even een korte herinnering en 2 dagen voor de verhuizing een telefoontje om te checken het allemaal nog doorgaat en wie contactpersoon is op locatie. Geweldig wat een voorbereiding, dat moet ik ze echt nageven. Ze bouwen het vertrouwen werkelijk goed op. Je krijgt als klant echt het gevoel dat je goed zit.

 

Helaas staat er op de dag een man voor de deur die niet weet wat die moet doen, want het woord “verhuizing??? staat niet op zijn papier. Wel dat alles van het ene adres naar het andere adres moet. Dus sorry kan niets doen. En vervolgens 25 personen en 3 weken verder is het geregeld en doet telefoon en internet het weer. Ze investeren erg veel in het advies, voortbereidings traject. Maar helaas maken ze daarna nog veel meer kapot.

 

Ook een leuke is planet, het zusje. Prima ervaringen en redelijk snel telefonisch contact, veel onderzoek naar mijn tevredenheid (wat ze ermee doen is een raadsel). Maar wanneer het ene nummer belt dat geld kost krijgt je keurig te horen dat er een ander gratis nummer is. Dat is pas service. Alleen als je dat draait komt er een bandje met: dit nummer kost circa 35 cent per minuut. Ik moet er wel om lachen. De intentie is goed, de klant staat centraal, alleen nu ook nog goed in de uitvoering. Mooie buitenkant, goed start, dan hebben ze binnen, en dan weer zorgen dat het moeilijk weggaan is. Want de klant is niet gek. Of denken ze dat ze ons voor de gek kunnen houden?

4 thoughts on “Wordt de klant voor de gek gehouden?”

Robert Kroon 14 jaar ago

Leuk artikel Susan, het is net een conference van Lebbis & Jansen…lachen, gieren, brullen!

Blij dat je weer aangesloten bent…

Ik ben benieuwd of KPN een webcareteam heeft. Als KPN slim is dan reageren ze op jouw artikel.

Ik wens je een lachwekkend, probleemloos 2007!

herman 14 jaar ago

Inderdaad kun je lachen met kpn. Een kleine 2 jaar geleden stapte ik over naar een andere provider (goedkoper). KPN natuurlijk zeer teleurgesteld, je krijgt daar zelfs een mooie brief over :). Wat blijkt echter, ik had bij kpn een soort belminuten-spaaraccount, waarbij ik de niet gebruikte minuten iedere maand meenam. Een paar maanden geleden werd ik dus gebeld en erop gewezen dat ik 700 minuten spaarsaldo had, en dit liep gewoon op omdat ik mijn minuten bij een andere provider opmaakte. Of ik dus maar terug wilde komen bij KPN. Prima zei ik, regelen jullie dat? Tuurlijk, kreeg ik als antwoord. Vervolgens gebeurt er niets. Na diverse telefoontjes van mijn kant (omgekeerde service) en verwoede pogingen om terug bij KPN te komen, geen resultaat. Wel werd ik zo’n 3 weken na het eerdere aanbod gebeld of ik niet SLIM wilde gaan bellen. Dit is een combinatie bellen+internet voor 20 euro in de maand (met een modem die je zelf mag installeren). Ok zei ik, maar zorg dan eerst dat ik weer terug bij jullie zit zodat ik niet het risico loop facturen van kpn én de andere provider te krijgen. Gaan we doen werd er geantwoord. Een week later kwam de modem binnen, maar nog steeds (nu meer dan 2 maanden later) bel ik via de andere provider. Gelukkig staat er in de handleiding van SLIM dat je een activeringsnummer moet bellen (ofzoiets) voordat SLIM in werking treedt. Voorlopig doe ik dus helemaal niets, in afwachting van het telefoontje van kpn waarom ik mijn account nog niet geactiveerd heb (en er dus een bruikleen modem stof vangt op zolder). Gek genoeg werd er wel een bedrag van mijn rekening afgeschreven (met factuurdatum 24 december (zondag)!), dat ik onmiddellijk heb laten terugboeken. Ook daar echter nog niets van gehoord.

Susan 14 jaar ago

Dank voor je reactie. Ook hier blijkt weer dat de een wereld van verschil is tussen de duidelijke en service gerichte woorden en de daadwerkelijke uitvoering. Jammer want juist als dat goed gaat bij bedrijven worden klanten blij.

Norman Dragt 14 jaar ago

Ik had hetzelfde probleem als Herman. Van telefoonprovider gewisseld en toen besloten om terug te gaan naar KPN. Gelukkig heb ik toen de provider gebeld, waar ik wilde vertrekken. Deze vertelde me dat je je via een speciaal nummer moet afmelden, waarna je kunt aangeven dat je gewoon via KPN wilt bellen, moet je alleen wel de provider code weten. Het afmeld nummer is overigens wel gratis: 0800-1273.

Vaak zie ik veel klantvriendelijkheid stranden in interne regelgeving. Regels die dan ook nog eens behandeld worden alsof ze door God zijn opgelegd. Wat dat betreft worden veel klantenservice afdelingen te vaak door te veel regels het werken onmogelijk gemaakt. Een eenvoudige oplossing schijnt te zijn om duidelijke kaders aan te geven waarbinnen medewerkers klanten van dienst kunnen zijn. Maar wat er vaker gebeurd, is proberen om iedere eventualiteit voor te zijn met een regel. Tja en helaas is het voor mensen niet mogelijk om alle regels die gemaakt worden te kennen. Dus ik denk dat veel bedrijven zichzelf voor de gek houden en daarom hun klanten voor de gek gaan houden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *