Natuurlijk is het makkelijk om over zaken te schrijven die mis gaan, dat is nu eenmaal een zeer Hollandse of wellicht westerse inslag. Het is leuker, we lachen er vaak om of worden boos, de emoties die het teweeg brengt zijn vaak veel heftiger. En vaak begint het goed.
Zoals ook KPN bewijst. Je gaat naar een KPN winkel voor advies over verhuizen en een nieuwe centrale (nee geen internet + bellen want daarvan wisten we al dat het niet zo lekker ging). Je volgt het advies op. En krijgt er keurig een bevestiging met de datum en tijd wanneer ze langskomen om van het ene adres naar het andere te gaan. En komt nog een brief, even een korte herinnering en 2 dagen voor de verhuizing een telefoontje om te checken het allemaal nog doorgaat en wie contactpersoon is op locatie. Geweldig wat een voorbereiding, dat moet ik ze echt nageven. Ze bouwen het vertrouwen werkelijk goed op. Je krijgt als klant echt het gevoel dat je goed zit.
Helaas staat er op de dag een man voor de deur die niet weet wat die moet doen, want het woord “verhuizing??? staat niet op zijn papier. Wel dat alles van het ene adres naar het andere adres moet. Dus sorry kan niets doen. En vervolgens 25 personen en 3 weken verder is het geregeld en doet telefoon en internet het weer. Ze investeren erg veel in het advies, voortbereidings traject. Maar helaas maken ze daarna nog veel meer kapot.
Ook een leuke is planet, het zusje. Prima ervaringen en redelijk snel telefonisch contact, veel onderzoek naar mijn tevredenheid (wat ze ermee doen is een raadsel). Maar wanneer het ene nummer belt dat geld kost krijgt je keurig te horen dat er een ander gratis nummer is. Dat is pas service. Alleen als je dat draait komt er een bandje met: dit nummer kost circa 35 cent per minuut. Ik moet er wel om lachen. De intentie is goed, de klant staat centraal, alleen nu ook nog goed in de uitvoering. Mooie buitenkant, goed start, dan hebben ze binnen, en dan weer zorgen dat het moeilijk weggaan is. Want de klant is niet gek. Of denken ze dat ze ons voor de gek kunnen houden?
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Blij dat je weer aangesloten bent...
Ik ben benieuwd of KPN een webcareteam heeft. Als KPN slim is dan reageren ze op jouw artikel.
Ik wens je een lachwekkend, probleemloos 2007!
Vaak zie ik veel klantvriendelijkheid stranden in interne regelgeving. Regels die dan ook nog eens behandeld worden alsof ze door God zijn opgelegd. Wat dat betreft worden veel klantenservice afdelingen te vaak door te veel regels het werken onmogelijk gemaakt. Een eenvoudige oplossing schijnt te zijn om duidelijke kaders aan te geven waarbinnen medewerkers klanten van dienst kunnen zijn. Maar wat er vaker gebeurd, is proberen om iedere eventualiteit voor te zijn met een regel. Tja en helaas is het voor mensen niet mogelijk om alle regels die gemaakt worden te kennen. Dus ik denk dat veel bedrijven zichzelf voor de gek houden en daarom hun klanten voor de gek gaan houden.