Hoe vaak ziet u klanten? En spreken we die wel eens ooit? Volgens de jaarlijkse Grote Marketing Enquête ziet of spreekt tweederde van alle marketeers geen consumenten of gebruikers in hun eigen omgeving. Marketeers luisteren eenvoudigweg te weinig.
Het lijkt voor de hand te liggen. Wie wil weten wat z’n klanten willen, wat ze vinden, wat hen boeit en wat ze verwachten, zoekt ze zelf op. Maar dat is niet vanzelfsprekend.
Sterker nog, hoe hoger in de organisatie, des te minder klantcontact. Het lijkt er wel op dat je flink carrière moet maken om eindelijk van die vervelende klanten ‘verlost’ te worden.
Gelukkig zijn er ook uitzonderingen op die regel. Ter inspiratie daarom drie lichtende voorbeelden.
1. De algemeen directeur van McDonald’s in een interview: “Ik bezoek zo’n drie McDonald’s-restaurants per week, ook op zaterdag. Ik praat met franchisenemers, kijk hoe klanten zich gedragen.???
2. De burgemeester van Gilze en Rijen besloot om, voor hij zich aan zijn burgerjaarverslag zette, eerst eens een dagje met de vuilniswagen mee te gaan, achter de gemeentebalie te gaan staan en te lunchen met burgers in het gemeentehuis.
3. Guus Hoefsloot, voorzitter Raad van Bestuur van Heijmans, vertelt in een interview dat hij elke maand twee bedrijven plant om bezoeken te brengen. “Het praten met de werkvloer werkt zeer inspirerend. Daar doe ik mijn beste ideeën op, dus is het zeer goed bestede tijd.
Een oud marketinggezegde luidt: ‘If you want to sell Jane Smith what Jane Smith buys, you must see Jane Smith through Jane Smith’s eyes’.
Hoe goed kent u en kent uw directie uw klant? Weten we echt in detail wat daar gebeurt? Luisteren we eigenlijk wel genoeg?
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>