Bankgeheim niet geheim genoeg

"LONDEN - Een vrouw uit het Britse Aberdeen heeft deze week de bankgegevens van 75.000 mensen toegezonden gekregen per post. Haar bank, aan wie ze alleen een schriftelijke verklaring had gevraagd over haar rekening, stuurde vijf dikke pakketten met steeds vijfhonderd vellen met dertig namen en financiële gegevens van klanten. De bank, Halifax Bank of Scotland, heeft zich volgens de omroep BBC verontschuldigd voor de foutieve postbestelling. De bank heeft geen idee wat er fout is gegaan."  Vanochtend lees ik met verbazing dit bericht in de krant. Deze bank is blijkbaar zo gek op haar klanten, dat ze met privacygevoelige informatie van 75.000 mensen strooit. Dit soort berichten lijkt elke keer weer terug te komen op een basis die grotere bedrijven missen: verantwoordelijkheidsgevoel bij de medewerkers. Als je nou als medewerker van deze bank de gegevens zit in te pakken, vraag je je dan nooit eens af of de opdracht wel klopt?   

In het grootbedrijf gaat het wel vaker mis. En meer dan eens gaat het om klantinformatie die op straat komt te liggen. Gek genoeg lees ik in dit soort berichten nooit dat het gaat om het klantenbestand van het boekhoudkantoortje op de hoek of de schoonheidsspecialiste twee straten verderop. En dat terwijl een gemiddeld accountantskantoor ook al gauw gegevens heeft van een paar honderd klanten. Het gaat vrijwel zonder uitzondering om grote bedrijven waar het soms wel lijkt of de medewerkers als een kip zonder kop orders opvolgen en zelf stoppen met denken. Dat het vaak om het grootbedrijf gaat, is geen verrassing, omdat die bedrijven nu eenmaal veel meer klanten hebben. Maar wat ik wel jammer vind, is dat er gigantische bedragen in training worden gepompt en dat dit in de praktijk soms weinig uithaalt.  Als ik tijdens klantgerichtheidstrainingen hoor welke geintjes er af en toe worden gemaakt over zaken die niet goed lopen in het bedrijf  en hoe daar niets mee gedaan wordt, dan zou ik me als management diep schamen. Een klantgerichtheidstraining heeft naar mijn mening pas zin als het management zelf het laatste stukje toevoegt door verantwoordelijkheidsgevoel bij de medewerkers te kweken. Laten zien hoe belangrijk iedereen in het proces is en wat de gevolgen kunnen zijn als medewerker in deze schakel niet oplet. Dat is iets wat een trainingsbureau niet alleen voor elkaar krijgt.Ik wens de medewerkers van de klantenservice van deze bank de komende dagen veel sterkte…..Sorry, mede-columnisten voor wéér een voorbeeld van hoe het niet moet; ik blijf zoeken naar een positief bericht, maar die zijn helaas veel schaarser dan de negatieve berichten….