Hotline met Tele2

Mijn 84 jarige schoonvader is verhuisd. Hij zit nu in een aanleunwoning iets verderop in het dorp. Heel fijn voor hem. De verhuizing op zich is zonder enig probleem verlopen. Ook het administratieve gedeelte, wat ik voor mijn rekening neem, is snel afgehandeld. Op 24-01-10 krijg ik een bevestiging van de TNT verhuisservice, dat de verhuizing aan de instanties is doorgegeven.Tele2 zit daar ook bij. Heel belangrijk, want de man wil op zijn nieuwe stekkie ook zo snel mogelijk telefonisch bereikbaar zijn.

Op 4 februari zoek ik via internet contact met Tele2 om te vragen wanneer ze kunnen aansluiten. Dit proces verloopt geheel via de computer. Je tikt je vraag in en je krijgt antwoord. Al snel wordt duidelijk dat de verhuizing niet in gang is gezet door Tele2, maar dit zou alsnog direct doorgegeven worden. Ik heb duidelijk vermeld dat het ook om een persoonlijk alarm gaat in een aanleunwoning. Naar aanleiding van mijn vraag zou ik op vrijdag 5 februari een email of telefonisch contact krijgen.
Op 8 februari heb ik nog niets gehoord van Tele2, dus ga ik weer bellen. Het irriteert me mateloos dat ik met dit ene telefoontje verschillende medewerkers aan de lijn krijg die me steeds maar opnieuw doorverbinden, het duurt een eeuwigheid voordat ik de juiste persoon aan de lijn heb. Uit dat telefoongesprek blijkt dan dat de verhuizing nog steeds NIET in gang is gezet door Tele2. De conclusie luidt dat mijn schoonvader op het analoge netwerk moet verhuizen, want het digitale netwerk is niet mogelijk ivm met het persoonlijk alarm in de aanleunwoning.
Maar geen nood, Tele2 gaat het regelen en belooft mij de volgende dag  hierover terug te bellen. De bewuste dag hoor ik niets maar later blijkt dat mijn schoonvader wel is gebeld, dat was duidelijk niet de afspraak. De beste man heeft dan ook niet veel begrepen van dat telefoongesprek.
Tussendoor ontvang ik wel keurig een email met excuses dat Tele2 niet zoals afgesproken op 5 februari heeft gereageerd. In de email wordt wederom om alle klantgegevens gevraagd. Vreemd dat ze daar weer om vragen want bij elk contact met Tele2 moet je dat opgeven dus het zou inmiddels toch in het klantensysteem moeten staan. Natuurlijk geef ik toch braaf de gevraagde gegevens door.
Het beloofde telefoontje van 9 februari blijft uit. Op 10 februari ga ik dus zelf maar weer bellen met Tele2.
Ik vraag naar het telefoontje dat ze hebben gepleegd met mijn schoonvader, Tele2 zegt verbaasd: ‘wij hebben geen contact gehad met meneer.’ Ik reageer zeer geagiteerd: ‘hij zit wel in een aanleunwoning en is doof, maar niet dement, hij weet echt wel of Tele2 heeft gebeld ja of nee.’ Ze blijven echter volhouden dat er geen contact is geweest.
Maar ook dit misverstand gaan ze uitzoeken en zullen telefonisch opheldering geven.

Op 12 februari heb ik nog steeds niets gehoord, ik bel weer maar krijg helaas de bewuste medewerkster die mij zou bellen niet te pakken (na weer lang wachten en doorverbinden).
Op 15 februari word ik door Tele2 gebeld en eindeloos doorverbonden, doorverbonden, doorverbonden.....
Uiteindelijk krijg ik iemand aan de lijn die zegt dat we naar KPN moeten gaan, want Tele2 kan de analoge aansluiting niet realiseren.
Ik word wederom kwaad:want waarom hadden ze dat niet eerder vermeld???? Dan waren we direct naar KPN gaan.
Toch gloort er een sprankje hoop aan de horizon; op 16 februari zal het telefoonnummer worden vrijgegeven. De schriftelijke aanvraag voor KPN gaat met de grootste spoed op de bus.

Ik bel 19 februari naar de KPN om te vragen wanneer zij de aansluiting kunnen realiseren. Dat wordt 8 maart, aldus KPN. Mijn reactie is dat op de website van KPN wordt beloofd dat het 10 dagen duurt, dus in ons geval zou dat uiterlijk 1 maart moeten zijn?.
Antwoord van KPN: ‘mevrouw op 8 maart geeft Tele2 pas het nummer vrij, eerder kunnen wij niets doen.
Mijn geduld raakt zienderogen op dus bel en mail ik wederom met Tele2 met het verzoek om het telefoonnummer eerder vrij te geven dan 8 maart.
Vandaag heb ik een email gehad dat ze het nummer op 3 maart vrijgeven. Een feestje waard?…laat ik de slingers nog maar niet ophangen want het is nog geen 3 maart natuurlijk. Ik houd nog maar even een slag om de arm.

De eindconclusie van dit lange epistel is:
De klantenservice bij Tele2 is niet goed geregeld. Het bekende van het ‘kastje-naar-de-muur sturen’ fenomeen is daar van kracht. Het duurt steeds erg lang voordat je de juiste persoon aan de lijn krijgt. De interne communicatie moet mijns inziens verbeterd worden. Bij iedere medewerker moet je opnieuw het probleem uitleggen, daar wordt je als klant niet blij van.
Dit is een voorbeeld van een knullige (op zijn zachts gezegd) manier van service.
De verhuizing is vanaf het begin niet goed doorgevoerd. Een feit is dat ze vanaf 4 februari wisten ze dat het om een aanleunwoning ging met persoonlijk alarm.
Als ze toen direct hadden gezegd dat Tele2 dit niet kan leveren, dan had het een hoop stress en woede kunnen voorkomen.