Keuzeterrorisme

Waar ik echt helemaal klaar mee ben zijn de bedrijven en instellingen die gebruik maken van keuzemenu’s via de telefoon. En helemaal toppunt zijn de bedrijven die beginnen met ‘ om onze service te verbeteren’. Het verbetert dus niet met zo’n toets 1 en toets 2 menu.

Mijn toppunt van ‘serviceverbetering’ deze week is UPC. Nadat tv en radio uit het Enecopakket gehaald zijn krijg je elke maand een acceptgiro voor de kabel. Op zich niks mis mee. Maar als je een naamgenoot hebt die in een straat woont met bijna dezelfde naam gaat er wel eens iets mis met de post. Een ‘herinnering’ van UPC. Ik bel naar klantenservice ad 10 cent per minuut met een verzoek om de originele factuur. Het keuzemenu begint. Tergend langzaam wordt uitgelegd dat ik te maken heb met een keuzemenu. Speciaal bedoeld om de service te verbeteren. Omdat UPC vast wat onzeker is hebben ze speciaal een verzoekje: ze willen ook graag van je weten of je tevreden bent met de service. Speciaal daarvoor worden aan het eind van het gesprek (als dat überhaupt plaatsvindt), wat vragen gesteld. Ook voor dezelfde tien cent per minuut natuurlijk. Het moet toch ergens vandaan komen. Als je dat niet wilt kun je 2 indrukken. 

Dat doe ik. Vervolgens begint het keuzemenu pas echt. Toets 1 voor als u meer wilt weten over telefonie. Toets 2 als u meer wilt weten over televisie… ik luister alle keuzes af maar mijn optie zit er niet bij: ik wil een kopie van de factuur. De stem zegt dat ze geen geldige keuze heeft ontvangen en dat de website ook informatie biedt. Ze begint weer opnieuw. Ik druk in dat ik vragen heb over mijn factuur.

Dan komt menu 2 in actie. Gelukkig zijn er maar 10 toetsen om al die keuzes achter te proppen en ook nu weer de opmerking dat ik ook op de site info vindt. Maar niet de info die ik zoek. Ik druk een willekeurig nummer in. Een vrolijk muziekje klinkt door de hoorn. Het is erg druk en ze gaan hun best doen om me zo spoedig mogelijk te helpen. En ja. Op internet…..

Na 5 minuten wachten meldt de stem dat ik zo spoedig mogelijk aan de beurt ben. En op internet…..

Na nog eens 5 minuten komt er een mens. Hij meldt zich met zijn naam (heel snel, niet te onthouden) en vertelt er gelijk achteraan dat hij er speciaal voor mij is om me tevreden te stellen en zo goed mogelijk te helpen.

Ik leg hem de situatie uit. Hij begrijpt het in 10 seconden en belooft een nieuwe factuur. Of hij mij goed geholpen heeft, is zijn laatste vraag. Ja. Dat heeft hij.

Een paar dagen later komt er een brief in de bus. Dat UPC blij is dat ik nieuwe diensten bij hen wil afnemen maar dat er nog een rekening openstaat die eerst betaald moet worden voordat die diensten ingaan.

Het tweede telefoontje naar UPC heb ik maar afgebroken na 6 minuten keuzemenu kiezen en 10 minuten wachten op een mens. De kopie factuur heb ik niet gekregen en ik wacht in spanning op de ‘nieuwe diensten.’ Toets 1 voor herhaling, toets 2 voor… en op internet…..daar vind je nu dit keuzeterrorismeverhaal.