Mickey Mouse organisaties; een belediging naar klanten en medewerkers.

Er zijn organisaties, die eigenlijk geen bestaansrecht meer hebben in de ‘grote mensen’ wereld. Deze organisaties frustreren de klanten en medewerkers en het management leeft voort in de schijnwerkelijkheid. Dit soort organisaties kunnen worden gekwalificeerd als Mickey Mouse organisaties. Wat zijn de symptomen? Waarom worden deze organisaties van binnenuit of van buiten, niet veranderd. Wie leiden deze Mickey Mouse organisaties en wie lijden er?

Casus; MAS Dienstverleners.

MAS Schoonmaak diensten is een multiculturele schoonmaak onderneming in Amsterdam e.o. De oprichtster en Directeur Rahma el Mouden werd in 1999 uitgeroepen tot Zwarte zakenvrouw van het jaar. En ontving ze een onderscheiding van de Marokkaanse koning. Het MAS Dienstverleners motto; ‘De klant is koning, onze medewerkers zijn de keizers’.

Op een schoonmaakproject in Amsterdam, is weinig terug te vinden van dit goudomrande motto. MAS heeft weinig oog voor de klant; klachten worden niet prompt behandeld en komen keer op keer terug. De beloftes aan de klant worden in persoonlijke gesprekken steeds weer gedaan, maar in de werkelijkheid gebeurt er weinig. De individuele schoonmakers proberen hun werk goed te doen, maar zodra de organisatiestructuur zich er mee gaat bemoeien gaat het fout; er zijn geen vervangers bij ziekte of vakantie. MAS komt er pas na klachten achter dat een schoonmaker met vakantie is. De organisatie ontkent het en de schoonmaker geeft grif toe. Bij het vervangen van apparatuur, moet de schoonmaker weken zeuren en kan hij zijn werk niet goed doen. Het lijkt een typisch geval van een organisatie die een te groot management heeft en te ver af staat van de belangrijkste stakeholders; de klant (de Koning) en de medewerkers (de Keizers). Potentie voor verandering is er, maar het management leeft in een andere werkelijkheid, de wereld van Mickey Mouse, en gelooft slechts haar eigen verhaal. Er wordt niet meer geluisterd en de klant wordt verweten geen respect te hebben? De klant heeft respect voor de hardwerkende schoonmaker maar is het vertrouwen in de organisatie kwijt. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Nu staat de casus MAS Dienstverleners niet op zichzelf, er zijn meer organisaties die de kwalificatie Mickey Mouse verdienen. De symptomen van dit soort organisaties zijn;

• Niet meer luisteren naar de stakeholders; klanten, medewerkers, leveranciers e.d. De rode vlaggen worden niet gezien en gehoord. Vaak worden dan termen gebruikt als; waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat klopt; maar in een professionele organisatie wordt van die fouten geleerd en worden er protocollen ontworpen om dezelfde fouten niet meer te laten voorkomen.
• De zelf gepercipieerde werkelijkheid beschouwen als de ‘echte’ wereld. De zelfreflectie speelt in een beperkt domein, in de toplaag.
• Een te stroperige en vaak niet voldoende professionele organisatiestructuur en bemensing.
•  ‘Hufterigheid is een maatschappelijk probleem. Alle samenlevingen, dus ook organisaties, hebben ermee te maken.’ . Enerzijds gaat het onder in de organisatie vaak mis: de mensen die meer eigen verantwoordelijkheid moeten nemen, pakken die niet op. Ze gedragen zich lomp tegen klanten en collega’s, schuiven de verantwoordelijkheid weer af en kunnen niet tegen kritiek. Het tweede probleem dat veranderingen belemmert, zit in de sturing van bovenaf: de top weet de organisatie niet mee te krijgen. Bazen gaan niet met hun mensen om de tafel zitten. ‘Er is sprake van een oerconflict tussen hoog en laag op de werkvloer: de informatie van de professionals bereikt de top niet.’

Als de symptomen eenmaal boven drijven, kunnen deze eenvoudig worden herleid tot de oorzaken en de gevolgen voor bijvoorbeeld de klant en de medewerker worden beperkt. Mickey Mouse organisaties zitten al te diep in de fantasiewereld om de symptomen te herkennen. Ondanks de grote oren van Mickey, wordt er niet meer geluisterd. Als de negatieve gevolgen zich uiten; klant- en medewerkersverloop, is het vaak te laat.

Organisaties die een keer minder presenteren, dat onmiddellijk herkennen en bekekenen (mea culpa) en er alles aan doen om de klantrelatie te behouden door bovenmaats te presteren, verdienen de Mickey Mouse kwalificatie NIET. Bij Tros Radar komen er regelmatig Mickey Mouse organisaties voorbij, die aan de bovengenoemde kwalificaties voldoen, bijvoorbeeld Ziggo. Maar dat soort TV programma’s hebben er wel een hand van om van een mug een olifant te maken, omdat het zo ‘lekker’ scoort als televisie programma.

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.

© Copyright 2009 Carevolution