De Universiteit van Groningen presenteerde op 1 februari 2011 de nieuwste lijst van de meest klantonvriendelijke bedrijven. Dit jaar heeft Super de Boer de twijfelachtige eer om eerste te worden. Het Customer Insight Center van de noordelijke universiteit onderzocht samen met marktonderzoeksbureaus hoe bedrijven met hun klanten omgaan. Maar liefst zevenduizend consumenten werden ondervraagd. In het lijstje van klantvriendelijke bedrijven, heeft IKEA nog steeds de leiderschapstrui aan. Gevolgd door Bol.com, Rabo Bank en Unive. Nieuw in de top vijf staat Shell. Wellicht door invloed van de slechte prestaties van BP. De geplaagde NS duikelde ook op bovengenoemde ranglijst.
Mijn lijstje
Gisteren at ik op advies van een goede vriend van mij bij van der Valk in Vianen. Meestal rijd ik met een grote boog om dit oer Hollandse restaurant echter gisteren liet ik me overhalen. Ja van der Valk voldoet nog aan alle vooroordelen. Truttige inrichting, doorsnee Nederlanders als gast, schaaltje appelmoes. Doorgekookte broccoli en bloemkool. Aan de andere kant werd ik prettig verrast door de enorme snelheid en correctheid van de bediening. Wow. En het eten werd ook in no time opgediend. Tijdens ons eten werd ons gevraagd of alles goed beviel. En toen ik in mijn enthousiasme een glas wijn omkieperde kwam de serveerster snel aangestormd om te helpen. Menig restaurant kan hier, met name van de wijze van bedienen iets leren van de Valkjes. Alleen ga ik er weer naar terug? Nee. Ik voel me in zo’n Opel Astra omgeving niet op mijn gemak.
Hoog op mijn lijstje van klantvriendelijke bedrijven staan ook: de Bijenkorf, de Hema, bakkerij de Hartog in Amsterdam en mijn eigen bedrijf : Kroon op het werk. (smile)
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Ik bedoel maar, is van der Valk als gehele keten klantvriendelijk omdat er in Vianen door één personeelslid snel wordt bediend en is AC dat niet omdat één personeelslid zijn dag niet heeft en onaardig is? Schiet mij maar lek. Perceptie is projectie en een onderzoek ook maar een (optelsom van) momentopname, hoe zorgvuldig ook uitgevoerd. Daarom hou ik niet zo van lijstjes en top-10's beste dit en klantvriendelijkste dat. Ik beoordeel graag in het hier en nu en geniet des te meer als ik word verrast en in de watten gelegd. Of het dan van der Valk, Bilderberg of Aldi is, mij een biet. En de parkeerplaats mag volstaan met Opel Astra's of Dacia's voor mijn part...aardige mensen heb je overal..
Ja, ik geloof in onderzoeken, en ja, ik geloof zeker in de zoektocht van ketenbedrijven als Albert Heijn, Super de Boer en van der Valk om continu te sleutelen aan klantvriendelijkjheid. Ze zulen daar de ontwikkeling op dat gebied volgen als de mediabazen de kijkcijfers.
Waar ik ook in geloof is dat wij, als consumerend publiek een belangrijke rol vervullen om personeel te laten uitblinken en in flow komen. Een vriendelijke begroeting, een grapje, een compliment een echte fooi in plaats van een grijpstuiver....het helpt allamaal. Want o, o, o, wat een stelletje zuur-kritische izegrimmen en betweters schuiven er bij al die ketens naar binnen dagelijks....
Andersoortige bedrijven of instellingen weten er nog steeds aardig raad mee om de klant als een vervelend en bijkomstig probleem in hun dagelijkse bezigheden te zien. Ga bijvoorbeeld eens langs als student - de klant dus - bij de receptie van het Molengraaff Instituut voor Privaatrecht in Utrecht. Je ervaring met de aldaar aanwezige medewerkers is hemelschreiend. En helaas, opstappen is er niet bij. Je bent gewoon van deze mensen afhankelijk en daar gedragen ze zich ook naar.
De baas van een restaurant zal meestal nog wel in de gaten hebben welke rotte appel er in de mand zit. Bij veel bedrijven weet de baas of het management niet eens meer wie de klant eigenlijk is.