Oké ik geef het toe
Ik ben nog een dummy op het gebied van online aankopen doen. En juist dan hoop je op een helpende hand cq luisterend oor van gene zijde. In dit geval de klantenservice van Dixons.
Vrijdagmiddag kwart voor 5 zie ik op de online webwinkel van Dixons dat het apparaat waar ik al weken halsreikend naar uitkijk nu eindelijk in voorraad is. Mijn hebberigheid krijgt de overhand en ik MOET bestellen.Ik doorloop verschillende stadia, vul keurig mijn gegevens in en als laatste kom ik op het betalingsscherm. Snel de creditcard erbij gepakt, de gevraagde cijfers ingevoerd, vervaldatum, en voila de bestelling is geplaatst. Vaag zie ik iets staan over een cvc code. Ik vul ‘ja’ in en op het scherm is te zien dat de bestelling is afgerond. Over 24 uur ben ik de gelukkige bezitter van mijn nieuwe speeltje.
Vol verwachting klopt mijn...
Verwachtingsvol kijk ik in mijn mailbox voor een orderbevestiging. Maar die blijft uit. Na een kwartier is er nog niets gestuurd. Ik laat er geen gras over groeien en bel de klantenservice. Na 6 minuten ben ik aan de beurt en vraag hoe het komt dat ik geen orderbevestiging krijg. De medewerker vraagt om mijn postcode. Het is een tijdje stil maar dan vraagt ze mij nog even te wachten, want ze kan geen gegevens vinden. Na enkele minuten krijg ik te horen dat mijn bestelling nog niet terug te vinden is, dat kan even duren zegt ze. En er wordt niet altijd een orderbevestiging gestuurd, voegt ze eraan toe. Misschien kunt u vanavond nog even bellen? Ik zeg dat ik het heel vreemd vind dat een online bestelling niet direct in het systeem zit, dat zou toch zonder problemen te traceren moeten zijn. De medewerker blijft het antwoord schuldig. Kortom, ze weet het gewoon niet. Hier kom ik niet verder.
Ondertussen knaagt aan mij het vervelende gevoel dat er wel 339 euro via mijn creditcard is betaald, maar waarvoor? ’s Avonds bel ik opnieuw. Dat is dan wel weer een pre, de klantenservice blijft tot tien uur open. Ook dit keer hoor ik een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn en ik stel mijn vraag opnieuw. Deze medewerkster controleert niet gelijk mijn naw gegevens, nee ze vraagt direct of ik met iDEAL heb betaald. Op mijn ontkennende antwoord zegt ze: ‘O, maar dan kan ik niet zien of de order geplaatst is. Alleen bij iDEAL wordt het ordernummer erbij vermeld.’ Ik ben even sprakeloos. Op geen enkele manier valt dus te achterhalen of ik nu wel of niet besteld heb? Ik heb verdikkeme al mijn persoonlijke gegevens ingevoerd en er is geen enkele link naar een bestelling te vinden? Ze zegt dat ik het wellicht op mijn bankafschrijving kan zien. Ik vraag of het met de cvc code van mijn creditcard te maken heeft? Ik kan me namelijk niet herinneren die ingevuld te hebben. Ze denkt van niet.Wel wil ze nog even kijken of het apparaat op voorraad is. ‘Ja natuurlijk, roep ik, vanmiddag heb ik het zelf gezien en heb gelijk mijn bestelling geplaatst’. Een minuut later: ‘Nee hoor, het is niet meer in voorraad, of u moet net de laatste besteld hebben? Wacht u morgen gewoon even af. Als het goed is wordt het bij u afgeleverd. Het is een 24 uur levering.’ Ze blijft vriendelijk, maar ik voel aan mijn water dat TNT post morgen aan mijn deur voorbij gaat. Mijn gevoel is juist. Zaterdag blijft ons huis toch maar voor de zekerheid de hele dag bemand. Helaas pindakaas. Behalve de doorsnee post wordt er niets bezorgd.
Via opnieuw de Dixons klantenservice (die nu niet telefonisch te bereiken is) dien ik per mail dezelfde vraag in over mijn bestelling en het uitblijven van de orderbevestiging. Een minuut later krijg ik een ontvangstbevestiging via mijn mail (dat dan weer wel) waarin staat dat ik binnen 10 werkdagen antwoord krijg op mijn vraag.
Ik ben er wel achter dat het slimmer geweest was om de do’s en don’ts van online creditcardbetalingen van te voren te bekijken. En online iets kopen…dat laat ik aan anderen over, ik heb er echt even genoeg van.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Ik koop redelijk veel online en betaal vaak met creditcard. Eigenlijk nog nooit problemen gehad. Tip: neem contact op met je creditcardmaatschappij over de afboeking.
Gisteren wilde ik voor een medewerker een gsm met abonnement bestellen. Hij had een voordelige aanbieding uitgezocht op gsmweb.nl. Ga daar voor de lol eens kijken. Om te beginnen ziet de site er niet uit, maar daar kan ik nog wel mee leven. Wil je echter opties selecteren voor je bestelling, dan blijken deze geen verband te houden met de aanbieding in kwestie. Kortom, mijn medewerker moet maar ergens anders iets goeds zoeken!
Waarom vulde je "ja" in bij die cvc-code? Waarom geen "nee" of bijvoorbeeld "babi pangang" of "Moscou"? Als je met (zoveel) geld bezig bent, en je weet niet wat je invult, blameer dan niet het systeem.....
Wat ooit eens gebeurd is, bij een bepaalde gebeurtenis kregen slachtoffers een creditcard uitgereikt om een bepaalde tijd te overbruggen.
Trots lieten ze deze zien, en een foto daarvan verscheen in de media.
In no-time was de creditcard maximum krediet bereikt.
'Slimmeriken' hadden de duidelijk leesbare code gebruikt om online goederen te bestellen.
Sindsdien is de media wel voorzichtiger geworden, maar voor de zekerheid staat er vanaf dat moment ook een code achterop de creditcard, de Card Validation Code.
De betaling is dus mislukt, want ongeldige code.
Daarom kwam de bestelling ook niet door in het systeem, het was nog aan het wachten op een bevestiging van de credit card maatschappij, en deze bleef uit.
Pas op met Dixons. Ik heb er een paar maanden geleden een dure laptop gekocht. De levering verliep zeer vlot: de volgende dag werd de laptop al bezorgd. Maar na een paar maanden normaal gebruik sprong er spontaan een toets los. Ik ging ermee naar de Dixons-winkel in Amstelveen. 'Dit valt onder de garantie', zei de verkoopmedewerkers, en de laptop werd opgestuurd. Na ongeveer drie weken zou ik hem gerepareerd terugkrijgen, of een vervangend apparaat krijgen. Na 10 dagen kreeg ik een brief van de afdeling C&CP van Dixons, met de mededeling dat deze schade toch niet onder de garantie viel. Ik had nu de keuze uit drie opties: 1. € 97 euro betalen voor de reparatie (dit zijn dus de kosten voor het vervangen van één toets), 2. Niet akkoord gaan met deze reparatiekosten, maar dan werd er alsnog € 65,- aan ´onderzoekskosten´ in rekening gebracht. 3. Afstand doen van het apparaat (let wel, dit is een zo goed als nieuwe laptop met een nieuwwaarde van € 749.)
Ik voelde me werkelijk opgelicht door Dixons en heb voor advies contact opgenomen met de Consumentenbond. Zij vonden de gang van zaken schandalig en raadden mij aan om Dixons opnieuw te wijzen op de wettelijke garantieregeling, waar zij zich aan dienen te houden. Dixons trekt zich hier echter niets van aan. Het probleem is, dat ze niet zijn aangesloten bij een branchevereniging. Je kunt dus bij een dergelijk conflict alleen nog naar de rechter stappen. Daarom mijn advies: pas op met Dixons. Verkopen kunnen ze als de beste, maar als er iets kapot gaat, laten ze je voor de kosten opdraaien, ook al heb je recht op garantie.