Deze week is in de Marketing Tribune een artikel te lezen over Sprint Nextel, een wireless provider. Het bedrijf heeft 1.000 van zijn 53 miljoen klanten een brief gestuurd waarin het contract wordt opgezegd. Reden; deze klanten belden de helpdesk meer dan 25 keer per maand. In dit geval kun je bijna spreken van stalkende klanten. Wat vindt u van deze actie. Mag je bewust afscheid nemen van een groep klanten die zo’n groot beslag legt op je capaciteit?
Iedereen die de 80/20 regel kent, weet dat 20 % van de klanten beslag legt op 80 % van je capaciteit. Ik weet zeker dat elk bedrijf wel afscheid zou willen nemen van deze 20 %, want het rendement vliegt zonder deze klanten omhoog. Elk bedrijf kan zijn klanten indelen in grote klanten, middelgrote klanten en klanten die (nog) niet veel bij je afnemen. Natuurlijk probeer je als bedrijf deze laatste groep te prikkelen meer bij je te gaan afnemen en neem je er niet zomaar afscheid van. Maar waar trek je de grens tussen genoegen nemen met kleine bestellingen en veel handling (hoort bij de service) en ronduit afscheid nemen van een klant?
In het artikel staat: “Mag je een spreekwoordelijke pain in the ass, maar wel één die zich formeel aan alle regels houdt, royeren als klant? Ja natuurlijk, zeggen de volksstammen. Nee, zegt het gezond verstand. Lijkt me sterk, zegt de jurist. Misschien, zeggen de algemene leveringsvoorwaarden. Interesseert me geen moer, maar hou onze lijken in de kast, sist de board. En gelijk hebben ze, allemaal.” (Marketing Tribune nummer 16/17)
Maar wat vindt ú van deze actie? Mijn eigen mening? Ik vind dat een bedrijf te allen tijde het recht moet hebben om afscheid te nemen van een klant. Elk bedrijf heeft wel een “mevrouw Jansen” of “meneer De Jong”. En hoeveel managementliteratuur er de laatste jaren ook verschenen is over de onbeschoftheid van sommige bedrijven; sommige klanten kunnen er ook wat van. En ik vind dat je als bedrijf de mogelijkheid moet hebben om het contract met zo’n klant te verbreken. Of dat zo koud en zo massaal mag als in het voorbeeld hierboven, dat lijkt me niet de manier. Wat vindt u?
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Daarnaast brengt het 'massaal afscheid nemen van klanten' veel negativiteit met zich mee. Ik zou de meest klagende klanten deel laten nemen aan een serieus consumentenpanel. Dat klinkt al een stuk positiever en kan extra waarde toeveogen aan je dienst.
Wie heeft hem niet in zijn portefeuille? Eerlijk zeggen wie heeft er wel eens afscheid van zijn klant terrible genomen? Lees hieronder meer over Klant Terrible!
http://www.gekopklanten.nl/2006/08/15/gek-op-klanten/klant-terrible/
Echter, je kunt het ook zien als klachten over jouw dienstverlening en dat deze klanten je dus de kans geven iets beter te doen. En het lijken misschien de lastigste klanten, maar misschien is het gewoon maar het topje van de ijsberg (soms maar 4%) van alle ontevredenheid die er heerst over deze organisatie. Wie weet hebben wel veel meer klanten dezelfde mening, maar melden het alleen niet. Zij gaan gewoon‘zappen’ en vertrekken misschien na verloop van tijd zelf naar de concurrent.
Maar stel nu dat je de problemen van de kleine groep ‘lastpakken’ kunt oplossen en hen tevreden stelt. De kans is gewoon groot dat je de dienstverlening in z’n algemeenheid verbetert en een nog veel grotere groep klanten tevredenstelt. En die positieve berichten kunnen wel eens een veel betere impact hebben dan het afscheid nemen van ‘zeurder’. Kijk alleen maar naar deze discussie die alleen maar verder gaat en voor een zeer negatief imago van Sprint Nextel zorgt.
Een screening door een onafhankelijke buitenstaander die goed vertrouwd is met de materie lijkt mij een voorwaarde.
.