Weg met zeurende klanten

Deze week is in de Marketing Tribune een artikel te lezen over Sprint Nextel, een wireless provider. Het bedrijf heeft 1.000 van zijn 53 miljoen klanten een brief gestuurd waarin het contract wordt opgezegd. Reden; deze klanten belden de helpdesk meer dan 25 keer per maand. In dit geval kun je bijna spreken van stalkende klanten. Wat vindt u van deze actie. Mag je bewust afscheid nemen van een groep klanten die zo’n groot beslag legt op je capaciteit?

Iedereen die de 80/20 regel kent, weet dat 20 % van de klanten beslag legt op 80 % van je capaciteit. Ik weet zeker dat elk bedrijf wel afscheid zou willen nemen van deze 20 %, want het rendement vliegt zonder deze klanten omhoog. Elk bedrijf kan zijn klanten indelen in grote klanten, middelgrote klanten en klanten die (nog) niet veel bij je afnemen. Natuurlijk probeer je als bedrijf deze laatste groep te prikkelen meer bij je te gaan afnemen en neem je er niet zomaar afscheid van. Maar waar trek je de grens tussen genoegen nemen met kleine bestellingen en veel handling (hoort bij de service) en ronduit afscheid nemen van een klant?

 

In het artikel staat: “Mag je een spreekwoordelijke pain in the ass, maar wel één die zich formeel aan alle regels houdt, royeren als klant? Ja natuurlijk, zeggen de volksstammen. Nee, zegt het gezond verstand. Lijkt me sterk, zegt de jurist. Misschien, zeggen de algemene leveringsvoorwaarden. Interesseert me geen moer, maar hou onze lijken in de kast, sist de board. En gelijk hebben ze, allemaal.” (Marketing Tribune nummer 16/17)

 

Maar wat vindt ú van deze actie? Mijn eigen mening? Ik vind dat een bedrijf te allen tijde het recht moet hebben om afscheid te nemen van een klant. Elk bedrijf heeft wel een “mevrouw Jansen” of “meneer De Jong”. En hoeveel managementliteratuur er de laatste jaren ook verschenen is over de onbeschoftheid van sommige bedrijven; sommige klanten kunnen er ook wat van. En ik vind dat je als bedrijf de mogelijkheid moet hebben om het contract met zo’n klant te verbreken. Of dat zo koud en zo massaal mag als in het voorbeeld hierboven, dat lijkt me niet de manier. Wat vindt u?

8 thoughts on “Weg met zeurende klanten”

Marco Bouman 12 jaar ago

Hai Suzanne, Ik ben het helemaal met je eens dat ieder bedrijf zelf mag bepalen wie ze als klant willen hebben. Maar vaak wordt vergeten dat zeurende klanten heel waardevol kunnen zijn. Want met de informatie die ze geven kun je eenvoudig je dienstverlening verscherpen. Vaak zeuren ze niet om te zeuren, maar snappen ze iets gewoon niet. En dit ligt niet altijd aan het kennis/ervaringsniveau van de klant.

Daarnaast brengt het ‘massaal afscheid nemen van klanten’ veel negativiteit met zich mee. Ik zou de meest klagende klanten deel laten nemen aan een serieus consumentenpanel. Dat klinkt al een stuk positiever en kan extra waarde toeveogen aan je dienst.

christian ter Maat 12 jaar ago

Klant Terrible?
Wie heeft hem niet in zijn portefeuille? Eerlijk zeggen wie heeft er wel eens afscheid van zijn klant terrible genomen? Lees hieronder meer over Klant Terrible!

http://www.gekopklanten.nl/2006/08/15/gek-op-klanten/klant-terrible/

Dave Wurms 12 jaar ago

Altijd gevaarlijk. Altijd zul je een paar klanten hebben die zeer veel tijd van de organisatie vergen, terwijl dat in geen verhouding staat tot de omzet die men inbrengt.

Echter, je kunt het ook zien als klachten over jouw dienstverlening en dat deze klanten je dus de kans geven iets beter te doen. En het lijken misschien de lastigste klanten, maar misschien is het gewoon maar het topje van de ijsberg (soms maar 4%) van alle ontevredenheid die er heerst over deze organisatie. Wie weet hebben wel veel meer klanten dezelfde mening, maar melden het alleen niet. Zij gaan gewoon‘zappen’ en vertrekken misschien na verloop van tijd zelf naar de concurrent.

Maar stel nu dat je de problemen van de kleine groep ‘lastpakken’ kunt oplossen en hen tevreden stelt. De kans is gewoon groot dat je de dienstverlening in z’n algemeenheid verbetert en een nog veel grotere groep klanten tevredenstelt. En die positieve berichten kunnen wel eens een veel betere impact hebben dan het afscheid nemen van ‘zeurder’. Kijk alleen maar naar deze discussie die alleen maar verder gaat en voor een zeer negatief imago van Sprint Nextel zorgt.

hans rutteman 12 jaar ago

80/20 regel? We hebben het over 1000 klanten uit een bestand van 53 mln, ofwel 0,00053%. Aantal en percentage geven mij de veronderstelling in dat die 1000 klanten geselecteerd zijn. Als hiermee alle terriebele klanten geëlimineerd worden uit het bestand is deze ondernemer spekkoper. De wijze waarop: als in de brief een klip en klare toelichting staat bij voorkeur voorzien van een overzicht van het wangedrag, prima. Helemaal af wordt het indien er nog een beroepsmogelijkheid wordt geopend (met de klant zelf als geadresseerde?).

Willem Mastenbroek 12 jaar ago

Moet kunnen maar het hangt wel af van de manier waarop dit beslist wordt.Ik zou niet graag alleen maar afgaan op de mensen die met de ‘zeurende klant’ moeten werken. De kans is niet denkbeeldig dat men de eigen fouten toedekt en de klant als onredelijk, gek, stom, lastig, veeleisend en toch nooit tevreden bestempelt. Ook al heeft de klant eigenlijk groot gelijk.

Een screening door een onafhankelijke buitenstaander die goed vertrouwd is met de materie lijkt mij een voorwaarde.

Martin Swinkels 12 jaar ago

Puur getalsmatig bekeken, is er niks aan de hand: duizend onredelijke idioten op 53 miljoen klanten is aannemelijk. Maar toch knaagt het omdat je je afvraagt of dit een trend wordt. Door de intensieve menshouderij maken veel grote organisaties er structureel een puinhoop van als het gaat om service. En veel klanten nemen de moeite niet meer om te klagen omdat ze weten dat ze tegen de bierkaai vechten. Het is aan de Don Quichots onder de klanten te danken, dat dergelijke organisaties überhaupt nog tegengas krijgen en een beetje scherp gehouden worden. Als deze groep dwarsliggers wordt uitgeschakeld, zijn de resterende klanten helemaal aan de goden overgeleverd.

Harm Walda 12 jaar ago

Een klagende klant is tenminste nog bereid om met je te praten. Dat zijn wijze woorden die uit mijn opleiding zijn blijven hangen. Het is goed om een juiste balans te hebben in de A,B en C gekwalificeerde klanten. Teveel C klanten zuigen energie uit jou of je organisatie. Ik ben van mening dat je dan klanten moet gaan weren.

Annet van Prooijen 9 jaar ago

Als een klant alles uit je zuigt en niet flexibel is en er niet gecombineerd kan worden met andere klanten dan denk ik dat je deze klant moet weren. Met name als je in de gastouderopvang werkt. In de gastouderopvang wordt je toch al flink onderbetaald.
.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *