Het verbaast me keer op keer dat sommige bedrijven überhaupt nog bestaan, laat staan worden getolereerd binnen een beursgenoteerde onderneming. Zeker als het de totale minachting van de individuele klant betreft. Ik heb zelf nog nooit vervelende ervaringen met energiebedrijven opgedaan, maar die schijnen kampioen slechte telefonische klantenservice te zijn. Nou, move overNuon en Eneco, ik geef u telefoonprovider Ben.
Afgelopen weekend is mijn iPhone 4 op wonderlijke wijze verdwenen. Verloren, gestolen? Het ding is hoe dan ook weg. Toevallig liep mijn tweejarig abonnement bij Ben af en dacht ik in hoogstens tien minuten tijd twee vliegen in één klap te slaan: blokkeren oude foon/simkaart en meteen vervanging regelen in de vorm van een nieuw abonnement plus iPhone 5. Zo gepiept toch?
Wensen
Maandag meteen gebeld met de Ben-afdeling die verlies/diefstal afhandelt. Binnen een minuut was ik doorverbonden en was de blokkering geregeld. Tuurlijk kon ik meteen een nieuw abonnement afsluiten, en de jongedame sluisde mij moeiteloos door naar de afdeling sales, waar een andere jongedame onmiddellijk mijn andere wensen vervulde. Dacht ik. Ze verzekerde me dat ik binnen 24 uur een mail van de koerier zou krijgen om een afspraak te maken.
Wachttijd
Dinsdag nog geen mail, maar bij elke koeriersdienst die voorbijreed, veerde ik hoopvol op. Ben is zo sympathiek om op de site aan te geven hoeveel wachttijd een belletje naar de Klantenservice maximaal is en de teller stond woensdag, toen ik toch wat ongeduldig werd steevast op 22 minuten. Tot een dergelijk wachttijd was ik nog niet bereid.
Toen ik om elf uur vanochtend, donderdag, zag dat ik op het 0900-nummer van de klantenservice maar maximaal tien (!) minuten zou hoeven wachten om naar de status van mijn bestelling te informeren, stond ik nog net niet te jubelen. ’Maar’ tien minuten. Ja, dat zou je denken.
Godswonder
Al snel ontdekte ik dat Bens interne communicatie nogal wat te wensen overlaat. Wat zeg ik?! Zelfs dusdanig abominabel verloopt dat het een godswonder is dat deze T-Mobile-telg zich staande houdt. Kafka had er een puntje aan kunnen zuigen.