Sinds kort ontvang ik elke dag een e-mail van de reisorganisatie TravelBird. Een jonge Nederlandse organisatie die groeit als kool. Waarom ze zo hard groeien begrijp ik als geen ander. Ze hebben bijna elke dag een leuke – frisse – aanbiedingen. TravelBird heeft een aantal goede copywriters in dienst die bij elk aanbod een goed verhaal schrijven. Ze gebruiken mooie fotografie en het ziet er gewoon lekker uit. En nu komt het: voor weinig! De prijzen zijn in verhouding laag. Een feest. Elke dag krijg ik reiskriebels als ik zo’n e-mail krijg. Wat gaat het worden een mooie romantische reis naar Schotland, een stedentrip naar Warschau of gewoon een kek hotel in de achterhoek.

Laatst bezocht ik met mijn vriendin de prachtige havenstad Porto. We logeerden in een lekker hotel met alles erop en eraan. We vlogen vanaf Eindhoven en we waren niet meer dan euro 160 per persoon kwijt. 4 Dagen waren wij weg en blij terug.  Laatst heb ik een reis geboekt – met mijn zoon – naar Marrakesh. Ik maakte tijdens het boeken een foutje. Ik belde het callcentre van TravelBird. En tot mijn verbazing werd ik zeer goed geholpen. Het foutje werd online hersteld. Bovendien gaf de medewerker van TravelBird aan dat ik geld terugkreeg. De datum die ik in tweede instantie verkoos was goedkoper. En binnen een dag stond mijn geld weer op mijn rekening. Wat een feest. Geen wachtrijen, geen gezeur om mijn geld. Zucht dit lijkt wel reclame maar dat is het niet. Het is een zucht van verlichting. En een hoeraatje voor zo’n jonge reisorganisatie die – naar verluidt – binnenkort 300 nieuwe medewerkers zoekt!

Weleens een tv-commercial gezien van Zwitserleven Sparen?  Begin van het jaar startte de levensverzekeraar met een tv-campagne. De soundbite van Zwitserleven was eenvoudig: ‘kom sparen en je krijgt een cadeaubon van de Bijenkorf’ Goed, ik tuinde er in. Ik opende een rekening en na 3 maanden geen cadeaubon. Maar even bellen. De man van Zwitserleven: ‘Nee hoor dat was een actie waarbij u Euro 1.500 moest inleggen’  Ik verbaast: ‘Nee, mijnheer dat werd niet aangegeven’ Man: ‘Ohhh dan zoek ik het even uit’ De bankman belde 3 uur later op. Hij: ‘Ik heb het even uitgezocht en u moest Euro 1.000 minimaal inleggen’ Aan zijn stem hoorde ik dat hij loog.

Er zit maar een ding op. Wegwezen bij dit list en bedrog bedrijf. Bah. Wat krijg ik hier een vieze bijsmaak van. Voor een cadeaubon van Euro 25 laat je spaarders in de koude staan. Dus u bent gewaarschuwd ga niet bij deze nep Zwitsers sparen als je meer van ze verwacht dan een lullige 1,8% rente.

Iets voor de reclamecode commissie? 

NABERICHT 

Vandaag 19 juni werd ik door een manager van Zwitserleven Sparen gebeld. Hij vond het spijtig dat het zo gelopen is. Hij beloofde dat hij – samen met zijn organisatie – nog eens extra kritisch gaat kijken naar de communicatie rondom ‘weggeef-acties’

Op 30 november parkeerde ik mijn auto in de binnenstad van het schattige Noord-Hollandse dorpje Bergen. Sinds jaar en dag gebruik ik het online parkeersysteem ‘Parkmobile’  Een handige manier om altijd gepast te betalen als het gaat om parkeren. Enfin, auto netjes neergezet en parkeersysteem geactiveerd. Niets aan de hand zou je zeggen. Maar nee. Bij terugkomst hing er een parkeerbon onder mijn ruitenwisser. Grrrrr en duizend bommen en granaten dacht ik. Stomme ambtenaren. Zien ze niet het parkeervignet onder mijn voorruit? Zijn ze blind of zo?

Twee weken later gleed een parkeerboete door mijn brievenbus. Of ik maar even snel wilde betalen want een parkeerambtenaar van de gemeente Bergen had geconstateerd dat ik verzuimd had parkeergeld te betalen. Oh ja en eerst betalen en dan kun je – mogelijkerwijs – de boete aanvechten.

Meteen een protestbrief gezonden. Een kopie van mijn online betaling bij ‘Parkmobile’  toegevoegd. Twee weken later – op 20 februari – ontving ik een ontvangstbevestiging van de gemeente Bergen. Ik dacht meteen: Papierverspilling, ambtenaren aan het werk houden en PostNL sponsoren. Een ouderwetse daad. Ik keek nog eens kritisch naar de brief en zag dat de brief was ondertekend met: Met vriendelijke groeten, Systemen en Informatie. Wie zijn dat?

Onleesbare correspondentie

Drie maanden na mijn ‘parkeerovertreding’  kreeg ik op 28 maart een onleesbare brief van de gemeente Bergen. Ambtenarentaal ten top. Na drie keer herlezen kwam naar voren dat ik niet schuldig was en inderdaad al betaald had via ‘Parkmobile’. Tja, moet je daar zolang over doen omdat te constateren. In de brief stond geen sorry we hebben een foutje gemaakt . Niets. Het kostte me toch weer tijd, postzegels en gedoe. Deze keer was de brief wel ondertekend door Jurjen Hemmen, De heffingsambtenaar. Pffff. Wat een baan zeg.

Onlangs sprak een familielid van eenentachtig jaar me aan over een akkefietje dat hij met de ING bank heeft. Mijn oom had begin januari een bedrag van euro 2.500 geprobeerd over te maken naar een Duits bankrekeningnummer. Hij had van het Duitse bedrijf het banknummer gekregen. Dit nummer begon met DE gevolgd door een reeks cijfers. Het waren er nogal wat. De transactie via ING internetbankieren leek in orde. Toen hij echter van het Duitse bedrijf begreep dat het geldbedrag niet op hun rekening stond ging hij op onderzoek en kwam erachter dat het bedrag naar een Nederlands banknummer was overgemaakt. Wat wil het feit: bij het invoeren had bovengenoemde ING cliënt het opgegeven buitenlandse nummer ingevoerd inclusief Duits adres. Het ING systeem zette dit nummer automatisch razendsnel om naar een NL IBAN-nummer. De man op leeftijd had dat niet snel door. Hij had geen opvalled ‘alert’ gekregen van ING dat het banknummer niet correspondeerde met de naam van de ontvanger. Bovendien was het een verandering van een buitenlands nummer naar een Nederlands nummer zonder corresponderend adres. Twee ‘bugs’ dus. Triest want nu ontving een willekeurige Nederlander even euro 2.500 en de eigenaar van dit geld kon naar zijn centen fluiten. Zo lijkt het.

Een aantrekkelijke vacature in de krant of op internet levert tientallen tot honderden enthousiaste reacties op. Dat zijn niet allemaal nieuwe werknemers, want de meeste sollicitanten vallen af. De afwijzingen zijn niet altijd vriendelijk: een onpersoonlijke e-mail of soms zelfs doodse stilte. Slecht voor het imago!

Na een paar weken zonder reactie op een sollicitatie, is het hoog tijd om te gaan bellen.

Met grote billboards kondigt BasicFit aan een nieuwe vestiging te openen in Amersfoort. En uiteraard is er een mooie aanbieding voor degenen die er snel bij zijn en voor 1 oktober lid worden: geen inschrijfgeld en een mooie oranje handdoek en bidon.
Ik laat me verleiden om lid te worden en schrijf me op 25 september ter plekke in.
Later die week ga ik twijfelen: ik heb eigenlijk toch wel behoefte aan persoonlijke begeleiding en instructie en ook wil ik liever life groepslessen volgen dan via een virtuele instructeur.

Het Franse café Petite Syrah in Nice heeft hun prijslijst op ludieke wijze aangepast om onbeleefde klanten te weren. 

In het café betaalt een nette bezoeker voor een bak zwarte koffie 1,40 euro, waar een onbeschofte bezoeker 7 euro moet neertellen. Dat is op de nieuwe menukaart te lezen.

Manager Fabrice Pepino laat aan The Local weten dat het eigenlijk is begonnen als een grap.

 “We kwamen op het idee door gestresste klanten die tijdens hun lunch snel wat kwamen halen. Omdat ze het druk hebben, zijn ze soms minder beleefd. Er mag dan wel worden gezegd dat mensen in de Franse horeca niet vriendelijk zijn, maar de klanten kunnen er ook wat van. De nieuwe prijzen zijn onze versie van het Britse ‘keep calm and carry on’.”

 Het bord met de koffieprijzen laat weinig te raden over: ‘Un café: 7 euro. Un café, s’il vous plait: 4,25 euro en Bonjour, un café, s’il vous plait: 1,40 euro.’ Pepino’s aanpak lijkt te werken. “De mensen zijn makkelijker nu. En ze lachen nog vaker ook.”

De sportscholen in heel Nederland zijn er klaar voor. De
wervingsposters worden gedrukt. De eigenaren van de sportinstituten
rekenen zich nu al rijk. In januari komt weer de grote horde:
Nederlanders die zich hebben volgevreten; zich dik voelen en graag weer
in shape willen komen voor de zomermaanden. En de fitness studio’s pompen in deze beginmaanden weer  vrolijk veel reclame euro’s down’the drain’. Het valt me op dat veel sportscholen veel tijd, energie en euro’s steken in het aantrekken van nieuwe klanten, maar slecht zijn in het begeleiden van klanten, laat staan ze te behouden. En het woord service moet nog  ontdekt worden bij veel van dit soort instellingen.

Tip van de dag; bestel nooit wat bij Trendy Meubels; ‘Een assortiment dat tevredenheid garandeert’!

Ik heb daar vorig jaar een Gamestoel gekocht voor m’n vriend, maar het was van zulke slechte kwaliteit dat we de stoel na 60 dagen terug hebben gebracht.

Aangekomen bij hun showroom in Rotterdam, stond de verkoper zenuwachtig op z’n tenen te wiebelen. Omdat we de stoel hadden gekocht in de showroom kon ik mijn geld niet terug krijgen
maar een tegoedbon, waar plotseling €50,- vanaf werd gehaald, vanwege vastgestelde ‘monteer schade’.

Omdat dit zo’n nare nasmaak gaf, heb ik pas na een jaar de moed weer bij elkaar geraapt om die bon via hun online winkel te besteden.
En ja hoor; alles wat fout kon gaan
met m’n bestelling is dan ook fout gegaan; Het tegoed werkte niet, mijn naam verkeerd gespeld, bestelling van 3 dingen(!) is niet compleet en wat ik geleverd heb gekregen is ook weer van waardeloze kwaliteit, de ‘design’ vloerlamp die ik heb gekocht is hartstikke scheef!
Ik word al erg kriebelig als bedrijven het woord ‘design’ gebruiken als goedkoop verkoopmiddel. Voor mij staat dit woord voor kwaliteit, een product waar echt over nagedacht is.

Omdat ik toch een bepaalde verwachting had van hun producten en erg teleurgesteld was heb ik Trendymeubels gemaild. En laten weten dat ik ontevreden was dat mijn bestelling en niet compleet is en dat ik weer iets moet retourneren omdat het product de wensen overlaat.

In plaats van dat er excuses werden gemaakt over de slechte gang van zaken, of een suggestie om mij tegemoet te komen werd ik aan het werk gezet; ik moest maar foto’s sturen van mijn ‘claim’ voordat ze me verder konden helpen.
De mail had ik in de pauze op m’n werk gestuurd, ik was nog van plan om de foto’s s’avonds nog op te sturen, maar dat raakte in de vergetelheid.
Uiteindelijk kwam ik er een week later pas aan toe om de foto’s van mijn ‘claim’ op te sturen, krijg ik als
reactie op de foto’s;

‘Beste heer / mevrouw Vogelzang,
U maakt het ons wel heel erg moeilijk. Zover ik kan lezen vanuit de mail conversie, u zou dit nog hetzelfde dag opsturen. Ik zal dit alsnog indienen bij de fabrikant en zal u op de hoogte houden zodra ik antwoord ontvang.’

Ik viel bijna van m’n stoel van verbazing toen ik deze reactie las.
Er wordt mij rotzooi geleverd zowel
met hun dienstverlening als het product.
En als ik hun website mag geloven heb ik 60 dagen retour recht: ‘Wij geven jou een ruime tevredenheidsgarantie. Wanneer je jouw bestelling ontvangen hebt, dan heb je maar liefst 60 dagen bedenktijd.’

Het is heel vervelend zaken doen met Trendymeubels, ik sta nog steeds in m’n recht als consument. Ook als ik m’n opgelegde huiswerk niet op tijd inlever bij een bedrijf die hun garantie voor service en kwaliteit niet kan nastreven.

Omdat ik deze welles/nietes strijd al meer dan zat ben, kan ik alleen maar hopen dat ik een nieuwe lamp krijg en dat
ik nooit meer zaken hoef te doen met dit bedrijf.

Ik werk al vijf jaar met plezier en liefde bij Gall & Gall. Elke klant probeer ik zo goed mogelijk te helpen. Natuurlijk zijn er ook klanten die niet even vriendelijk zijn.

‘Goedemiddag’  zeg ik met borst vooruit en een brede glimlach naar de klant. Ik word genegeerd of aangekeken alsof het raar is dat ik mijn klanten vriendelijk begroet. Het is niet de warme begroeting die ik terug verwachtte.

Niet alle klanten zijn zo koud hoor. Een warm welkom wordt zeer zeker ook gewaardeerd door de mensen. Een glimlach en ‘Goedemiddag mevrouw’ of een knikje krijg ik er soms voor terug. Dit geef mij de motivatie om de klant zo goed mogelijk te willen helpen.