Rijdt u wel eens met de auto over de A12 bij Utrecht? Dan is het u wellicht opgevallen dat, als u uit de richting Arnhem komt en u volgt de parallelrijbaan, u opeens maar 80 km/uur mag. En als u te hard rijdt, krijgt u nog een bekeuring ook, want het hele 80km-stuk hangt vol met camera’s van de trajectcontrole. Vreemd eigenlijk dat u daar maar 80km mag, want op de hoofdrijbaan, zo’n 10 meter links van u, mag je gewoon 100 km/uur. Waarom mag je maar 80km/uur op die parallelrijbaan? Tja, dat heeft vast iets te maken met fijnstof en milieuregels, maar het voelt idioot: een doornormale en brede snelweg en je mag maar 80km/uur. Kortom: wellicht rationeel en in ambtelijk jargon uit te leggen, maar gevoelsmatig en voor ‘de gewone man’ niet te volgen.
En wat heeft een 80 km-zone te maken met klantgerichtheid?
Nou, het kan goed zijn dat er in uw bedrijf ook van die hinderlijke 80 km-zones zijn. Administratieve procedures en ingesleten werkwijzen waar uw klanten eigenlijk helemaal gek van worden, maar die u zelf al lang niet meer ziet. Procedures die u wellicht met heel veel moeite aan uw klant kunt uitleggen, maar die uw klanten eigenlijk helemaal niet willen begrijpen. Net zoals die 80km-zone niet te begrijpen is.
Moraal: als u nu weer een keer op de A12 bij Lunetten rijdt en u komt weer in die idiote 80-km zone, denkt u dan aan mogelijke 80km-zones in uw eigen bedrijf en neem u dan voor om er zo snel mogelijk iets aan te doen. Want voor u het weet rijdt uw klant niet meer over uw 80km-zone, maar over de snelweg van uw concurrent.

Qatar Airways trommelt zich op de borst. Ze zijn trots op hun hoge score op het gebied van dienstverlening in de lucht. Deze puissant rijke luchtvaartmaatschappij probeert Europeanen naar dit Arabische emiraat in het Midden-Oosten te lokken. Ze probeert de hub van het Oosten te worden. Ook Dubai claimt deze status. Volgens mij gaat Dubai deze slag winnen want – als passagier – heb ik onlangs ondervonden dat de dienstverlening  van deze maatschappij (Qatar)zowel in de lucht als op de grond verre van ideaal is.

Onverstaanbare stewardessen

Veel Chinezen – goodlooking – dames zijn geronseld om voor Qatar Airlines te werken. Onbegrijpelijk. Want veel van deze Chinese dames spreken een onverstaanbare vorm van Engels. Al gauw ontdek je een patroon in hun antwoorden… Als je een gesprek met ze wil aangaan dan blijven ze in gebreke. Ze kunnen keurig de bekende deuntjes uitspreken als: ‘What would you like to have? Chicken or beef?’ Net genoeg om de meest algemene vragen vanachter het ‘karretje’ in het gangpad te overleven. En dat de parate kennis van Engels van de Chinezen niet voldoende is, bleek uit het feit dat ik op mijn vlucht van Brussel naar Qatar zag dat een passagier onwel werd. De stewardessen wisten zich geen raad; begonnen prompt met elkaar Chinees te praten. Kwamen met glaasjes water aanzetten, terwijl er gewoon keihard een dokter of verpleegkundige nodig was. Het gaf een lichtelijke paniekstemming aan boord. Uiteindelijk sprak de purser wel Engels en werd de dokter aan boord gevonden. Ik bedoel maar… Naar mijn idee bespaart Qatar op het vliegend personeel door goedkope Chinezen in te zetten.

De Chinezen en andere oosterlingen zijn de moderne slaven. Ze protesteren niet, zijn gedienstig en draaien hun programma’s af van dienstverlening als robotjes. Alleen heeft het niets met menselijke aandacht en dienstverlening te maken.

Kotler; definieert de Decision Making Unit (DMU); als alle individuen en groepen die deelnemen aan het besluitvormingsproces rond de onderhandeling(en).

Dit sluit aan bij het adagium; “organisations don’t buy, people do” Wie zijn die mensen die het besluitvormingsproces sturen? En is het wel een groep? En hoe liggen de machtsverhoudingen binnen zo’n groep? En veranderen deze in de loop van het acquisitie- en onderhandelingsproces?

Op 8 & 9 augustus heeft een deel van de klanten van T-Mobile die in het buitenland zijn problemen met het netwerk door een grote storing. Zelfs de 112 was niet bereikbaar voor de klanten. Zulke storingen en de gevolgen daarvan, kunnen nu eenmaal gebeuren, maar hoe ga je daar als T-Mobile in je relatie met je klant mee om?

Prijsvechter easyJet heeft het afgelopen jaar meer omzet gedraaid, 7 procent meer passagiers vervoerd, de winst opgeschroefd en als gevolg daarvan het dividend voor de aandeelhouders verhoogd. Knappe resultaten. Zeker als je dat afzet tegen de reuzen Air France/KLM, Lufthansa en British Airways, die kwartaal op kwartaal verlies lijden.

Cabinepersoneel van Easy Jet. Dat ziet er toch lekker fris uit?

Ik vloog met mijn zoon naar London. Ik had al een tijdje niet met easyJet gevlogen. Bij binnenkomst in het vliegtuig werd ik prettig verrast. Het cabinepersoneel was in een mooie, nieuwe outfit gestoken, het vliegtuig was schoon en alles zag er tiptop uit. Dat was vroeger wel anders. Opvallend: nergens reclame. Vergeleken met RyanAir was het een verademing.

De service aan boord was opvallend. De captain begroette de passagiers, gaf goede vluchtinformatie en de artikelen die te koop werden aangeboden, waren goed geprijsd. Echt, ik heb helemaal niets aan te merken. Voor mij voortaan alleen maar easyJet en zeker geen RyanAir. Na de negatieve  publiciteitsgolf van het televisieprogramma Brandpunt ben ik ze gaan mijden. De wijze hoe ze reageerden op de beschuldigingen van het eigen personeel vond ik ver beneden de maat. Het aantal noodlandingen van RyanAir vond ik ook opvallend hoog. Dus als je een prijsvechter neemt, ga dan in stijl en vlieg gewoon met de oranje kisten.

Na mijn vlucht ontving ik ook nog een klanttevredenheidformulier. Heel netjes. Van KLM nooit ontvangen. Waarom niet?

Eerlijk zeggen! Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven ondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen aangeboden diensten/producten en diversiteit van klanten? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds en altijd?

Hoe rijk kun je worden met: Bonofa, Herbalife, NSA, Piramide, NuSkin,Vitall?

Op Facebook, via e-mailverkeer, tijdens verjaardagfeestjes zie en hoor je steeds meer mensen over financiële win-win strategieën, investeringskansen, snel-geld-verdien-formules. Geld verdienen op een tikje geheimzinnige wijze noem ik het. Wil je er iets van willen begrijpen dan moet je naar bijeenkomsten toe, trainingen of webinars volgen naar vergaderingen komen. En altijd gaat het om revolutionaire producten of nieuwe financiële constructies.

Een ding beloven alle MLN partijen: je wordt er  (SNEL)rijk van. Met een klein beetje moeite en een beetje geld verdien je miljoenen. Zeggen ze. Zonder dat je het merkt word je op een heel slimme manier de wereld van de Multi-Level Marketing (MLM) of de Netwerk-marketing ingetrokken, een fuik met voor de meesten een benauwd einde. Ze raken geld en tijd kwijt.

De exploitatie van de Nieuwe Armoede
Multi-Level Marketing is – natuurlijk- een Amerikaanse uitvinding en komt neer op het verkopen en doorverkopen van goederen en/of financiële verdienconstructies via een informeel kanaal. In plaats van werken met distributeurs en wederverkopers/winkeliers wordt gebruik gemaakt van medewerkers die naast hun ‘normale’ werk meedoen en hun eigen afzetkanalen (netwerk) vinden. Het is niet nieuw, en bedrijven als Avon en Tupperware hebben het concept op hun eigen manier gebruikt. De laatste jaren is er echter een nieuwe golf van clubs die het hele idee van Multi-Level Marketing naar een nieuw niveau hebben gebracht. Men heeft in organisaties als Herbalife, Bonofa, NuSkin, NSA en Vitall niet simpelweg de verkoop door leken als een leuke verkooptechniek gezien, maar er een hele cultuur van gemaakt.

Is eco-food eerlijk, duurzaam, biologisch of volkomen zinloos? De sprekers op de vijfde editie van Futurefood, maandagmiddag 19 juni jl. in Koog aan de Zaan, konden er geen definitieve uitspraak over doen. Benno de Hertog: “Alleen economische drijfveren zijn niet voldoende. Het gaat om de menselijke maat.

Professor doctor ingenieur Martin van Ittersum, van de Universiteit in Wageningen, liet ondubbelzinnig zien dat verdere groei van het landbouwareaal zal moeten komen uit arme landen, waar biologisch werken geen prioriteit heeft. “De bevolkingsgroei is daar groot, de vleesconsumptie in groeiende economieën stijgt. We hebben meer eten nodig. Is het mogelijk om dat te verbouwen? Lastig, heel lastig.”

Hij ziet mogelijke oplossingen in het verbeteren van landbouwmethoden, waarbij het opbrengsthiaat tussen potentieel en actueel wordt verkleind. In Nederland is dat slechts 15 procent, maar in bijvoorbeeld Kenia is dat soms meer dan 70 procent. Kan dat biologisch? “Dat lijkt me geen slimme zet, omdat bij bio de opbrengst juist lager is.”

Professor van Ittersum toont aan de relatie tussen conflicten en de hoogte van voedselprijzen

PR is populair. De marketing- en communicatieopleidingenin ons land worden elk jaar overspoeld met ambitiueze studenten die graag aan de slag willen als PR-medewerker. Helaas voor hen: de banen liggen tegenwoordig niet meer voor het oprapen. Robert Kroon – zelf al 35 jaar in het vak – vertelt wat je nodig hebt om er te komen.

Tip 1: Volg het nieuws

“Een goeie pr-man of –vrouw is dag en nacht met de actualiteit bezig. Je moet steeds bovenop het nieuws zitten, zodat je snel ziet waar er voor een klant kansen liggen of dat er misschien gevraar dreigt. Koop eens een goed opinieblad en kijk ‘s avonds naar Nieuwsuur of Pauw & Witteman.”

Jongeren schrijven liever een emailtje  dan  even de telefoon te pakken

Tip 2: Ga schrijven!

“ Schrijven is een vak en dat betekent zo snel mogelijk kilometres maken. Ik zie dat veel studenten opdrachten doen op school en daarna de pen weer laten vallen. Ga naast je studie aan de slag met een blog, houd een dagboek bij of schrijf een verslag van een reis die je maakt. Als PR-professional moet je niet alleen een goed persbericht kunnen schrijven, maar ook in staat zijn om heldere analyses tea ken, zodat een klant begrijpt waarom je iets adviseert.”

Een klantbeleving bestaat uit rationele en emotionele aspecten. De laatste wordt met name bepaald door huiding, gedrag en passie van de medewerkers. De rationele aspecten kunt u uw (potentiële) relaties mee verrassen. Innovatief en originaliteit zijn bij dit aspect van belang om de totale klantbeleving te verbeteren.

En veelgemaakt fout bij het creëren van een klantgerichte strategie, is de strategie afstemmen op hetgeen de klant graag zou willen op het gebied van klantcontact, klantgerichtheid en klantgerichte processen (geld overigens ook voor product ontwikkeling). Veel klantgerichte strategieën zijn namelijk niet afgestemd op wat waarde creëert maar simpelweg op wat de klant graag wil. Als gevolg ziet men ook weinig effect in de aanbevelings indicatoren (zoals NPS) of klanttevredenheids onderzoeken. Immers kan de klant veelal met initiatieven komen die bij hen opkomt als je hen er naar vraagt. Verrassen/een “wow-moment” creëren kun je alleen doen met initiatieven waar de klant nog nooit aan gedacht heeft en die veel waarde creëert.

Als Apple naar haar klanten had geluisterd waren zij niet met zulke inventieve en waarde creërende ideeën gekomen. Henry Ford zei ook al: “Als ik mensen had gevraagd wat ze zouden willen hebben, dan zouden ze hebben geroepen: een sneller paard!”

Innovatie is essentieel om onderscheidend te zijn. Dat geld ook voor het creeren van een excellente klantbeleving. Klanten kunnen aangeven wat zijn waardevol achten in de huidige situatie. Creeert u een totaal nieuwe situatie overvalt u hen en ontstaat een Wow! moment.

Wat klanten willen (wat ze zeggen wat ze willen) hoeft niet hetzelfde te zijn als waarde creatie. Dit kunnen dit als volgt weergeven.
1. Bewust – De klant weet dat ze het willen, communiceren het en het creëert waarde.
2. Onbewust – De klant zal het niet zeggen of komt er zelf niet op en het creëert waarde.
3. Teleurstellend – Klanten geven aan dat ze het graag willen maar het creëert geen waarde.
4. Onzichtbaar – Klanten willen het niet en het creëert ook geen waarde.