Wekelijks kom ik op bezoek bij bedrijven en instellingen die lijden aan het V&D-syndroom: omdat ze niet durven kiezen, wordt er ook niet voor hen gekozen. Krampachtig wordt geprobeerd om de boel ‘op te leuken’, maar dat helpt niet echt. Evenmin als het bij Vroom & Dreesmann opschoot toen Jan de Bouvrie de inrichting opkalefaterde.
Dat is wat klanten graag willen. Want consumenten zijn natuurlijk lang niet altijd realistisch. De uitspraak is overigens van een marketing manager van modeketen HIJ. Ruim 10 jaar geleden al maakte hij deze opmerking, toen hij het in een interview had over ‘de ongrijpbare consument’. Deze week kwam er weer een, overigens onzinnig, onderzoekje naar buiten, waaruit hetzelfde bleek.
Regelmatig wordt dienstverleners verweten dat ze gebakken lucht verkopen. Marketeers in het bijzonder. De vraag is echter: is het gebakken lucht die verkoopt of is het wat anders? Laten we het in dit kader eens hebben over water, één van onze primaire levensbehoeften. Als u de kraan opendraait, stroomt er altijd vers drinkwater uit.
Call centers. Eerder al schreef ik onder het kopje ‘Je vrouw uitbesteden’ over de zin, en vooral onzin, van het inschakelen van call centers. Kijk, als mijn krant er niet is, vind ik het niet zo’n ramp als ik ‘de krant zelf’ niet aan de lijn krijg. Dat mag de krant van mij uitbesteden. Op voorwaarde dat er snel wordt opgenomen door iemand die veel begrip voor me heeft.
Ongelofelijk hoe grote, multinationale ondernemingen, regelmatig de weg kwijt raken als het gaat om merken, merkwaarden, pay-off’s en reclame-uitingen. Marketing-goeroe Paul Postma heeft dat volgens mij ooit eens het ‘directiekamer-syndroom’ genoemd: het reclamebureau zorgt ervoor dat de directie schitterende foto’s krijgt van de nieuwste reclamecampagnes.
Niet alleen energiemaatschappijen profiteren volop van de prijsruimte die de politiek hen biedt. Blijkens een artikel in het FD van afgelopen week (9 mei) zijn nu ook de tarieven van fysiotherapiebehandelingen sinds de introductie van de marktwerking met 13% gestegen. Dat blijkt uit een verslag dat de toezichthouder CTG / Zorgautoriteit heeft gepubliceerd.
De journalist aan wie Louis van Gaal jaren geleden deze vraag stelde kon of wilde zo snel geen antwoord geven. En waarschijnlijk is dat maar goed ook, want de vraag was niet bedoeld als vraag. Maar als uitbrander. Enige tijd terug was het niet een verslaggever, maar een collega-trainer die de wind van voren kreeg. Ron Jans, de trainer-coach van FC Groningen, had zojuist in zijn analyse van de van AZ gewonnen wedstrijd gewag gemaakt van ‘een paar kansen voor FC Groningen’ en meldde en passant dat hij de overwinning over twee wedstrijden uiteindelijk ‘nipt, maar toch wel verdiend’ vond.
We wisten het natuurlijk al lang. Maar recent wetenschappelijk onderzoek door Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit heeft het weer eens bevestigd. Wie echt tevreden klanten wil, moet gek zijn op klachten. Mits je ze natuurlijk goed oplost. Maar als dat lukt, is die klant tevredener dan de gemiddelde andere klant die nooit iets te klagen heeft. Tevreden klanten praten over hun ervaring met gemiddeld vijf anderen, ontevreden klanten praten met twinig mensen over hun klacht.
Het vinden en binden van klanten – of acquisitie en relatiebeheer zo u wilt – zou je kunnen beschouwen als de kunst van het verleiden. Immers: het gaat erom de aandacht van uw potentiële klant te trekken, zijn interesse te wekken en hem naar uw bedrijf, product en of dienst te laten verlangen. Het hoogtepunt wordt bereikt als de klant besluit om met u in zee te gaan.
Niets is zo lekker als in de rij staan bij Aldi om af te mogen rekenen. Althans, dat beweerden de vrienden van mijn beleggingsclubje. Een clubje mannen dat probeerde met slim beleggen wat bij te verdienen op de beurs. Met de nadruk op ‘probeerde’.
