Rubriek: Gastcolumns

Kijk uit voor het gevaar van Multi-Level Marketing…

Hoe rijk kun je worden met: Bonofa, Herbalife, NSA, Piramide, NuSkin,Vitall?

Op Facebook, via e-mailverkeer, tijdens verjaardagfeestjes zie en hoor je steeds meer mensen over financiële win-win strategieën, investeringskansen, snel-geld-verdien-formules. Geld verdienen op een tikje geheimzinnige wijze noem ik het. Wil je er iets van willen begrijpen dan moet je naar bijeenkomsten toe, trainingen of webinars volgen naar vergaderingen komen. En altijd gaat het om revolutionaire producten of nieuwe financiële constructies.

Een ding beloven alle MLN partijen: je wordt er  (SNEL)rijk van. Met een klein beetje moeite en een beetje geld verdien je miljoenen. Zeggen ze. Zonder dat je het merkt word je op een heel slimme manier de wereld van de Multi-Level Marketing (MLM) of de Netwerk-marketing ingetrokken, een fuik met voor de meesten een benauwd einde. Ze raken geld en tijd kwijt.

euros

De exploitatie van de Nieuwe Armoede
Multi-Level Marketing is – natuurlijk- een Amerikaanse uitvinding en komt neer op het verkopen en doorverkopen van goederen en/of financiële verdienconstructies via een informeel kanaal. In plaats van werken met distributeurs en wederverkopers/winkeliers wordt gebruik gemaakt van medewerkers die naast hun ‘normale’ werk meedoen en hun eigen afzetkanalen (netwerk) vinden. Het is niet nieuw, en bedrijven als Avon en Tupperware hebben het concept op hun eigen manier gebruikt. De laatste jaren is er echter een nieuwe golf van clubs die het hele idee van Multi-Level Marketing naar een nieuw niveau hebben gebracht. Men heeft in organisaties als Herbalife, Bonofa, NuSkin, NSA en Vitall niet simpelweg de verkoop door leken als een leuke verkooptechniek gezien, maar er een hele cultuur van gemaakt.

‘Jongeren kunnen geen telefoongesprekken meer voeren

 

PR is populair. De marketing- en communicatieopleidingenin ons land worden elk jaar overspoeld met ambitiueze studenten die graag aan de slag willen als PR-medewerker. Helaas voor hen: de banen liggen tegenwoordig niet meer voor het oprapen. Robert Kroon – zelf al 35 jaar in het vak – vertelt wat je nodig hebt om er te komen.

 

Tip 1: Volg het nieuws

“Een goeie pr-man of –vrouw is dag en nacht met de actualiteit bezig. Je moet steeds bovenop het nieuws zitten, zodat je snel ziet waar er voor een klant kansen liggen of dat er misschien gevraar dreigt. Koop eens een goed opinieblad en kijk ‘s avonds naar Nieuwsuur of Pauw & Witteman.”

 

99% van de nieuwsbrieven bevat geen nieuwswaarde!

Jongeren schrijven liever een emailtje  dan  even de telefoon te pakken

Tip 2: Ga schrijven!

“ Schrijven is een vak en dat betekent zo snel mogelijk kilometres maken. Ik zie dat veel studenten opdrachten doen op school en daarna de pen weer laten vallen. Ga naast je studie aan de slag met een blog, houd een dagboek bij of schrijf een verslag van een reis die je maakt. Als PR-professional moet je niet alleen een goed persbericht kunnen schrijven, maar ook in staat zijn om heldere analyses tea ken, zodat een klant begrijpt waarom je iets adviseert.”

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

De innovatie in klantbeleving creëert waarde

Een klantbeleving bestaat uit rationele en emotionele aspecten. De laatste wordt met name bepaald door huiding, gedrag en passie van de medewerkers. De rationele aspecten kunt u uw (potentiële) relaties mee verrassen. Innovatief en originaliteit zijn bij dit aspect van belang om de totale klantbeleving te verbeteren.

En veelgemaakt fout bij het creëren van een klantgerichte strategie, is de strategie afstemmen op hetgeen de klant graag zou willen op het gebied van klantcontact, klantgerichtheid en klantgerichte processen (geld overigens ook voor product ontwikkeling). Veel klantgerichte strategieën zijn namelijk niet afgestemd op wat waarde creëert maar simpelweg op wat de klant graag wil. Als gevolg ziet men ook weinig effect in de aanbevelings indicatoren (zoals NPS) of klanttevredenheids onderzoeken. Immers kan de klant veelal met initiatieven komen die bij hen opkomt als je hen er naar vraagt. Verrassen/een “wow-moment” creëren kun je alleen doen met initiatieven waar de klant nog nooit aan gedacht heeft en die veel waarde creëert.

Als Apple naar haar klanten had geluisterd waren zij niet met zulke inventieve en waarde creërende ideeën gekomen. Henry Ford zei ook al: “Als ik mensen had gevraagd wat ze zouden willen hebben, dan zouden ze hebben geroepen: een sneller paard!”

Innovatie is essentieel om onderscheidend te zijn. Dat geld ook voor het creeren van een excellente klantbeleving. Klanten kunnen aangeven wat zijn waardevol achten in de huidige situatie. Creeert u een totaal nieuwe situatie overvalt u hen en ontstaat een Wow! moment.

Wat klanten willen (wat ze zeggen wat ze willen) hoeft niet hetzelfde te zijn als waarde creatie. Dit kunnen dit als volgt weergeven.
1. Bewust – De klant weet dat ze het willen, communiceren het en het creëert waarde.
2. Onbewust – De klant zal het niet zeggen of komt er zelf niet op en het creëert waarde.
3. Teleurstellend – Klanten geven aan dat ze het graag willen maar het creëert geen waarde.
4. Onzichtbaar – Klanten willen het niet en het creëert ook geen waarde.

Vacatures

General Manager Continue verbeteren (Born)

Deze functie is een sleutelpositie die zorg gaat dragen voor de levering van continue verbetering initiatieven binnen het gehele aandachtsgebied. Bekijk alle vacatures

Advertorial

Transavia van Klantgericht naar Sales gedreven

Laat ik mijn verhaal beginnen met het statement dat ik niet geïrriteerd ben maar met verwondering en verbazing een vliegreis met Transavia ondergaan heb. Even een opsomming van mijn ervaringen:

Ik wilde twee weken geleden mijn geboekte reis naar Istanbul omboeken naar Lissabon. Ik belde het Service Center en kreeg een onvriendelijke man aan de lijn. Zijn eerste vraag was of ik een creditkaart had. Omdat ik deze vraag niet begreep vroeg ik hem of hij wel eens vreemd ging. In mijn ogen een zelfde soort vraag als die hij stelde, waar gaat het over. OK, na deze communicatiestoornis werd de reis omgeboekt naar Lissabon.

b737-700w-transavia-big

 

Afgelopen woensdagavond op Schiphol aangekomen voor mijn vlucht. Twee uur vertraging. Kan ik mee leven, dit soort dingen gebeuren. Echter de vertraging was al uren daarvoor bekend en stond niet aangegeven. Waarom niet even een SMS of mailtje sturen? Kost tijd en geld en Transavia wil geld verdienen, niet uitgeven en dat zal de klant merken ook.
Uiteindelijk in het vliegtuig, wel excuses van de Captain, staat er een Oppermuts (vroeger Stewardess) de hele catalogus met allerlei artikelen aan te prijzen alsof ze op de markt stond. Ik dacht nog, ‘bied mij een gratis kopje koffie aan ter compensatie van de vertraging’ maar nee hoor, daar verdient Transavia niets aan en ze willen geld verdienen, niet uitgeven. Daarna vertelde deze troela nog even wat allemaal niet mocht tijdens het vliegen en geloof mij, dat is heel veel. De vlucht was te kort om van haar te horen wat wel was toegestaan.

weg met de ‘Big Brands’ en leve de kleine

In toenemende mate erger ik me groen en geel aan sommige grote ondernemingen. Zogezegd Big Brands die klantdialoog, Customer Experience en “klant centraal” hoog in het vaandel hebben. Mooie woorden die door nog mooiere marketing- en PR-afdelingen worden gebezigd.

Ik heb een groot vertrouwen in de mens en in diens goedheid. Het lijkt me daarom keer op keer sterk als ik als vaste klant, bijvoorbeeld bij Ben, geen recht heb op 2 jaar lang 50% korting op de tarieven én een nieuwe smartphone. Oh, dat geldt alleen voor nieuwe klanten? Ah.

Helaas staat op de website met grote letters “Deze is speciaal voor jou”, waarbij gedoeld wordt op een slimme LG telefoon voor meervoudig gebruik. ‘Leuk’, denk ik, even m’n abonnement upgraden en ik heb het voordeel voor 2 jaar te pakken. Het belonen der vaste klanten, in de volksmond loyaliteit. Niets is minder waar. Even ben ik flabbergasted. Jammer. Abonnement opzeggen en een nieuwe nemen, dan heb je wel het voordeel, volgens mijn vrouw. Goeie gedachte, mits ik dan niet mijn nummer kwijt zou zijn, want nummerbehoud werkt niet, zo laat Ben me weten. Hmm, dan eerst naar Vodafone en een maand later weer terug naar Ben? Wat een gedoe.

Ondertussen worden de rentetarieven op mijn spaarrekening naar beneden bijgesteld, komt ING met een nieuwe –oranje- campagne met daarin niemand minder dan Wesley Sneijder, Rutger Hauer en Esmee Denters! Zouden zij zich hiervoor gratis hebben laten lenen?

Het VPRO-programma Tegenlicht bericht over de financieringsconstructie achter kinderdagopvangorganisatie Catalpa. Zij zijn onderdeel van de Estro Groep die weer onderdeel is van Providence, waar een Texaanse investeerder uiteindelijk de baas is. Stelt u zich eens voor: een sigaren rokende Texaan met lasso en cowboyhoed die de baas is van het kinderspeelkasteeltje bij mij in de wijk. Twee dagen per week breng ik m’n jongste er naartoe; een lief en zorgzaam team, dat moet gezegd worden. Maar uiteindelijk bepaalt de aandeelhouder dat het hier gaat om de bucks.

Zo blijkt ook uit de VPRO-docu, want de ‘ball-game’ van de investeerder is om kinderopvang op te kopen, slechts ten dele met eigen vermogen te financieren en de schuldenlast (want door banken werd de rest gefinancierd) te verdelen onder de individuele opvangen. Latere (door)verkoop zorgt voor het gewenste rendement. Vinden we het raar dat de tarieven ook hier omhoog gaan. Het creëert de zoveelste luchtbel. En dan heb ik het niet over die van zeepsop. (Overigens heeft in het geval van Catalpa de Texaan z’n handel verkocht aan KKR).

Ik vind het allemaal maar wat. U kunt zich voorstellen hoe verwonderd ik ben als ik wél eens een keer een goede beleving heb. Als ik deskundig en persoonlijk geholpen wordt in de sportspeciaalzaak bij mij in de regio. Geen mooie praatjes of dure campagnes. Wel van mij willen weten hoe ik gereden heb op m’n Viking Marathon Speciaals en of de ronding van het ijzer nu goed voelt. Een glimlach, wat small talk en spontane tweets over en weer. Kijk, en dát is de ware klantdialoog. Wat een ervaring.

De Bijenkorf: een illusie armer

Enthousiast kwam ik afgelopen maandag met honderden te besteden euro’s de luxueuze Bijenkorf te Amsterdam binnen. In één oogopslag beloofde het wederom een exclusief warenhuismiddagje te worden.

De tergende kou achter mij gelaten, coördineerde ik mijn eerste stappen over de winkelvloer. Ik was nog niet begroet of ik werd van achteren bestookt met een benauwd hittegordijn. Mijn stappen werden stapjes; ik werd niet alleen bestookt, maar ook geïnfiltreerd. Een cocktail van uiteenlopende damesgeuren vermengd met een zuurstofarme lucht nestelde zich in mijn longen. Nog steeds geen begroeting, maar wel een hartelijke duizeligheid en hoofdpijn.

 

Wat Tony Chocolonely niet heeft, biedt TCHO wel !

Het verschil tussen roepen en doen

Wat is nu wel duurzame chocolade en wat niet ? Hier bestaan nogal wat verschillende opvattingen over. En niet iedereen doet wat hij zegt… Chocoladefabriek TCHO in Amerika neemt het begrip duurzaam heel serieus en pakt het anders aan. Dit bedrijf heeft hier zelfs een heel eigen tak voor opgericht. TCHO Source.

 

Chocolade maken is een beroep dat je alleen goed kunt doen met vergaande passie. Dit gecombineerd met een visie waarin je kunt helpen de wereld een stukje beter te maken voor alle partijen die hierin hun brood verdienen is de ultieme win-win situatie. Wat doet TCHO dan ? Zij gaan een partnerschap aan met de boeren en werken nauw met hen samen om zo de beste cacao te produceren. TCHO levert de nieuwste technieken en de kennis zodat de boeren erop vooruitgaan. Hierdoor leveren de boeren topkwaliteit bonen met als gevolg dat er topkwaliteit chocola van gemaakt wordt. Iedereen blij. Wat wil je nog meer ?

Gall&Gall medewerker verdient fles champagne

De zaterdag voor kerst wil ik mijn zakenrelaties een nieuwjaarswens sturen. Natuurlijk niet in de vorm van een irritante massaspam-mail 😉 Nee, ik probeer er wat persoonlijks van te maken: mijn lievelingswijntje van 2012 met een handgeschreven briefje erbij.

 
Helaas, de wijnverzendservices hebben allemaal een beperkt assortiment om te versturen, mijn 2012-favorietje zit nergens tussen. Dan maar zelf versturen. Op naar huisleverancier Gall&Gall (welke vestiging ik ook kom: lekkere wijnen, goede prijzen en altijd vriendelijke medewerkers met verstand van zaken). Wat blijkt…’mijn wijn’ is echt never nooit in de aanbieding, alleen net deze week wel! Dus…..uitverkocht…

‘Groupon kapper’ begrijpt niets van dienstverlening en service

Een tijdje geleden schafte in een Groupon aan om mijn haar te laten wassen en knippen. De knipbeurt werd aangeboden bij een kleine salon van een zelfstandige kapper. Op de Groupon stond dat ik moest bellen om een afspraak te maken. Toen ik belde kreeg ik nadat de telefoon een aantal keer overging, de voicemail. “Ik ben bereikbaar tussen […] en […] voor normale afspraken, mensen die een Groupon hebben gekocht kunnen me uitsluitend bereiken op mijn emailadres”.

Lichtelijk geirriteerd zocht ik het emailadres op en stuurde een mail met mijn beschikbaarheid en de vraag wanneer een kappersafspraak voor het eerst mogelijk was. Waarom worden klanten die meedoen aan een kortingsactie anders behandeld, vroeg ik me af. Na een week werd mijn email beantwoord met de mededeling dat er over 1,5 maand tijd was voor een afspraak. Dat had wat mij betreft ook in de voicemail opgenomen mogen worden.

Ga niet blind af op positieve culinaire recensies

Vorige week donderdag met een stel goede vrienden wezen eten bij Pomorosso en had zelf zeer hoge verwachtingen mede door een 9+ beoordeling van culinair recensent  Johannes van Dam. Bij binnenkomst wordt je inderdaad vriendelijk/amicaal ontvangen door gastheer Claudio, die er direct een soort theateract van maakt. Wat direct een beetje tegenvalt is het zachte niet al te bijzondere (gewone) witbrood wat met een beetje olijfolie wordt neergezet als een soort voorafje (zet bijvoorbeeld standaard een mandje met bruschetta neer..)