Rubriek: Geen categorie

Tankstationketen Tinq profileert zich als prijsstunter. In de omgeving van een Tinq station zijn posters duidelijk zichtbaar met een verleidelijk aanbod. Kom op donderdag of op zaterdag tanken en je ontvangt 15 cent korting. Op zich interessant. Afgelopen zaterdag reed ik langs Tinq, ik moest tanken en dacht waarom niet? Toen ik afrekende kwam ik er achter dat er een normale prijs was berekend: € 1,50 per liter. Elk tankstation – behalve op langs de snelweg – rekende op dat moment die prijs.

Ik voelde me toch een beetje genomen. Als ik eerlijk ben. Dus een email naar Tinq gezonden. Ik vroeg om opheldering. De klantenservice reageerde snel:

In uw e-mail geeft u aan dat u getankt heeft op een actiedag, maar dat u de actiekorting niet ontvangen heeft. Uw vraag hebben wij uitgezocht en de prijzen van deze dag erbij gezocht. Uit onderzoek blijkt dat u de korting wel op de juiste manier ontvangen heeft, graag leggen wij u uit hoe de actiekorting berekend wordt. De actiekorting wordt altijd berekend van de TinQ landelijke adviesprijs en is al verwerkt in de pompprijs. Op de tankstations wordt tevens een reguliere korting gegeven. Deze korting wordt, net zoals de actiekorting, gegeven ten opzichte van de TinQ landelijke adviesprijs en dit resulteert in de prijs per liter welke op de pompinstallatie of het prijzenbord wordt weergegeven. U heeft getankt op 23 september voor € 1,509 per liter. De landelijke adviesprijs was op deze dag € 1,659 en de actiekorting bedroeg € 0,15. Hieruit blijkt dat de prijs op de juiste manier berekend is en u de juiste prijs per liter heeft betaald. Heeft u na bovenstaande uitleg nog verdere vragen en/of opmerkingen, dan vernemen wij deze graag (bij voorkeur) via e-mail gericht aan klantenservice@tinq.nl.

Een lachtertje dus want niemand hanteert de adviesprijs, behalve langs snelwegen. Dus het is een lokkertje van Tinq en sommige consumenten trappen er in. Ik dus. Maar vanaf nu niet meer.

Dus trap er niet in. Tinq is niet goedkoop en hun aanbiedingen zijin gebakken lucht.

Op maandag 29 november reikte de consumentenorganisatie Foodwatch, tijdens het tv-programma Radar het gouden Windei uit aan Healthy People.

Het sapje ‘blauwe bosbes en framboos’ van Healthy People is het meest misleidende product van 2016. De sapfabrikant ‘wint’ hiermee het Gouden Windei.

De reden: het drankje bestaat vooral uit goedkoop appel- en druivensap en amper uit de beloofde bosbes (twaalf procent) en framboos (slechts één procent).

Stijf van de suiker

Van de 24.000 mensen die aan de publieksverkiezingen van het ‘Gouden Windei’ meededen, stemde 36 procent voor Healthy People. Volgens voedselwaakhond Foodwatch zit er in het sap meer suiker dan in cola. Red Bull werd tweede, omdat het wordt gepromoot als sportief drankje, terwijl een blikje tien suikerklontjes bevat.

Enorme communicatieblunder
Opvallend was dat er niemand van de Healthy People bereid was om commentaar te geven. Ze waren onbereikbaar voor de media en de website was down.

Als PR bureau gespecialiseerd in Food&Drinks – Kroon op het Werk – vinden wij dit een enorme blunder en gemiste kans. Crisiscommunicatie is een must, zeker als het even tegenzit.

Wij organiseren regelmatig persbijeenkomsten voor journalisten, bloggers en consumentenevenementen. Bij ons bureau staat alles in het teken van communiceren over eten en drinken. En bij food&drinks horen sfeervolle locaties. Wij zoeken dus altijd originele plekken. Vorig jaar werd één van mijn medewerkers razend enthousiast over een unieke locatie: The Barn in Baambrugge.Na de locatie te hebben bezichtigd en enkele zakelijke besprekingen te hebben gevoerd, hakten wij de knoop door. The Barn = loeidure locatie, maar de plek gaf de doorslag. Tijdens het eerste gesprek was eigenaar Alwien Tulner aanwezig. Na het gesprek hebben wij haar niet meer gezien of gesproken. De communicatie verliep via een assistente, die weinig van onze briefing leek te begrijpen.

Opvallend was dat the Barn voor elke wens van onze kant (uitkoop catering, parkeren bij de boer, voor tafels, stoelen, gebruik servies) extra geld vroeg. Tot het absurde aan toe. Het hulpje van Alwien onderhield met ons bureau de contacten echter ze was niet beslissingsbevoegd. Dus moesten wij eindeloos wachten op feedback. Naarmate het publieksevenement dichterbij kwam hoe meer het duidelijk werd dat The Barn niet echt gecharmeerd was van service verlenen. Voorbeeld van bad service: wij wilden een mooi fornuis plaatsen voor ons evenement in The Barn. Echter onze wens werd niet in dank afgenomen. Het fornuis moest namelijk een dag elektrisch opwarmen. En daar waren ze niet blij mee. Onze vraag was tevens om het fornuis te blijven voorzien van stroom want anders was het fornuis onbruikbaar. Een kwestie van de stekker in het stopcontact.

RampOp de dag van het evenement bleek dat een van de mensen van de Barn de stekker uit het fornuis had getrokken. Wij waren woedend. Zonder opwarming was het fornuis onbruikbaar. Die dag was er niemand aanwezig om ons op te vangen. Zelfs de tuinman van het complex wist niet waar de eigenaar was. Ze is op vakantie, riep hij lachend. Wij zagen ons kekke evenement in het water vallen. Met veel kunst en vliegwerk hebben wij op gammele fornuizen in de keukenschuur het evenement weten te redden. Toen wij na het evenement onze klaagzang richtte op de eigenaar van het pand vingen wij bot. Ze bood geen excuses aan, geen compensatie. Niets. Ze dook onder. Onlangs las ik  in FD Persoonlijk een artikel over the Barn. Het artikel was positief. Op dat moment besloot ik dit artikel te schrijven want mensen moeten worden gewaarschuwd voor een slechte locatie. Ze verdienen geen positieve pers.

Enfin, ik waarschuw u allen om deze locatie niet te boeken. De plek is het niet waard. Über-ongeschikt voor feesten en partijen/evenementen. 0% service, een grote mond en een locatie die er aan de buitenkant aardig uitziet maar van binnen rammelt.

Klanttevredenheid is een toverwoord. Naar mijn idee is het een containerbegrip. Want wat is klanttevredenheid? Het woord klant wordt te pas en te onpas gebruikt. En wat vind  je van begrippen als  dichterbij de klant en klantvriendelijk?

Ik heb sterk het gevoel dat het slechts woorden zijn. Een goed bewijs daarvan is dat ik zeer regelmatig emails ontvang met ‘klanttevredenheid’ onderzoekjes. Deze emailtjes zijn naar mijn idee superonpersoonlijk. Stel dat je zo’n onderzoek invult, dan kost het je gauw vijf minuten tot 15 minuten.  Ik vind dat niet klantvriendelijk. Opvallend is dat veel bedrijven klanten lastig vallen met dit soort online onderzoekjes. En zeg eens zelf: hoe vaak heb jij resultaten gezien van dit soort onderzoeken?

Ik heb even in mijn mailbox gekeken en vis er zo tientallen onderzoek-verzoeken uit. Van #PostNL, #Volkswagen, #Ziggo, #Mijndomein,  en ga zo maar door.

Ik heb even een paar onderzoek voorbeelden voor je verzameld.

Holland Casino maakt veel reclame op televisie. Met name het idee van een avondje uit in een warme en gezellige ambiance die ook alles te bieden heeft op horecagebied wordt door het bedrijf in beeld gebracht. Je verwacht er dus een stukje kwaliteit. Het bakje troost na een wilde gok moet een moment van genieten zijn. Nu worden we in Nederland best wel verwend met steeds meer stijl- en smaakvolle koffie- en theesoorten. Het draait immers niet meer alleen om een glas alcohol. Het afval/gruis van helaas het merk Pickwick (Douwe Egberts) gehangen in een kop net niet gekookt water uit een apparaat waar ook andere dranken uit worden getoverd is bot gezegd niet te hachelen. Zelfs buitengewoon klantonvriendelijk. De koffie komt idem dito uit een kantoorkoffieautomaat van Douwe Egberts: Niet te zuipen.

Deze koffie is zo jaren 70 en Holland Casino kiest voor deze koffie.

Via Twitter nam ik contact op met Holland Casino om het onderwerp eens te bespreken, maar een bot antwoord was het resultaat. De dame van de klantenservice wist me zonder enige aarzeling te vertellen dat Douwe Egberts prima koffie is. En dat mijn suggestie om betere koffie te schenken nergens voor nodig was. Ze kregen nooit klachten! Nogal kortzichtig antwoord.
Er zijn legio goede lees: smaakvolle koffie- en theemerken te vinden in de horeca die het niveau van Pickwick thee en slootwaterkoffie van Douwe Egberts. Ik adviseer bovendien het gokbedrijf om eens contact op te nemen met Simon Levelt die hebben prachtige biologische/duurzame thee en koffie in hun assortiment. Dus Holland Casino: onderschat uw gasten niet en kom uw belofte na door ze écht te verwennen! Durf het aan mee te gaan met de tijd om kwaliteitsthee en koffie aan te bieden aan uw gasten en trakteer hen op zijn minst die rijke beleving.

Zo nu en dan word je in het dagelijkse leven verrast door opvallend goede – menselijke/begripvolle service. En juist die voorbeelden wil ik graag met je delen. Het is een pluim voor de bedrijven en tevens een goed voorbeeld voor bedrijven die nog niet beseffen hoe belangrijk het is om je klanten goed te behandelen.

2 prachtvoorbeelden

Visolieshop.nl neemt het voortouw
Op de website www.visolieshop.nl kocht ik een paar flesjes IJslandse visolie. Ik was al blij dat ik ze niet hoefde te bestellen in het Noordelijke vulkaaneiland. Vol verwachting klopte mijn hart. Alleen de postbode bezorgde niet mijn geliefde visolie. Na verloop van tijd nam ik contact op met visolieshop.nl. Het bleek volgens de gegevens van PostNL afgeleverd te zijn op ons kantoor. Je zal het wel eens meegemaakt hebben… het tegendeel was waar. Na wat heen en weer mailen met visolie.nl beloofden ze een nieuwe zending. Zo hoort dat! Blij met de goede service. Oh ja, en ze hebben ook nog een andere webshop www.voordeligvitaal.nl

Scotch & Soda verdient een pluim
Scotch & Soda heeft naar mijn idee voor zowel mannen als vrouwen comfortabele kleding. Gelukkig hebben ze, naast een aantal winkels, ook een overzichtelijke webshop. Ik kocht er een Parka. Winterjas. Na ontvangst bleek de jas niet lekker te zitten. Net een maatje te klein. Dus keurig weer ingepakt en teruggezonden naar Scotch & Soda. Toen ik terugkwam van het postkantoor bleek de retourbon met alle op- en aanmerkingen voor het kledingbedrijf nog op mijn bureau te liggen. Ik zag de bui al hangen. Een jas die bij het bedrijf aankomt zonder te weten van wie. Nachtmerrie.
Meteen contact op genomen met het bedrijf. Een aardige dame hielp me. Ze hielp me goed. Zei dat ze het geld terug zouden storten. Ik kreeg na een paar dagen nog een e-mail van Scotch & Soda dat mijn jas was binnengekomen en dat ze onmiddellijk overgingen tot betaling. Mijn jas – een maatje groter – arriveerde ook een paar dagen later. Een dikke duim voor Scotch & Soda en de dame van het bedrijf die me goed heeft geholpen.

2 Gruwel service-cases

Holland Casino schenkt slootwater
Holland Casino maakt veel reclame op televisie. Met name het idee van een avondje uit in een warme en gezellige ambiance die ook alles te bieden heeft op horecagebied wordt door het bedrijf in beeld gebracht. Je verwacht er dus een stukje kwaliteit. Het bakje troost na een wilde gok moet een moment van genieten zijn. Nu worden we in Nederland best wel verwend met steeds meer stijl- en smaakvolle koffie- en theesoorten. Het draait immers niet meer alleen om een glas alcohol. Het afval/gruis van helaas het merk Pickwick (Douwe Egberts) gehangen in een kop net niet gekookt water uit een apparaat waar ook andere dranken uit worden getoverd is bot gezegd niet te hachelen. Zelfs buitengewoon klantonvriendelijk. De koffie komt idem dito uit een kantoorkoffieautomaat van Douwe Egberts: Niet te zuipen.

Ooit weleens een advertentie op Facebook geplaatst? Of op Facebook een marketingcampagne gestart? Nee? Pas dan goed op voor je met deze Amerikaanse organisatie in zee gaat.Zoals je weet is Facebook een beursgenoteerd bedrijf en heeft ze een enorme honger: naar geld. Eén van de manieren waarop Facebook haar geld verdient is door de adverteerder zand in de ogen te strooien. Beheer je een commerciële bedrijfspagina op Facebook? Dan nodig ik je uit om naar de advertentiebeheerpagina te gaan, uit te zoeken hoe Facebook jouw geld managet en let op de wijze waarop Facebook factureert. Daar is geen touw aan vast te knopen. Abracadabra dus van Facebook.Nog erger wordt het als je met een commerciële bedrijfspagina in het verleden hebt geadverteerd. Campagnes zijn gestopt en Facebook blijft vrolijk rekeningen sturen. Sterker: FB blijft jouw creditcard gebruiken om bedragen af te laten schrijven.

Ga dan maar eens proberen om te protesteren tegen dit soort praktijken. Je vindt nergens een telefoonnummer of helpdesk. De ‘questions en answers’ die Facebook heeft op haar ‘consumentenpagina’ zijn volstrekt irrelevant. Ze geven geen mogelijkheid om een klacht in te dienen. En als je een knop hebt gevonden om iets kenbaars te maken, dan reageert Facebook: NIET.

Noodgedwongen heb ik mijn creditcard laten blokkeren. Bij mijn bank een nieuwe kaart aangevraagd. Kost me geld. Liever betaal ik de bank dan Facebook, want al drie maanden haalt Facebook geld van mijn creditcard af en daar word ik niet erg blij van.

Advies: bezint eer gij met Facebook begint.

PS Grote bedrijven hebben een webcare team maar het lijkt of Facebook geen wegcare team heeft.  Facebook komt autistisch over. Reageert niet. Vreemd.

Veel professionals denken dat de inhoud van hun vak voor klanten het belangrijkste is, maar volgens Bart Groothuis, auteur van de net verschenen managementroman Creëer een band met je klant ligt dat anders: “Klanten willen vooral ontzorgt worden. Natuurlijk moet je echt een vakman, een professional zijn, maar je wordt niet gekozen op de inhoud van je vak. Ga maar na hoe je zelf een tandarts, een hypotheekadviseur of een loodgieter kiest. Je hebt helemaal geen verstand van de inhoud van die beroepen, dus je gaat vooral af op wat ik wel ‘de buitenkant’ noem. Die ‘buitenkant’ is wat je als klant waarneemt; de keurig opgeruimde spreekkamer bij de tandarts, de professioneel ogende informatiebrochure van de adviseur, de opgeruimde gereedschapskist en de schone overall van de loodgieter. Maar het zit hem ook en vooral in het gedrag, de manier van contactleggen, de communicatie. Op basis van die buitenkant probeer je je een oordeel te vormen over de vakbekwaamheid van de professional. En zo doen jouw potentiële klanten dat bij jou dus ook.”

Al meer dan 35 jaar zijn wij (mijn vrouw en ik) klant bij de ING, Nou ja, eerst natuurlijk de Postgiro, later Postbank en nu ING. Lees hier het huiveringwekkende verhaal over ‘service’ van de ING.

 Casus 1.

Al vele jaren, downloaden we maandelijks de af- en bijschrijvingen vanaf ‘Mijn ING’ tbv onze eigen financiële administratie. Behalve dat de ING meerdere keren onaangekondigd het downloadformat verandert gaat dat meestal zonder problemen. Nou ja, als de website van de ING er natuurlijk niet weer eens ‘uitligt’. Het enige onhandige aan dat downloaden is dat ING onderscheid maakt in definitieve posten en zogenaamde ‘reserveringen’. ‘Reserveringen’ zijn af- en bijschrijvingen die nog niet definitief zijn verwerkt. In het saldo op ‘Mijn ING’ zijn deze ‘reserveringen’ al wel verwerkt, maar in een download worden deze ‘reserveringen’ niet meegenomen. Om er voor te zorgen dat mijn administratie aan blijft sluiten bij het saldo van ‘Mijn ING’ moet ik weten welke posten nog ‘reserveringen’ zijn. En dat is simpel te zien aan een sterretje (*) op het overzicht ‘bij- en afschrijvingen’. Tot mijn stomme verbazing lees ik op die pagina ‘bij- en afschrijvingen’ opeens: ‘Deze pagina verdwijnt binnenkort. Wilt u uitgebreid zoeken naar transacties en deze afdrukken? Ga dan naar Mijn ING overzicht’.

Nederlanders lopen niet over van culinair zelfvertrouwen

Twintig procent van de Nederlanders vindt zichzelf een slechte kok, blijkt uit recent onderzoek van Ditmeijers’ Research. Vooral mannen schatten hun kookkunsten laag in: 26,1 procent noemt zichzelf een ‘onzekere thuiskok’. Uit het onderzoek, waaraan door 401 mensen werd deelgenomen, blijkt dat de gemiddelde Nederlander niet overloopt van het culinaire zelfvertrouwen.

Probleemgevallen in de keuken

24,2 procent van de thuiskoks geeft aan dat het bakken en braden voor problemen zorgt. Het gaat mis als de vis uit elkaar valt (25,2 procent), het vlees niet mooi bruin kleurt (23,2 procent) of het gerecht aanbrandt (16,5 procent). Ook brandt 19,8 procent de vingers bij het bakken of braden.