Rubriek: Geen categorie

In de luchtvaartindustrie wordt op de kleintjes gelet. Vanmorgen nog las ik dat de combinatie KLM-Air France wederom miljoenen gaat bezuinigen. Helder want iedere profitorganistatie wil – hoe kan het ook anders – winst maken. Echter moet dat ten koste gaan van de passagier? Of is het niet handig om eens de passagier te vragen of hij of zij wellicht een beetje extra wil bijdragen, bijvoorbeeld aan goede maaltijden?

Gisteren arriveerde ik met een vliegtuig van ArkeFly op Schiphol. Toen ik uitstapte ben ik meteen op Schiphol iets gaan eten. 11,5 uur was er aan boord niets fatsoenlijks te eten. Laat ik u meenemen op reis. Wij kregen binnen die 11,5 uur een bekertje water en een gevulde koek: suikerbom!  Daarna werd een ‘maaltijd’ geserveerd. Dit bestond uit de volgende delen: een pastamaaltijd met een enorme, smakeloze, lees: vieze kaassaus, piepklein beetje groenten, een broodje in een cellofaantje. Dit bolletje was volgens mij al 2 maanden oud. Een salade die het woord salade niet mag dragen en een brownie die meer op een stuiterbal leek. Kortom zo’n airline maaltijd die je al in de jaren zeventig kreeg. Je begrijpt, ik heb het zo teruggegeven aan de stewardess Geen hap genomen. Tijdens de lange vlucht kun je ook iets eetbaars kopen bij ArkeFly, wel te verstaan: tankstation broodjes, veel candybars en andere vette snacks.
Waar blijven die zakjes met verse appeltjes, worteltjes, rauwkost? Die kun je tegenwoordig in elk tankstation kopen. Waarom geef je de consument aan boord geen kans om ‘gezond’ te eten. Je zit al verdorie heel lang stil en dan alleen maar vet en suiker te consumeren vind ik ronduit een slechte zaak.

Een kort verblijf in een hotel is een trend. Steeds meer mensen willen zich lekker laten verwennen in een hotel Mijn ervaring leert dat het aantal sterren van een hotel niet een garantie is voor een prettig verblijf. Grote namen van hotelketens ook niet. Het gaat om betrokkenheid en een goed gevoel van gastvrijheid. Van de top tot de vloer.
Omdat ik een boek aan het schrijven ben over #gastvrijheid, test ik zo nu en dan hotels, bedrijven en overheidsinstanties.

Goed nieuws: gastvrijheid bestaat
Onlangs ging ik naar hotel Villa de Duinen. Een klein – tien kamers tellend – hotel in Noordwijk aan Zee. De dag dat ik het hotel bezocht, stormde het. Het was het slecht najaarsweer. De eerste verrassing was dat ik mijn auto voor de deur kon parkeren.
Bij binnenkomst werd ik door de vrouw des huizes ontvangen; Katja. Ze nam alle tijd,lLiet ons het restaurant zien, de keuken van het hotel/restaurant en ze bracht ons naar de kamer. De kamer was een feest. Lekker ruim, openslaande deuren met een terras, een ruime moderne badkamer en een Nilson bed. Wow. Hästens kende ik maar Wilson? Na een vermoeiende dag winkelen is het heerlijk om je neer te vleien in zo’n heerlijk bed. Top.

Beste lezers… ik moet even iets met jullie delen. Ik word namelijk stapelgek van de media die bezig zijn met een bombardement van negatieve berichtgeving over de economie, de euro, de banken, banen en ga zo maar door. En zult u denken, dan lees je toch geen krant, luister je geen radio, zet je de televisie uit en sluit je je ogen. Op mijn beurt zeg ik dan: u heeft helemaal gelijk. Want je moet bijna als een blinde, stokdove man door het leven gaan willen die negatieve prikkels niet tot je doordringen.

Waarom schept de media er zoveel genoegen in?
De Telegraaf is meesterbanketbakker om met CHOCOLADELETTER koppen te werken op de voorpagina, als het gaat om de crisis. Maar eerlijk is eerlijk… er is geen krant te vinden, die niet meedoet aan deze bangmakerij. Laatst vroeg mijn dochter: “Pap, wat gebeurt er als Griekenland failliet gaat?” en ik antwoordde: “Er gebeurt dan helemaal niets. Mensen blijven gewoon ademen, gaan niet dood en de mens vindt altijd wel weer een oplossing. Ook de Griekse goochelaars.”

Geloof het of niet – de kerstkaart is nog steeds het meest populaire schrijfmiddel in Nederland. Ongeveer 90% van heel Nederland verstuurd  kaarten. Maar waarom verstuurd men een kerstkaart? Wat is de achterliggende gedachte? Worden kerstkaarten verstuurd uit altruisme (behulpzaam zijn met geen eigenbelang), uit plichtgevoel, uit het zogenaamde eigenwaarde gevoel, of heeft het meer te maken met tradities?

Altruisme
Wanneer mensen kerstkaarten versturen uit altruïstische motivaties, betekent dat je het doet omdat je onbaatzuchtig bent, met andere woorden, het is het exacte tegenovergestelde van egoisme. Ik denk persoonlijk niet dat iemand kerstkaarten verstuurd onder deze motivatie omdat ik geloof dat mensen er iets hopen uit te krijgen in de vorm van een bedankje via de telefoon of een kerstkaart.

Plicht gevoel
Mischien verstuurd het merendeel kerstkaarten uit een gevoel van plicht. Vaak komt het voor dat mensen verre familieleden of kennissen een kaart vergeten te sturen. Wanneer ze daarachter komen kunnen ze zich daarvoor schamen en kan, in de ergste geval, het contact verstoren. Vandaar dat er ook veel tijd besteden kan worden aan het bij elkaar krijgen van alle namen, adressen en het ervoor zorgen dat er niemand wordt overgeslagen.

 De keuze in eindejaarsgeschenken of kerstpakketten, relatiegeschenken is overweldigend. Ieder jaar worden er geschenkencatalogi naar bedrijven en organisaties opgestuurd. Hoeveel ervan werkelijk worden gelezen is nog maar de vraag… Veel organisaties kiezen voor het ‘veilige’pad, dus bijna altijd hetzelfde.

 Toch heeft het uiteindelijke geschenk nogal wat voeten in de aarde en wordt de cadeaukeuze helaas te ver uitgesteld waardoor er nog even snel een pakket gescoord moet worden op het laatste moment. Rennen naar de groothandelsmassamarkten om nog een pakket met veel blikvoer en rare potjes te bemachtigen, is het gevolg. En doet u de ontvanger van het kerstpakket daar een plezier mee? Vraagt u het weleens aan uw relatie of personeelslid of hij of zij er echt blij mee was? Of zegt u tegen uw baas… laat dat kerstgeschenk de volgende keer maar zitten.

Onlangs werd mijn zoon (20) doorverwezen, door onze huisarts,  naar het Waterland Ziekenhuis. Hij had last van een slechtziend oog en hij maakte een afspraak met de oogpoli. Op de dag van het onderzoek ging zijn vriendin  met hem mee want twee horen en zien meer dan één. In de wachtkamer van de polikliniek kreeg hij te horen dat zijn oog zou worden ingedruppeld. In de behandelkamer vroeg een ‘zuster’ of mijn zoon zijn mouw op wilde stropen omdat hij toch voor de diabetestest kwam?! Dit was het begin van een ziekenhuismiddag die zoonlief niet gauw vergeet. Bij oogarts Khalil ging het niet veel beter. Bij binnenkomst werd hij zeer ongeïnteresseerd ontvangen door de arts zelve. Hij las de brief van de huisarts en keek in het oog van de patiënt. Naast de oogarts zat een co-assistent. De heer Khalil riep triomfantelijk: ‘Moet je eens naar dit oog kijken. Dit is een bijzonder gevalletje. Kom je bijna niet tegen’. Mijn zoon voelde zich ongemakkelijk met deze opmerking. Het nare gevoel werd nog eens extra gevoed door de oogarts: ‘Je hebt een lui oog en op jouw leeftijd is daar niets aan te doen. Pech voor je. Als je eerder actie had ondernomen dan had je nog een kans op herstel. Je mag je ouders wel dankbaar zijn dat ze je nimmer naar een oogarts hebben gestuurd’, aldus Khalil. De moed zonk in de schoenen van mijn zoon. Halil ging verder: ‘Het is ook je eigen schuld en het is dom dat de schoolarts ook niets gezien heeft’, aldus de man in de witte jas. Na dit spervuur van beschuldigingen, vroeg de vriendin van mijn zoon of het nog zin had om een bril te gaan dragen met een ‘lui oog’? De arts: ‘Een bril dragen heeft geen zin, uw vriend gaat ‘m toch afdoen’. Tja, daar kun je het mee doen. Toen ging de telefoon. Halil ging uitgebreid in conclaaf met een collega. Na dit gesprek ging de oogdeskundige nog even verder: ‘Ja, met zo’n oog kun je later nooit oogarts worden of piloot, ha ha ha, want met zo’n oog kun je geen diepte zien. Totaal verslagen verlieten de jongelui de spreekkamer.

Budget vliegtuigmaatschappijen als Ryan Air, Transavia, zijn slim. Overal proberen ze nog iets extra’s voor te laten betalen. Een normale koffer meenemen kost je snel 20 euro meer, stoel reserveren: 15 euro, kopje koffie aan boord: 3 euro, huisdier meenemen: 75 euro. Het geeft niet want ook deze prijsvechters moeten verdienen. Wat ze ook heel slim doen is je nog even… na de boeking op internet… proberen te verleiden met een goedkope hotelaanbieding of een huurauto. De verleiding is te groot om dit te negeren, althans ik spreek voor mezelf.

Blije klanten. Veel mensen vinden het vreemd klinken. ‘Waarom zou je klanten blij maken?’, vragen ze zich verwonderd af. In mijn enthousiasme kan een lach vaak niet verbergen. Het is namelijk een hele terechte vraag. Waarom zou je klanten blij maken? Het gaat toch juist om meer klanten, meer omzet per klant, hogere uitgaven per klant? Daar zit een kern van waarheid in. Van tevreden of blije klanten kun je niet eten. En toch is dat niet helemaal waar. Blije klanten kunnen wel degelijk voor brood op de plank zorgen.

Social media bestonden nog niet toen ik jong was. Toch al gauw twintig jaar geleden. Vroeger vertelde ik altijd aan mijn vrienden hoe goed of slecht ik ergens was geholpen. Of het nu om een paar nieuwe schoenen of om een tv ging, het maakte eigenlijk weinig uit. Tegenwoordig zet ik het op twitter, Facebook of LinkedIn. Misschien schrijf ik er zelfs wel een blog over. Mogelijkheden te over. Een blije klant is vandaag de dag dus veel meer waard. Een tweet of bericht op internet gaat nooit meer weg, hoe vaak je ook op delete drukt. Dat kan dus positief of negatief uitpakken.

Daarom zijn blije klanten tegenwoordig essentieel. Een positieve of negatieve tweet kan het verschil betekenen dus succes of #fail, zoals dat zo mooi op twitter heet. Dus, wanneer begint u met klanten blij maken?

Mijn vader had het niet op verzekeringsmaatschappijen en banken. ‘Het zijn boeven in een net pak’, zei hij tegen mij als kind. Ik begreep deze woorden niet maar nu ik heel veel ouder ben, snap ik mijn oude heer als geen ander. Ooit was ik een onschuldige consument die geloofde in de mooie beloften van investeringen die hoge rendementen opleveren. Zo stapte ik in de val van AEGON Koersplan: een beleggings-/verzekeringssprookje.

Een tijdje terug stond er een artikel over het foute imago van Amsterdamse makelaars in Het Parool. De beroepsgroep had een onderzoek naar haar eigen uitstraling laten verrichten. Het bleek dat zowat 80 procent van de Amsterdammers de makelaars onbetrouwbaar vindt.

Snelle pakken en dito scooters. Grote ‘klokken’ en makkelijk geld verdienen. Amper kennis van zaken en geen oog voor de belangen van de klant.