Rubriek: Geen categorie

Samen met mijn medewerkers zijn wij ons nieuwe kantoorpand aan het inrichten. Een hele toer kan ik je zeggen. Elke keer stuiten wij op een nieuwe uitdaging. Zijn het niet de computers, dan is het wel de zon die ons dwingt om ons te beschermen tegen de hitte.

Op onze zolderverdieping hebben wij zeven Velux dakramen. En waar vind je dan de juiste rolgordijnen? Simpel. Tegenwoordig is het een kwestie van even ‘Googlen’. Ik vond een bedrijf waar ik nog nooit van had gehoord: www.dakraamgordijnen.nl Binnen no time hadden wij de juiste rolgordijnen. Onze ervaren klusjesman hing ze op. Echter, er zat een maandagochtendgordijn bij. Het rolde voor geen meter. Grof geweld gebruiken was de enige manier om het gordijn te sluiten. Met een steen op mijn maag naam ik contact op met de internetorganisatie. Een correcte heer nam de telefoon aan, luisterde naar mijn probleem en gaf resoluut het antwoord: ‘U krijgt een nieuw gordijn toegezonden’.  Stupéfait was ik. Ik bood hem aan om het gordijn te laten zien om te bewijzen dat ik de waarheid sprak. De man van dakraamgordijnen.nl wees mijn geste af. Hij zei: ‘ik vertrouw u, want u geeft aan tevreden te zijn met de twee andere, goed functionerende gordijnen’. Vandaag kreeg ik een e-mail dat mijn nieuwe rolgordijn naar ons toegezonden is. Kijk hier word ik ontzettend blij van… Ik wilde dit goede nieuws graag met je delen.

Tapas zijn de fingerfood snacks van de deze tijd. De horecagelegenheden die in Nederland dit ‘ voer’ aanbieden groeien als paddenstoelen uit de grond. Zo denkt ook Tabasco in Purmerend een slaatje uit deze hype te slaan. Onlangs bezocht ik, ter gelegenheid van een verjaardag, deze eettent in Purmerend op de Koemarkt. Wat mij opviel is de overdaad aan vette tapas lees snacks die er werden geserveerd. Goedkoop kippenvlees, calamares maar duidelijk zo uit de diepvries voorzien van een dikke gefrituurde deeglaag er omheen, goedkope vette ham, knoflookboter gemaakt van margarine, nep Mexicaanse chips (lees: vieze zoute Dorito’s) en eerlijk gezegd was van alle eterijen niets van hoogstaand niveau. Gewoon zo van de groothandel gehaald. Zo uit de diepvries, in de frituur en smullen maar.

Ik blijf me verbazen over grote bedrijven. Neem T-Mobile. Ja, dat bedrijf dat vorig jaar vreselijk onder vuur lag door de media-inspanning van cabaretier Youp van ’t Hek.

Dit bedrijf heeft nog weinig geleerd van klantvriendelijkheid sinds de mediaclash van het afgelopen jaar. Laat ik een voorbeeld nemen. Al jaren ben ik trouw klant bij T-Mobile. Betaal op tijd. Ben een grootgebruiker. Een zakelijke klant dus. In maart 2011 lag het netwerk van T-Mobile er op een dag ¾ van die dag er uit. ‘Spijtig’, aldus T-Mobile. Maar het ongemak van een netwerk is voor een zakelijke klant groter dan voor een particulier.

Klantgerichtheid is al niet overal vanzelfsprekend. Nog erger is het als er helemaal geen sprake meer is van een klantgerichte benadering omdat een opgedragen werkwijze of procedure belangrijker is dan de doelgroep. Bioscopen hebben zo’n nieuw ‘ding’ waar vooral stevig aan vastgehouden moet worden: de 3D-bril!

Er worden steeds meer films vertoond in 3D. In het verleden kreeg je bij de ingang van de bioscoop een 3D-brilletje uitgereikt dat je, na afloop van de film, weer moest inleveren. Maar sinds kort heeft men bedacht dat de bezoekers hun brilletje beter zelf kunnen aanschaffen; een eenmalige investering van € 2,50 per persoon en bruikbaar bij alle 3D-films. Een idee dat snel is opgepikt, beide grote bioscopen in de stad hanteren inmiddels dit systeem.

Ben je een klant of ben je een nummer? Is CRM een systeem of een houding? Het begon met een nummer, maar ik was laatst wel degelijk klant. En dat zat ‘m in de houding, niet in het systeem. Een paar maanden geleden kocht ik een andere auto. Als af-en-toe-toerfietser wilde ik er een trekhaak onder laten zetten. Online vond ik een montagebedrijf in de buurt. Die belde ik om te informeren. De man aan de andere kant van de lijn wilde merk, type, en bouwjaar weten.
“Parkeersensoren?”
“ Ja.”
Hij noemde het serienummer van de trekhaak die ik dan zou moeten hebben. En wat het kostte. Ik zei dat ik erop terugkwam. We gingen de winter in. De noodzaak was niet heel hoog. Ik meer een mooi-weer-fietser.

Dus vorige maand besloot ik langs het montagebedrijf te rijden. Het was een klein auto-onderdelenbedrijf. Zo eentje waar mannen met smeeroliehanden onderdelen komen halen. Op de oude voorraadkasten zaten stroken schilderstape. Daarop stond wat er in de lades zat. Van achterlichten en bougies tot veren en zekeringen. Niet een bedrijf met applicaties en systemen. Je kon er ook niet pinnen.
“Ik wil graag een trekhaak onder mijn auto,” zei ik toen ik aan de beurt was. De man liep naar achteren.
“Is daar over gebeld?”
“Ja, maar dat is al een aantal weken geleden,” antwoordde ik.

Hij keek op een bord en ratelde zeven cijfers op. Ik begreep hem niet. Ik dacht dat hij een serienummer opdreunde of zo. Het bleek een telefoonnummer. Mijn telefoonnummer. Ik herkende het niet omdat ik het zelf altijd anders opsom.
Hij kwam terug met een kladblokvelletje. Bovenaan stond mijn telefoonnummer. Eronder stond merk, type, bouwjaar, serienummer van de trekhaak en bedrading. Rond de totaalprijs stond een cirkel. Hij had de aantekening van ons telefoongesprek van een aantal weken eerder op een bord gehangen. Hij vond ze eenvoudig terug. Hij belde met de leverancier en de monteur. “Witte nummerplaat erbij, meneer?” Drie dagen later reed ik weg met een trekhaak en een heel goed gevoel. Klantgericht zijn zit niet in een systeem. Het zit in mensen.

Ok, ik geef het toe. Op ‘gekopklanten’ leest u meer negatieve serviceverhalen dan positieve. Vandaar dat ik het weer eens tijd vind om een aantal serviceduimen uit te delen. Laat ik beginnen met de ANWB. Afgelopen weekend reed ik met mijn dochter richting Bloemendaal. Bij Halfweg begon mijn motor te bokken. Er zat geen kracht meer in mijn ‘grand old lady’. Bovendien begon mijn motorfiets heftig te roken. Ik vertrouwde de zaak niet. Reed naar een cafetaria en belde de ANWB Wegenwacht. Mijn eerste positieve service-ervaring was de telefonist van de ANWB. Uiterst correct en begripvol hoorde hij mijn verhaal aan, stelde me gerust. Bovendien gaf deze ANWB-meneer aan hoe lang ik moest wachten en als ik het toch te lang vond duren, dan mocht ik gerust nog even terugbellen.

Na de afgesproken tijd kwam een aardige serviceman in een knalgeel busje aangereden. Hij had al snel door wat er loos was. Begon wat te rommelen aan mijn Yamaha Virago. Er werd wat met het oliepeil gedaan en na 10 minuten was mijn fiets weer rijdbaar. Of ik even een stukje wilde gaan rijden. Hij zou wachten. Ik kocht een blikje Coca Cola voor mijn serviceheld. Zette de man in de zon en ging een stukje testrijden. En ja hoor mijn motorfiets knorde tevreden. Nog even over ditjes en datjes gesproken met de ANWB-man. Hij vertelde dat hij – uit service-oogpunt – regelmatig gestrande reizigers helpt die niet ANWB-lid zijn. Hij knijpt zo nu een dan een oogje toe. Maar gaat er vanuit dat helpen van automobilisten of motorfietsrijders vroeg of laat in het voordeel is voor de ANWB. Naar mijn idee is het ook zo. Dit soort positivo verhalen zoemt rond. Ik schrijf het nu op en zo lezen weer 25.000 unieke bezoekers van deze site hoe goed het is om ANWB-lid te zijn. Overigens probeer ik de klanten van mijn Marketing PR bureau: http://www.dekroonophetwerk.nl/ Ook altijd te stimuleren om veel te geven richting klanten en niet-klanten. Geef aandacht, iets extra’s, geef, geef en gij zult ontvangen.

Kleine servicebommetjes

Kleine attenties, onverwachte verassingen werken ook altijd goed in de beleving van de klant. Zo had ik vandaag een afspraak met een cliënt bij restaurant het Dijkhuis in Watergang. Rond lunchtijd was ik er. Ik had me genesteld op de steiger in de zon voor het restaurant. Een aardige dame kwam me teleurstellen. Lunches worden pas in juni geserveerd. ‘Ahhh’, zei ik teleurgesteld. ‘Maar kan ik u verblijden met een kopje koffie terwijl u op uw afspraak wacht?’, zei ze. Lang verhaal kort. Lekkere kop koffie. In het zonnetje. Toen ik naar de rekening vroeg gaf ze een knipoog en zei: ‘laat maar zitten’. She made my day. Eenvoudig toch?

Receptionisten kunnen ook de show stelen met een stukje dienstverlening. Zo moest ik onlangs – voor een zakelijke bespreking – naar HAYS Recruitment. Dit bedrijf heeft o.a. een vestiging in Amsterdam. Het adres had ik in mijn TomTom gezet. Op de plaats van (bijna)bestemming stuurde mijn TomTom me de verkeerde kant op: de Bijlmerbajes. Ai. Even gebeld met HAYS Amsterdam. De telefoniste bleef aan de lijn en vertelde me hoe ik bij het kantoor kon komen. ‘Ach meneer ik help u wel. Ik heb vaker gestrande reizigers aan de lijn en tja, die navigatieapparatuur stuurt je soms de verkeerde kant op. Bij de slagboom aangekomen riep de telefoniste: ‘Fijn dat u er bent’. Ook die dag kon ik even vliegen.

Complimenten voor de receptioniste en indirect voor HAYS.