Rubriek: Marketing

Recentelijk een bed van 2000 Euro gekocht bij Swiss Sense in Heerhugowaard. Toen het gemonteerd was bleek het achterbord niet doorgestoffeerd te zijn en omdat het bed midden in onze slaapkamer staat, kijken we nu tegen een foeilelijke achterkant aan. Belletje gepleegd naar Heerhugowaard en hoofdkantoor Swiss Sense. Hadden we zelf maar moeten aangeven, onze schuld. 90% procent heeft zijn bed tegen een muur staan volgens de arrogante verkoper, maar wij dus niet meneer Swiss Sense.

Moesten 400 Euro bijbetalen om het te herstellen, mooi niet gedaan dus. Wijze les, koop niet bij Swiss Sense, wat een arrogantie en belabberde service #boxspringganietnaarswisssense #slechteserviceswisssense

www.swisssense.nl

Teleurgestelde klant: Kitty Steijgeman-Hardeveld

Ziggo is de grootste aanbieder van kabeltelevisie in Nederland, en voorziet meer dan vier miljoen huishoudens van ten minste één dienst. Het maakt deel uit van het Amerikaanse moederbedrijf Liberty Global. Dit Amerikaanse (beursgenoteerde) bedrijf heeft een vrij agressieve wijze van geld innen.

Klanten moet binnen 14-dagen betalen, zo niet meteen een dwangsom op de mat. Dat overkwam mij ook. Jarenlang klant. Altijd op tijd betalen. En pats één dag te laat betalen en meteen een boete van € 25,00. Betaal je niet dan word je meteen bedreigd met: incassowetgeving en erger: ze sluiten je af of vertragen de internetsnelheid. 

Cynische me ten top. Directeur klantenservice Robin Clements sluit zijn herinneringfactuur – na een brief vol dreigementen.

Fijne dag! Wat een pannenkoek

Ik stuur deze Clements een brief. Geef hem de tijd om bedrag terug te storten binnen 14-dagen. Zo niet dan ga ik naar de concurrent. Koekje van eigen deeg.

www.ziggo.nl

webhostingbedrijf www.mijndomein.nl maakt op Google véél reclame. Dit bedrijf geeft aan dat ze met een 8,5 worden gewaardeerd. Ik begrijp niet goed waarom ze dit rapportcijfer krijgen en waar dit rapportcijfer vandaan komt. Naar mijn inziens is mijndomein namelijk niet klantvriendelijk.

Laat ik een voorbeeld geven:

Mijn ongenoegen zit in het feit dat dit bedrijf geen servicedesk heeft. Even bellen is er niet bij. Je kunt met een vraag terecht op de website van het bedrijf. Maar voor je het weet verdwaal je in een jungle van Q en A’s. Met een beetje pech ben je minuten kwijt alvorens je een antwoord vindt. En als het tegenzit blijf je zitten met je vraag en een knoop in de buik. En als je dan eindelijk – uit pure wanhoop – een email stuurt, dan krijg je dit als antwoord.

Arianne (mijndomein.nl – helpdesk)
18 apr. 13:01 CEST

Dag Robert,

Wij beschikken niet over een telefonische helpdesk maar ik help je graag verder.

Kun je aangeven wat jouw vraag is met betrekking tot deze factuur?

Ik hoor het graag.

Met vriendelijke groet,
Arianne | mijndomein.nl Klantbeleving

Even in zond een email en dan duurt het 6 uur alvorens je een antwoord krijgt. Dit keer ging het om een onbetaalde rekening, volgens mijndomein. In de mail stond ook dat ik het openstaande bedrag niet kon betalen omdat ze geen bankrekening hebben omdat een ander bedrijf het geld incasseert. Begrijp jij het nog?

Enfin razend, word ik van dit soort bedrijven die te ver zijn gegaan met automatiseren.

PS Mijndomein.nl is wel goed in het sturen van aanmaningen en dreigen met incasso. Dat lukt wel. Applaus.

De slager bij mij in de buurt gelooft stellig in zijn vak. Als verkoper, wel te verstaan. Precies dat is wat hij wil: verkópen. En wát hij precies verkoopt, maakt hem niet zo gek veel uit. Alles waar vraag naar is, ligt in zijn vitrine. Bijzondere specials heet dat dan.
Ik ben er niet nieuwsgierig naar en word er al helemaal niet hongerig van. Bijzondere namen wekken de suggestie de producten naar een hoger plan te kunnen tillen. Boomstammetjes. Pepersteaks. Pomodori haasjes. Het is niets anders dan bewerkt, vooraf gekruid en/of gemarineerd vlees.

Gemaksvoer voor de “snelle eters” van vandaag. Het smaakt zout of pittig (of in het ergste geval zout én pittig tegelijk), dus is het lekker.

Kotler; definieert de Decision Making Unit (DMU); als alle individuen en groepen die deelnemen aan het besluitvormingsproces rond de onderhandeling(en).

Dit sluit aan bij het adagium; “organisations don’t buy, people do” Wie zijn die mensen die het besluitvormingsproces sturen? En is het wel een groep? En hoe liggen de machtsverhoudingen binnen zo’n groep? En veranderen deze in de loop van het acquisitie- en onderhandelingsproces?

Op 8 & 9 augustus heeft een deel van de klanten van T-Mobile die in het buitenland zijn problemen met het netwerk door een grote storing. Zelfs de 112 was niet bereikbaar voor de klanten. Zulke storingen en de gevolgen daarvan, kunnen nu eenmaal gebeuren, maar hoe ga je daar als T-Mobile in je relatie met je klant mee om?

Eerlijk zeggen! Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven ondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen aangeboden diensten/producten en diversiteit van klanten? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds en altijd?

Op dit moment is de woningbouwcorporatie sector in de nasleep van lakend toezicht, fraude, belabberde dienstverlening en buitensporige en select gemanagede projecten. En weer laat de huisvester sector haar vuist zien; ‘waar het ophoudt, is als de huurder het recht krijgt om uit te maken welke woning wij moeten verkopen, aldus branchevereniging Aedes’. Waar draait het om; de macht van de huisvest maffia of het woongenot (huur en koop) van haar klanten?

Laat ik beginnen met het feit dat ik een Bijenkorf (later: Bij) fan ben. Neemt niet weg dat ik de laatste tijd een beetje moe word van de Bij. Als Bij-cardhouder word ik overspoeld met aanbiedingen. Via TNT post krijg ik opvallende/prachtige mailings aangeboden en mijn emailbox puilt uit van de nieuwsbrieven van de Bij.
Het reclamebureau van de Bij maakt overuren. Telkens weer wordt een listige mailing bedacht en in elkaar gezet. En eerlijk is eerlijk het ziet er over het algemeen prachtig uit. Alleen als klant ga ik zuchten van alweer een kortingactie, prijsstickeractie, korting op korting aanbieding, nog lagere prijzenverleidingen. Ik heb maar één huis/klerenkast en die zit al aardig vol. Meer er bij wil ik niet, kan niet. De Bij denkt daar anders over. Consumenten moeten gewoon consumeren. Punt uit.

Creativiteit schiet door
Ik denk dat ik niet alleen ben. De consument wordt consumptiemoe. Daarom moeten de marketing- en reclamemensen van de Bij steeds dieper nadenken over acties. Alleen de Dolle Dwaze Dagen is niet voldoende meer voor de Bij. Er moet meer store traffic komen. Dus gaan de h.h. marketeers acties bedenken die de consument doodeenvoudig niet meer begrijpen. Laat ik een voorbeeld geven. De laatste mailing van de Bij raapte ik deze week van de deurmat. Een actie met als thema “Maffe Marathon”. Het Maffe Marathon directmail pakket bevat een actiebrief, een dikke folder met spulletjes, een actiekaart met – je raadt het al een kortingspas. En een uitleg van de nieuwe promotieactie. Hoe vaker je de Bij bezoekt hoe meer korting je spaart. Een ingewikkeld schema geeft aan hoeveel korting je krijgt. Dan moet je ook nog eens de kortingspas activeren. Lezer bent u er nog? Juist de Maffe Marathon is een onduidelijke actie waar je als cliënt moedeloos van wordt. Aan mijn vriendin vroeg ik: “Wat vind jij van die actie van de Bij?” Ze antwoordde: “ Ik heb de envelop vol goede moed even geopend. Toen ik net als de voorgaande jaren al het papierwerk met actievoorwaarden snel doorlas, ondertussen denkend of ik dit wel leuk vond, moest ik denken aan de kleine letters op een verzekeringpolis. Je moet er een studie voor volgen. Het ging er wederom niet in bij me.” Kortom het actiepakket ging 1-2-3 de prullenbak in.
Ik denk er hetzelfde over. Ook ik heb het actiepakket in het ronde archief gedeponeerd. Klanten willen niet een hele week terugkomen, dag op dag, om kortingen te verzamelen van euro 5, 7,50 of zelfs 10 euries. Het merendeel van de Bij bezoekers/klanten gaat er eenmaal in de zoveel tijd naar toe. Voor funshopping. Om iets moois te kopen. Maar de consument wil niet iedere dag naar de Bij. Dat is een illusie.
De marketeers van de Bij moeten overschakelen naar de eenvoud.  Moeten de cliënt beter begrijpen en beseffen dat onze consumptiemaatschappij niet zit te wachten op meer en meer. En ja dat kan soms knap lastig zijn… dat begrijp ik zelfs.
Tot slot… De Bij moet stoppen met die Maffe Marathon want ik word er maf van.

Excusez-les mots. In het retail landschap zijn de laatste jaren weinig echte innovaties te zien. Er wordt stuivertje gewisseld tussen de Zara’s en We’s. De McDonald’s probeert het met groen logo en verbeterde interieurs. Apple stores blijven hot. Maar wat ontbreekt er nu, voor de veelzijdige en veeleisende consument in de meeste winkelstraten, shopping malls, trein- en bus stations? Een gat in de markt bestaat dat nog?