Rubriek: Marketingcolumns

Service? Hoe zat het ook al weer?

Stel je begint in deze tijd op een prachtige locatie in Amsterdam een mooi restaurant. Je knapt het oude pand volledig op en de tuin die er bij ligt wordt geweldig onderhouden. Je bent makkelijk bereikbaar met de auto als ook met het openbaar vervoer. Ook je kaart is prima, met gerechten vers van “het land” en bij voorkeur uit de buurt. Allemaal ingrediënten, die er voor een restaurant toe doen. Totdat deze elementen in het niet vallen bij het personeel dat er goed bedoeld rond loopt. En dan weet je eigenlijk al dat er of veel moet veranderen of dat ze volgend jaar allemaal een andere baan hebben.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Positieve effecten van de kredietcrisis t.a.v. Servicekwaliteit?

Nu de kredietcrisis eerste tekenen vertoont van het bereiken van de bodem, kunnen ook de eerste positieve effecten

 worden geanalyseerd. U weet het; eenmaal op de bodem kan het alleen opwaarts. Gaan de positieve neveneffecten als een V-shape verdwijnen of blijven de meest klantvriendelijke service effecten voortbestaan?

Vacatures

DISTRICT SALES MANAGER ZUID-WEST NEDERLAND (Roosendaal)

ALDI Nederland zoekt een DISTRICT SALES MANAGER ZUID-WEST NEDERLAND in Roosendaal Bekijk alle vacatures

Advertorial

De fouten van zakelijke netwerken op een rij…..

Juist op dit moment proberen ondernemers, vooral MKB, op vele manieren aan nieuwe klanten of leads te komen. En welk blad je ook openslaat, overal komt terug dat je toch echt gebruik moet maken van je netwerk. Want dat is goed, makkelijk en goedkoop. Ik ben zelf ook voorstander van een goed netwerk. En ik heb de overtuiging dat je vaste opdrachtgevers moet koesteren. Het is handiger te werven binnen een groep mensen die jouw bedrijf al kent en waar je een gemeenschappelijk band/onderwerp mee hebt.

Dat betekent echter niet dat je in het wilde weg de leden van je netwerk gaat mailen, brieven gaat sturen of nog erger een losse leaflet zonder uitleg. Uitgaan van de klantbehoefte blijft ook hier een voorwaarde.

Etos, heeft de klant centraal

Veel bedrijven hebben er hun mond vol van, in alle plannen komt het terug. Zelfs ING heeft nu besloten voortaan de telefoon gewoon op te nemen, met andere woorden, klantgericht te worden.

Graag een voorbeeld van een bedrijf dat die slag al gemaakt heeft. En waar je dagelijks als klant merkt, dat ook alle werknemers het snappen. Etos. Je merkt meteen als je een winkel van ze binnen komt, hoe groot of klein deze ook is. Zij hebben het in de gaten. Als je als klant maar even op kijkt met een zoekende blik komt er een vriendelijke dame of heer naar je toe. “Kan ik u wellicht helpen?” Bij de kassa wordt de simpele vraag gesteld: “Heeft u alles kunnen vinden?” En afgelopen week als klap op de vuurpijl: “Mevrouw, weet u wel dat morgen alle producten van Nivea 50% korting hebben?” Waarop ik aangaf: “Dat is fijn dat jullie dat even zeggen, dan kom ik morgen terug.” Waarop de Etos medewerkster heel vriendelijk zei: “Maar mevrouw, dat is toch gewoon, we zijn er voor de klanten!”

Een ander bedrijf, die begrijpt hoe het werkt is Footlocker. Op zoek naar nieuwe sportschoenen bleek de juiste maat niet in de winkel aanwezig te zijn. Geen probleem, wij bestellen hem voor u. En wat dan de verrassing is, is dat je niet gebeld wordt om ze op te halen in de winkel, maar dat de schoenen keurig thuis worden afgeleverd. En in dit geval tot drie keer toe worden aangeboden, omdat er even niemand thuis was. Ook Footlocker begrijpt dat je de als klant net even extra verrast moet worden. En dat zorgt voor hele goede PR.

Susan van Gorp

Vlieg met een commercial: Ryanair

De enorm omslag in de luchtvaartbranche is wel gemaakt. Met een grote hoeveelheid aanbieders van vluchten en de maatschappijen die ook alleen nog maar via internet te bereiken zijn. Met maximale efficiency en je vraagt je af is en nog meer kostenbesparing te behalen zijn.

 

Er is al veel over geschreven, ook op deze site. En het blijft blijkbaar verbazen. Maar Ryanair blijft een prachtig voorbeeld.

Mallorca, ¿Que tal?

De afgelopen weken had een grote groep Nederlanders vakantie. En ondanks de tegenwind gingen velen naar zonnigere oorden. Ook ik mocht genieten van de nu al warme Spaanse zon, op Mallorca. Dit eiland heeft de afgelopen twintig jaar een metamorfose ondergaan. Zoals vele delen van Spanje. Alleen hier is ook helaas de keerzijde van voorspoed aanwezig.

 

De hoofdstad Palma is een prachtige oude stad, met vele kleine straatjes waar zelfstandige ondernemers hun zaak runnen. In deze straatjes tref je geen grote ketens aan. En daarom is en blijft het ook zo leuk. Want uiteindelijk zijn we vaak op zoek naar net dat speciale jurkje, of net die schoenen, die een ander niet heeft. Of nog beter die in Nederland niet te verkrijgen zijn. Unieke stukken zeg maar. En nog steeds betaalbaar.

 

Welke ondernemers profiteren van de kredietcrisis?

Wat zijn de anticyclische kredietcrisis trends? Welke ondernemers zijn de gelukkigen en welke spelen er op in? Staat

de klant centraal? Wordt er van buiten naar binnen gekeken?

trend 2: opknippen van bedrijven

De afgelopen jaren zijn bedrijven organisch en door fusies & overnames gegroeid. Niet alleen de core activiteiten zijn vergroot, maar ook veel aanpalende activiteiten. Ondernemingen zijn hierdoor minder goed bestuurbaar en de focus vermindert. Nu worden deze giganten weer opgeknipt in bestuurbare bedrijfsonderdelen met en heldere strategie. Bijvoorbeeld bij ING; bankieren en verzekeren worden gescheiden. En nu geldt niet meer; ‘groter is beter’ onder het mom van schaalvoordelen die er uiteindelijk niet blijken te zijn. Less = more, is een adagium wat altijd geldt.

trend 3: kijk eens van buiten naar binnen

Het beste advies wat een ondernemer of manager kan krijgen is; ‘kijk eens van buiten naar binnen’. Focus niet alleen op wat kunnen we verbeteren aan de onderneming, hoeveel nieuwe klanten willen we, wat zijn de budgetdoelstellingen voor volgend jaar. De meeste ondernemers kennen de toegevoegde waarde, veerkracht en capaciteiten van de onderneming. Het is ook belangrijk om vanuit de markt naar de onderneming te kijken. Hoe percipieert de klant onze diensten. Wie zijn nog geen klant en waarom niet. Waar vraagt de markt om? Waarom is de concurrent zo succesvol?

trend 4: samenwerken

Samenwerken vertikaal of horizontaal, dus in de keten of met concullega’s. Het is al langer bekend; met samenwerken bereikt u meer. Waarom dan niet met ondernemers onderling? In goede tijden geldt immers; op eigen kracht vooruit. Nu is het tijd voor; breng expertises en netwerken samen en bundel de krachten.

 

 

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed sector.


© Copyright 2009 Carevolution

 

Gek op KRANTEN; moet de krant worden gered door overheidssteun?

Moeten we Kranten en tijdschriften redden, net zoals we dat doen met financiële instellingen, Das Boot Woningcorporaties en failliete ziekenhuizen? Het gaat hier maar om acht miljoen dat de commissie

Brinkman na lang en rijp beraad zal moeten investeren in het behoud van de kwaliteit van de Nederlandse journalistiek.