Vandaag werd er een enorme bos bloemen bezorgd. Mijn vrouw wist niet wat ze zag. Waar we die wel niet aan te danken hadden? Op het kaartje stond de tekst ‘Hartelijk dank voor het aanbevelen van ons bij jouw relaties. Beste groeten van de Biggen’.
Hij bleek afkomstig van een relatie van me. Ik had onlangs een klant van me naar het betreffende trainingsbureau verwezen: Big_Unlimited b.v. De trainers daar noemen zichzelf ook wel ‘Biggen’.
De journalist aan wie Louis van Gaal jaren geleden deze vraag stelde kon of wilde zo snel geen antwoord geven. En waarschijnlijk is dat maar goed ook, want de vraag was niet bedoeld als vraag. Maar als uitbrander. Enige tijd terug was het niet een verslaggever, maar een collega-trainer die de wind van voren kreeg. Ron Jans, de trainer-coach van FC Groningen, had zojuist in zijn analyse van de van AZ gewonnen wedstrijd gewag gemaakt van ‘een paar kansen voor FC Groningen’ en meldde en passant dat hij de overwinning over twee wedstrijden uiteindelijk ‘nipt, maar toch wel verdiend’ vond.
We wisten het natuurlijk al lang. Maar recent wetenschappelijk onderzoek door Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit heeft het weer eens bevestigd. Wie echt tevreden klanten wil, moet gek zijn op klachten. Mits je ze natuurlijk goed oplost. Maar als dat lukt, is die klant tevredener dan de gemiddelde andere klant die nooit iets te klagen heeft. Tevreden klanten praten over hun ervaring met gemiddeld vijf anderen, ontevreden klanten praten met twinig mensen over hun klacht.
Het vinden en binden van klanten – of acquisitie en relatiebeheer zo u wilt – zou je kunnen beschouwen als de kunst van het verleiden. Immers: het gaat erom de aandacht van uw potentiële klant te trekken, zijn interesse te wekken en hem naar uw bedrijf, product en of dienst te laten verlangen. Het hoogtepunt wordt bereikt als de klant besluit om met u in zee te gaan.
Michael Porter roept het al jaren: strategie betekent kiezen. En de beste manier om te kiezen is door aan te geven voor wie je niet op deze wereld bent. Bavaria is dus geen bier voor vrouwen en mietjes. Althans, dat zou scherp en consequent zijn, als je kiest voor een merkenstrategie die stoere, echte mannen als uitgangspunt heeft.
Heeft u dat thuis al wel eens geprobeerd? Uw partner direct na thuiskomst vragen of hij of zij ‘even 20 minuutjes’ voor u heeft. “Voor een klanttevredenheidsonderzoek.” “Hoe bedoel je, voor een klanttevredenheidsonderzoek?”. “Oh. er ligt daar een vragenlijst, en ik dacht, misschien kun je mij even wat rapportcijfers geven”.
Iedereen met een marketingvraag, -probleem of -uitdaging kan dat hier voorleggen aan de bezoekers van deze site. Elke bezoeker kan hier kort de ander van dienst zijn met goede raad, een handige tip of andere soorten handreikingen. Dit alles onder het motto: ‘Kennis vermenigvuldigen begint bij kennis delen’.
Wijs ook anderen die bij je aankloppen om een advies of met een vraag eens op deze mogelijkheid.
Dat antwoordde een ondernemer mij eens op mijn vraag waarom ik nauwelijks advertenties of andere reclame-uitingen van hem zag. Het zette me wel aan het denken. Reclame, of marketingcommunicatie in z’n algemeenheid, is maar een middel.
