Mijn abonnement bij KPN eindigde en koos ervoor om over te stappen naar T-Mobile. Een actie die bijna vlekkeloos verliep. Er deed zich alleen een probleem voor met de instelling van mijn voicemail boodschap. Met enig argwaan nam ik contact op met de ‘klantenservice’ van T-Mobile, maar werd daar aangenaam verrast.
Het blijkt toch maar weer dat je de externe communicatie moet laten aansluiten op je interne communicatie. Om te zorgen dat je als bedrijf geloofwaardig over komt. Alleen vertellen bijvoorbeeld dat je glashelder bent heeft weinig zin. Het moet ook de bedrijfsvoering van je bedrijf zitten om te zorgen dat klanten dat ook zo ervaren.
Zo tegen het einde van het jaar wil je toch een aantal zaken afgehandeld hebben. Zo ook een zaak met ABN AMRO creditcard services. Ik had het geluk dat ik in november een bezoek mocht brengen aan de mooiste stad van de wereld, Buenos Aires. Waar ik ook de mooiste service mocht ervaren, want service staat daar nog gewoon erg hoog in het vaandel. De mensen bij de verschillende bedrijven doen er alles aan het goed mogelijk voor je te regelen.
In opvolging op mijn betoog over callcenters graag nog een voorbeeld waaruit blijkt dat systeem en mensen nog niet op elkaar zijn aangesloten. En dat die ervaring toch weer lijdt tot een vervelende ervaring, waar je in dit geval; als klant (hoewel je door dit bedrijf zo nooit wordt gezien zie eerder artikelen over KPN).
Internet is een prima middel om zaken op te zoeken, vragen te stellen of andere zaken te doen. Ondertussen heb ik na jarenlang klant te zijn geweest bij Orange, toch voor betere bereikbaarheid gekozen van KPN. Ondanks dat ik KPN als bedrijf niet hoog in de top 10 heb staan van klantvriendelijke organisaties. Ze gedragen zich veelal bijna als monopolist. Maar een ding klopt wel, en dat is hun netwerk. Dus moet ik de rest voor lief nemen. Zoals een behoorlijk tarief en slechte service.
Ze maken je gek met het feit dat ze altijd het juiste abonnement hebben voor het belpatroon van de klant. Dus ik dacht laat ik de proef op de som nemen en eens bellen en horen of zij mij kunnen voorzien van een advies voor aanpassing van abonnement. Natuurlijk krijg je een callcenter voicemail aan de lijn, met meteen de tekst: “ Het is momenteel erg druk en wij kunnen u niet helpen, wij verzoeken u uw vraag via internet aan ons te mailen”. Tja….. een niet bereikbaar callcenter, en de vakantie is nog niet eens op zijn hoogtepunt in Nederland.
Maar niet uit het veld geslagen, natuurlijk een mail gestuurd met mijn vraag. En dat is nu 4 weken geleden. Ook u voelt het aankomen…… Of je zorgt dat je callcenter werkt, of je zorgt dat je internet mailbox op orde is. Hoe dan ook een zorg dat je een klant die moeite doet je inderdaad kan bereiken.
Of je gaat een commercial uitzenden waarin je aangeeft dat je liever niet hebt dat klanten contact met je zoeken, want dat SLUIT NIET aan……
In veel gevallen kan het zo zijn dat het handig is om een callcenter in te schakelen als organisatie. Omdat de kennis van het hebben van een callcenter niet in huis is, en de organisatie besloten heeft zich te houden bij zijn core business. Dat begrijp ik maar al te goed, want als marketeer en adviseur geef ik vaak aan dat opdrachtgevers moeten kiezen. Je kunt niet alles en zeker niet alles perfect doen voor de klant. Het oude spreekwoord schoenmaker blijft bij je leest gaat dan ook vaak op.
