Eerlijk zeggen! Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven 
ondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen aangeboden diensten/producten en diversiteit van klanten? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds en altijd?
Voor mijn werk ben ik een tijdje in West Afrika, dat brengt met zich mee dat je ook weer eens geconfronteerd wordt met een nieuwe manier van leven en werken. Een manier die wij westerlingen denk ik nooit gaan begrijpen, hoewel ik doe mijn best.
Wat opvalt is het ontbreken aan efficiency, eerst dacht ik dat is afhankelijk van die betreffende persoon. Maar nee, je kunt echt 10 man met een hek bezig zien om dat te verplaatsen en allemaal een andere kant op gaan gepaard met een hoop kabaal. Uiteindelijke komt dat hek er natuurlijk wel, alleen doen ze er veel langer over dan wij. Is dat erg, vraag ik me met regelmaat af. Is het erg dan zaken langer duren of anders gedaan worden dan wij zouden doen? Of duren ze alleen langer voor ons en is het voor hier hun normale tijd.
Ook in de wereld van horeca
Excusez-les mots. In het retail landschap zijn de laatste jaren weinig echte innovaties te 
zien. Er wordt stuivertje gewisseld tussen de Zara’s en We’s. De McDonald’s probeert het met groen logo en verbeterde interieurs. Apple stores blijven hot. Maar wat ontbreekt er nu, voor de veelzijdige en veeleisende consument in de meeste winkelstraten, shopping malls, trein- en bus stations? Een gat in de markt bestaat dat nog?
Als jarenlange klant van T-Mobile wilde ik onlangs mijn bedrijfsnaam laten vermelden boven mijn facturen. Wat bij instanties als KPN prima met één telefoontje lukte, gaat bij T-Mobile héél anders. Je kunt niet zomaar je naam laten toevoegen, maar moet je een hele contractovername doen. Heb je dan die hele papierwinkel, compleet met uittreksels en kopietjes, hebt ingevuld en ingeleverd, ben je nog niet klaar.
Deze week had ik een heel bijzonder telefoongesprek met een zeer hardleerse dame.
De telefoon gaat, en ik neem op met mijn bedrijfsnaam. Aan de andere kant begint een vrolijke vrouwenstem: “Goedemorgen, u spreekt met xx (verstond ik niet) van xxx (verstond ik ook niet).” De stem ratelt door: “Heb ik het genoegen te spreken met MdW tekst en Communicatie aan het (ze noemt mijn huisadres, postcode en woonplaats).”
Soms kom je in ons landje weer een onvervalst staaltje ouderwetse kruideniersmentaliteit tegen.
Het was prachtig weer, vorig weekend. Net als vele anderen gingen we lekker naar het strand. Gelukkig niet om uit te waaien want het was windstil en ik hou niet zo van harde wind. Nee, we gingen een lekker eind lopen. Daarna nog even met hond en kind in de zon zitten en toen richting terrasjes om iets te drinken. Het was half 5 geweest en we liepen langs ‘Le Bateau’. Op een groot bord stond: “Tot half 6: koffie, cappucino en bier voor 1.20.”Mooi, dat kwam goed uit. We lustten wel een lekkere cappucino. Het duurde even voor er iemand kwam maar uiteindelijk kwam een aardige dame vragen wat we wilden. Tot onze grote, en aangename, verrassing bracht de serveerster een schoteltje brokjes voor de hond en een bak water. Daarna kwamen de drankjes. Het was tien voor vijf.
Iedereen gaat wel eens naar de kapper, de een vaker dan de ander. Heb je een goede kapper, dan heb je geluk. Want vele onder ons zwerven van knipbeurt naar verknipbeurt, op zoek naar de juiste persoon om het haar zo te krijgen als we willen.
Ondanks het feit dat België nu al ruim 115 dagen zonder regering zit en dat we er graag grappen over Belgen maken, en de lokale flikken niet weten hoe ze het geld van geïnde bekeuringen moeten spenderen; kunnen we van onze Belgische commercanten leren. Het ritueel ‘lunchen’ lijkt inefficiënt, maar schijn bedriegt.
Zelden bieden ondernemingen hun excuses aan voor hun tekortkomingen jegens de klanten. KPN heeft onlangs wel een aankondigingsadvertentie voor een call-center staking geplaatst. Maar de ‘corporate apology’ komt in Nederland nauwelijks voor, in tegenstelling tot Japan.
