Op 8 & 9 augustus heeft een deel van de klanten van T-Mobile die in het buitenland zijn 
problemen met het netwerk door een grote storing. Zelfs de 112 was niet bereikbaar voor de klanten. Zulke storingen en de gevolgen daarvan, kunnen nu eenmaal gebeuren, maar hoe ga je daar als T-Mobile in je relatie met je klant mee om?
Eerlijk zeggen! Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven 
ondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen aangeboden diensten/producten en diversiteit van klanten? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds en altijd?
Op dit moment is de woningbouwcorporatie sector in de
nasleep van lakend toezicht, fraude, belabberde dienstverlening en buitensporige en select gemanagede projecten. En weer laat de huisvester sector haar vuist zien; ‘waar het ophoudt, is als de huurder het recht krijgt om uit te maken welke woning wij moeten verkopen, aldus branchevereniging Aedes’. Waar draait het om; de macht van de huisvest maffia of het woongenot (huur en koop) van haar klanten?
Op een gewone dag een gewoon gesprek met een gewone medewerkster van een gewoon callcenter. Waarschijnlijk wijkt deze medewerkster nooit af van haar antwoordenscript, en kan dus niet anders werken c.q. reageren dan haar is opgedragen.
“Goedendag, u spreekt met een (goede) klant. Mijn moeder is op 16 april overleden en u beëindigd het contract pas per 20 mei. Kunt u mij vertellen hoe dat zit?”
Nu de kredietcrisis eerste tekenen vertoont van het bereiken van de bodem, kunnen ook de eerste positieve effecten
worden geanalyseerd. U weet het; eenmaal op de bodem kan het alleen opwaarts. Gaan de positieve neveneffecten als een V-shape verdwijnen of blijven de meest klantvriendelijke service effecten voortbestaan?
Laten we voorop stellen dat ik een voorstander ben van goede klant-spaar programma’s. Ondanks dat er de afgelopen decennia veel zijn bij gekomen. Blijven we in Nederland hier voor heel gevoelig. En als het goed is opgezet, duidelijk is welk voordeel er te behalen is voor de klant, ben ik er ook van overtuigd dat het bijdraagt tot mogelijk meer omzet en een positieve houding ten opzichte van het bedrijf dat het aanbiedt. Daarentegen als het onduidelijk is, het systeem niet werkt, en de communicatie echt te wensen overlaat breekt het veel af. En koste het meer dan het ooit gaat opleveren. Daar zijn ze bij onze vrienden van KPN ook achter.
In opvolging op mijn betoog over callcenters graag nog een voorbeeld waaruit blijkt dat systeem en mensen nog niet op elkaar zijn aangesloten. En dat die ervaring toch weer lijdt tot een vervelende ervaring, waar je in dit geval; als klant (hoewel je door dit bedrijf zo nooit wordt gezien zie eerder artikelen over KPN).
Internet is een prima middel om zaken op te zoeken, vragen te stellen of andere zaken te doen. Ondertussen heb ik na jarenlang klant te zijn geweest bij Orange, toch voor betere bereikbaarheid gekozen van KPN. Ondanks dat ik KPN als bedrijf niet hoog in de top 10 heb staan van klantvriendelijke organisaties. Ze gedragen zich veelal bijna als monopolist. Maar een ding klopt wel, en dat is hun netwerk. Dus moet ik de rest voor lief nemen. Zoals een behoorlijk tarief en slechte service.
Ze maken je gek met het feit dat ze altijd het juiste abonnement hebben voor het belpatroon van de klant. Dus ik dacht laat ik de proef op de som nemen en eens bellen en horen of zij mij kunnen voorzien van een advies voor aanpassing van abonnement. Natuurlijk krijg je een callcenter voicemail aan de lijn, met meteen de tekst: “ Het is momenteel erg druk en wij kunnen u niet helpen, wij verzoeken u uw vraag via internet aan ons te mailen”. Tja….. een niet bereikbaar callcenter, en de vakantie is nog niet eens op zijn hoogtepunt in Nederland.
Maar niet uit het veld geslagen, natuurlijk een mail gestuurd met mijn vraag. En dat is nu 4 weken geleden. Ook u voelt het aankomen…… Of je zorgt dat je callcenter werkt, of je zorgt dat je internet mailbox op orde is. Hoe dan ook een zorg dat je een klant die moeite doet je inderdaad kan bereiken.
Of je gaat een commercial uitzenden waarin je aangeeft dat je liever niet hebt dat klanten contact met je zoeken, want dat SLUIT NIET aan……
In veel gevallen kan het zo zijn dat het handig is om een callcenter in te schakelen als organisatie. Omdat de kennis van het hebben van een callcenter niet in huis is, en de organisatie besloten heeft zich te houden bij zijn core business. Dat begrijp ik maar al te goed, want als marketeer en adviseur geef ik vaak aan dat opdrachtgevers moeten kiezen. Je kunt niet alles en zeker niet alles perfect doen voor de klant. Het oude spreekwoord schoenmaker blijft bij je leest gaat dan ook vaak op.
Het is toch ook fijn als bedrijven het wel begrepen hebben. En dan mag het ook wel eens verteld worden. Al jaren heeft Miele de pakkende en alom bekend pay of… “Er is geen betere”. Ik denk ook niet dat Miele een andere pay off kan verzinnen. Maar wat zij daarnaast heel goed doen, is de consequentie van zo’n pay off goed vertalen.
Zoals vaak in marketing en communicatie is het niet alleen de buitenkant die goed, duidelijk en transparant, wervend, pakkend moet zijn voor de klant. Als je geen goed product of dienst hebt kan je op korte termijn nog wel iets aan omzet binnenhalen. Maar voor de lange termijn kan ik je garanderen dat je leegloopt. Dat krijg je onherroepelijk terug. Bij producten moet het zo zijn dat die gewoon doen waar ze voor bedoeld zijn en bij diensten ben je veelal afhankelijk ..
Al eerder heb ik eens een stuk gewijd aan de verkeerde insteek van bedrijven wanneer het gaat om retourneren van producten. Bij Marks en Spencers kun je ten alle tijden: “no questions asked” je spullen terug brengen en je ontvangt of je geld terug of een ander artikel. Net wat je wilt. Vooral dat : “ No questions asked” werkt heel klantvriendelijk en service gericht. Je hoeft je niet bezwaard te voelen wanneer je een product terug brengt als het niet goed is, je hoeft niet twee jaar bonnen te bewaren, of ander obstakels te overwinnen. Heel fijn!
